DEO运用大数据加强客户体验

2014 年3 月，太平洋寿险在其官方微信平台正式推出“大数据客户体验官（DEO）”概念，并同期发布“DEO指数”和“DEO报告”。在移动互联网时代，基于客户交互的大数据经营新模式正在给保险行业的发展带来深刻变化，“大数据客户体验官”依托“大云平移”技术，以全量数据分析替代传统的抽样调查模式，把握客户洞见，从而实现与客户更多的交互，更准确地反映客户体验的痛点，提供更贴近客户需求的产品与服务，接受客户和社会公众的监督，打造移动互联时代客户经营模式的升级版。

太平洋认为保险行业与大数据有着天然的联系。不管是财产险的概率性事件，还是寿险的生命周期概念，实际上都是大数据的概念，而保险里的精算假设也是通过不断积累和更新经验数据来调整修正的。但是数据量大并不能称为大数据。真正的大数据能对人的交易和行为全量跟踪，并记录在案，以预测分析其需求。而大数据也非群体化，最终要落在个体化上，通过个体行为的记录预测下一个行为。“大云平移”技术可以支持最大限度地渗透到人们的各种生活场景，采集、存储、分析、整合客户的完整行为数据。太保集团有8 000 多万客户，通过上门、柜面、信函、电话、短信微信等多种方式，已经积累了大量的客户交互数据，将这笔“冷数据”梳理进行全量分析，便是大数据分析的一种应用。

“DEO”创新了传统的抽样调查模式，基于客户与公司线上线下互动产生的全量数据，以虚拟化的大数据客户体验官替代特定的小样本客户。“DEO 指数”根据销售、售后服务、理赔三大领域，诚信、品质、效率、期望值四个维度，选取保险监管部门确定的行业标准12 个服务评价定量指标，辅之以公司重点关注的另外8 个客户体验指标，以报告期积累的全量实际数据为基准值，采用线性插值和加权平均方法计算得出。“DEO 报告”在“DEO 指数”的基础上，具体分析指数波动曲线，并以TOP 10 的形式，在全量交互数据中，抓取客户最关心的体验内容，锁定客户需求和服务短板。

从2014 年3 月起，太平洋寿险DEO 指数每月15 日通过“中国太保”微信对外发布，DEO报告每年在“3·15”消费者权益保护日进行报送。根据2014 年的DEO报告显示，2013年太平洋寿险各渠道与客户交互数为2 432 万人次。其中，客户在售后服务阶段与公司交互占68%，在销售环节和理赔环节的互动占21%和11%。电话和柜面两大传统服务渠道占81%，新兴移动渠道占比迅速攀升。(www.xing528.com)

未来，太平洋寿险将进一步利用与客户的交互来提升服务体验。大数据可以帮助销售人员大大提高管理客户的效率，发现客户在生命周期中的不同阶段的不同保险保障需求，从而捕捉到销售机会，也帮助销售员从销售导向转为客户关系管理导向。

案例评析：客户体验是一家公司能够传递给客户的一切。现在保险公司不单单要销售保险产品，更要销售整套的客户体验。太平洋寿险注意到每个保险公司都拥有特定的客户群，决定了客户数据差别较大，使用统一“中国生命表”来进行产品定价是不成熟的做法。与此同时，数据质量需要通过保险公司和客户不断交互来更新，而传统保险经营的一大弱点在于低频交易，对客户发生的变化反应迟钝。太平洋保险通过打造微信平台，获取更多的交互，随时更新客户信息资料，并在客户困扰的问题中做积极的探索，以提供适合客户的产品与服务，提升客户体验。在销售上，经过大数据分析后发现的市场机会远比通过销售员自身人脉关系发掘的要大。同时，也可以实现精准营销。