为客户创造个性化服务的优化方法

大数据时代标准化业务的价值被削弱，个性化的产品和服务需求增加。保险公司必须具备专业的数据分析和应用能力，对内外部数据进行搜集整理，从而对客户的共性需求和个性需求有一个预判，能够随时随地为客户提供全方位服务。如保险公司可以对人们在社交媒体上所说内容、与客服互动信息等数据进行情感分析，了解客户的意图和态度，判断客户对某个产品或某项服务的总体情感是正面情感还是负面情感，在客户购买产品之前能够了解到说服其购买产品的难易程度。在客户购买了产品之后，可以认清客户的投诉点、维修记录和其他的评价，快速地识别和修正问题。做到在客户提出问题之前先拿出解决方案。保险公司通过想客户所想，甚至想客户所不曾想，来为客户提供高质量的服务体验。

保险公司也可以根据内部掌握的数据，结合搜索引擎、社交媒体等外部采集到的数据，综合考虑客户的年龄、性别、教育背景、职业、家庭结构和行为偏好等因素，对客户进行分类，对不同类别的客户提供差异化服务，对同一类别不同层面的客户提供差异化服务。

2012 年以来，太平人寿开始建立系统性的客户健康管理服务，从预防保健、主动干预、就医援助、康复养老4 个方面为客户提供全方位的服务。预防保健根据客户在保险公司的等级提供不同层次的体检。主动干预是为客户提供就诊前服务。就医援助则包括专家门诊预约、协助住院安排、协助手术安排等服务。康复养老则是向高等级客户赠送的在太平梧桐人家高端养老社区入住的资格。2017 年太平人寿在原有基础上，新增了许多项目，包括医生到府服务、中西医体检服务、乐游健康养生体验等服务，为VIP 客户提供差异化、分层级增值服务。表5.1 是太平人寿对VIP 客户提供的健康管理增值服务一览表。

表5.1　太平人寿VIP 客户健康管理增值服务一览表

续表(www.xing528.com)

备注：客户分级指数＝∑（投保人名下有效险种的缴费金额×缴费年期折算系数）；钻石三级与黑钻级VIP 客户，在住院体检和健康至尊体检两个服务项目中，可任选一项享受服务。
资料来源：太平人寿官网。

目前太平人寿合作的医疗机构覆盖了包括北京、上海、广州在内的多个重点城市，共200余家，可以为客户提供高水平的医疗服务。而太平人寿已经在上海开建养老社区，并且准备在成都、武汉、昆明、美国等地再建15 个左右高端养老体验社区，实现高端客户养老的新选择。大数据的深入开发，帮助保险公司深入了解客户需求，区分不同客户的需求予以差异化服务开辟了途径。

除了太平人寿，其他保险公司也有自己的客户划分。例如平安VIP 俱乐部把VIP 会员划分为四个层级：黄金层级、铂金层级、钻石层级、黑钻层级。划分的依据是根据年缴折算保费、出险率、信托产品金额、期货的季度日均资产额度、不动产总价款等而定。可以看到，目前保险公司对客户的分级主要是依据保费或资产的多少来划分的。保费缴纳得越多或投资金额越高的客户能够享受到的增值服务越多。

资金多少固然可以成为划分客户需求等级的一个重要依据，但资金多少并不是划分客户需求的唯一标准。拥有同样保费贡献的客户的需求也可能是不一样的。有的客户能够享受到的服务很多，但可能他们实际只需要其中的很少几项，其他可享受的服务成了摆设，并没有完全使用。没有成为VIP 的客户同样需要得到重视，因为这些客户有可能是潜在的VIP 客户，只有体验到满意的客户服务，他们才可能会加深对保险公司的信任，购买更多的保险产品。以前出于管理成本的考虑，保险公司可以简单地依据资金来划分客户层级。现在利用大数据，可以从更多方面去观察客户需求，按照不同的标准划分客户，将同一个客户归属到不同的客户群体中，从而为客户提供更多样化、更精准的服务。