如何运用沟通技巧化解危机并转机

在人与人沟通的过程中，很多时候容易产生沟通的危机，毕竟，每个人都是独立的个体，有着自身的个性特征，所以在沟通的时候难免有意见不统一的时候。因此，我们应该学会用沟通技巧去化解危机，使其成为彼此之间交流的转机，这对于促进彼此关系的融洽与和谐是很有好处的。

那么，哪些技巧能够帮助人们在沟通中化危机为转机呢？第一，共情。在双方的意见发生分歧的时候，假如你一味地与对方争执，坚持让对方接受你的观点和看法，那么你与对方的情绪就会越来越激动，甚至不能自已，导致你们之间的沟通非但无法达到你们预期的目的，反而朝着相反的方向发展。所谓共情，也叫神入、同理心、投情等。这个概念原本是由人本主义创始人罗杰斯阐述的，不过，现代精神分析学者越来越频繁地在自己的著作中引入这个概念。通俗地说，共情就是使自己与对方产生同样的感情，或者是把自己置身于对方的情绪之中，从而更好地体谅和理解对方。这样一来，你就能够与对方产生相似的感情，使你们之间的交流和沟通不至于剑拔弩张，而是产生相对一致的想法、看法以及情绪。其次，就是设身处地地为对方着想。众所周知，每个人在看待问题的时候总是不由自主地从自己的立场和角度出发、为自己考虑，而完全忽视了别人的感受。在人际交往之中，那些人际关系比较好的人往往都有一个共同点，即他们不会单纯地只考虑自己的感受，而是兼顾别人的感受。他们善于站在对方的立场和角度上考虑问题，从而更好地为对方着想。因此，他们总是拥有好人缘。在交谈之中，假如你能够在发生分歧的时候站在对方的角度思考问题、与对方沟通，那么你就一定能够更好地体谅对方。有的时候，在沟通之中，如果双方都针尖对麦芒，那么只会导致气氛越来越紧张。相反，假如有一方能够设身处地地为对方着想，那么另外一方也会相应地作出让步，从而使气氛更加和谐、融洽。第三，要学会适当让步。在生活中，没有那么多的原则性问题，很多时候，只要我们能够设身处地地为对方着想，就会发现生活本没有那些寸土必争的问题。当发生分歧的时候，你完全可以主动让步，从而带动对方也作出让步，这样就能够使原本剑拔弩张的气氛缓和下来，从而使交谈出现大的转机。

当然，除了以上这三种技巧之外，还有很多沟通技巧都可以使危机转化为转机，但前提条件是你必须拥有一颗宽容的心，能够发扬礼让别人的优良作风。在具体的情境之中，你应该根据自己对交谈对象的了解和具体的情况采取具体的对策，从而使交谈向着好的方向转化。

丽娜是一家电器公司的售后服务人员。她每天所接到的电话之中，几乎有百分之九十的都是投诉或者是质问。因此，很多售后服务人员干不了多长时间就主动辞职了，而丽娜却连续三年都是金牌售后。对此，丽娜有自己一套独特的方法。(www.xing528.com)

毫无疑问，很少有客户会为了感谢一家公司生产出了好产品而打电话给售后，大多数客户都是在刚买回家的产品有了问题的情况下才会想起给售后服务人员打电话。每当接到客户带有抱怨或者是怒气冲冲的电话时候，丽娜所做的第一件事情就是倾听。当客户就像是满怀悲怨的祥林嫂一般喋喋不休地诉说的时候，丽娜除了倾听之外，做的唯一的事情就是认可客户的牢骚。例如，一个刚刚从专柜买了一个电饭煲的客户打电话给丽娜：“你们这个锅是怎么回事，我预约煮稀饭，稀饭却溢得满地都是，害得我擦了整整一个小时。”丽娜说：“是吗，这可太糟糕了，我想，谁都不愿意遇到这样的事情。”听到丽娜的话之后，很神奇地，客户似乎不好意思那么忿忿不平地抱怨了，而是说：“我想问问，有没有其他人出现这种情况，应该如何解决问题。”丽娜还是面带微笑地说：“先生，谢谢您的好涵养，我想，要是我遇到这种情况，一大早晨起床之后就看到满地的稀饭，我可能会发疯的。您说的这种情况也有其他客户碰到过。请您稍等一下，我会把您的电话转给技术人员，请他详细解答您的问题。”

在这个事例中，丽娜显然是利用共情心理有效地平息了客户的怒火。试想，假如丽娜一接到客户的电话就赶紧说“不可能，我们的电饭煲质量很好，从来没有出现过您说的这种情况，肯定是您的使用方法不正确”，那么，客户会作何感想呢？客户一定会变得更加歇斯底里，因为丽娜与他是站在对立面上的。但是，丽娜的回答很好地解决了自己与客户处于对立面的问题，使客户感觉到丽娜是他的知己，深深地了解他的烦恼与痛苦。这样一来，客户也就不好意思再继续抱怨了，而是改为抱着解决问题的态度与技术支持部的工作人员通电话。

总而言之，要想使沟通之中出现的危机变成转机，我们就要学会利用各种沟通技巧，使原本情绪激动的交谈对象的情绪逐渐平稳，这样双方才能心平气和地、理智地进行交谈。