鱼骨分析方法：从问题原因到解决方案

鱼骨图是日本管理大师石川馨先生提出的一种利于把握结果和原因的方法，又称为“石川图”。鱼骨图因其形状很像鱼骨而得名，通常其形式如下：

图2－3　鱼骨图示意图

鱼骨图作为一个分析工具，与问题树相似，它有利于帮助使用者找到引起问题的根本原因，要求参与人员不断追问“问题为什么会是这样？”要求参与者将关注点聚焦于问题的原因，而非问题的状态和现象，以及要求参与人员能够借助鱼骨图进行分析，从所有的原因中找到根本原因，从而对项目方案和解决措施有所贡献。通常而言，鱼骨图步骤与问题树步骤具有相似性，我们可以将鱼骨图步骤简要地表述为：

第一步，找出要解决的问题，并把问题写在鱼骨的头部位置。

第二步，引导所有参与人员，运用头脑风暴的方法，共同讨论问题的可能原因，此时要尽可能多地找出各种原因，不断追问自己找出的问题是否已经穷尽。

第三步，将相同的原因进行分组分类，并在鱼骨上标出。引导参与人员对原因不断进行批判性思考和深挖，找出问题和原因间的从属关系，以期能够总结出正确的原因和根本原因。

第四步，分别选取不同类别中最为重要、最为核心的因素用于后续讨论及项目书的撰写。

因此，在绘制鱼骨图时，首先要画出鱼头填写问题，其次画出主骨体现问题的特性，再次画出大骨填写“大”原因，画出中骨、小骨填写“中”“小”原因，最后用特殊符号标记重要因素（图2－3）。可参照社工机构员工高流失率的鱼骨示意图（图2－4）。

图2－4　社工机构员工高流失率的鱼骨示意图(www.xing528.com)

我们想要精准识别问题，需要注意四点：

第一，区分现象和问题。社会工作者的日常工作都是在具体事务、具体场景中，其能够看见并经历许多生动的真实现象，我们也可以将现象理解为问题。这里需要留意，现象并不等于问题，问题是隐藏在现象背后的，我们进行问题识别就在于透过现象找到背后的原因，而这个原因与现象之间有一定的必然联系。

第二，找到核心问题。通过问题树分析法和鱼骨分析法，我们可以发现某个项目往往存在多个问题、多层问题，即“一因多果”“多因多果”的现象，这里的“果”即问题。我们需要在众多问题中识别出核心问题，通常核心问题会引发其他问题的出现和产生。找到核心问题，就抓住了问题的重点，有利于找到最主要的原因，从而事半功倍地制订出项目的解决方案。

第三，找出深层原因。深层原因犹如“问题生产者”，即“源头”。如果社会工作项目浮于表面而没有触及深层原因，项目只能疲于奔命地应对由深层原因导致的不断出现的新问题，这样不但未能触及问题之根本，反而会损害项目自身以及服务对象的长远利益。

第四，根据机构实际情况进行策略选择。有时通过社会工作者一系列的分析识别后，会发现问题或深层原因已然超出机构业务范围，以及机构的服务能力。这时需要工作者进行策略选择，确认现阶段机构能够最大限度地开展哪些工作，解决哪些问题。对尚不能应对的问题和深层原因，可以寻求其他资源或放入未来的项目规划中。

另外，我们想要精准识别问题，需要留意盲区：

第一，识别问题的视角过于单一，只关注到问题的某一侧面。

由于在社工机构或社会工作项目中，人员的构成和来源都具有相似性，员工的经历和专业背景也具有高度一致性，加之这些员工在日常工作中相互影响，使得员工间逐渐形成单一（或同一）的视角和思路，连看问题的角度和层面都非常相似。这时我们需要建构一种“跨部门多专业”相互协作的思维，针对同一个现象，从不同部门、不同专业视角去分析，争取把握问题的整体情况。例如，在未成年人触法问题上，有法律知识的人会考虑法治意识以及惩罚力度，有社会工作背景的人会考虑生态系统如何影响未成年人走向触法，有心理学背景的人会关注个体自身情况或内在因素。在这种跨部门多学科协作思路下，我们会发现对同一个问题的认识是可以多元化的，也意味着我们解决问题的思路和策略也是多元的，这可以帮助我们相互补缺，避免进入盲区。

第二，分析问题不够透彻，通常以笼统文字进行概括。

我们在分析问题时使用的部分归纳性词汇制造了盲区，限制了我们看待问题、分析问题和解决问题的思路。最为明显的情况是分析问题时我们习惯性地使用“缺乏……”这一句式来描述问题。例如，描述某项目试点乡村存在“缺乏人才”的情况，这样的描述是无效的，没有准确地描述出项目试点乡村面临的具体情况和困境。这一描述容易让人把相应的情形理解为无法解决的问题，乡村村民原本的文化教育水平并不高，外面的人才又不愿意去乡村，缺乏人才变成了无法解决的问题。然而实际情况并非如此，此问题应该更具体地描述为“是什么原因导致哪一类人才缺乏”，这样就能看到项目试点乡村需要什么样的人才，是什么原因导致缺乏这类人才，我们可以怎样去解决这类人才缺乏的问题。可以发现，用更为详细具体的方式进行概括，能够让我们更加全面地去分析问题、识别问题，并找到多种可能的解决方案，避免掉入盲区。