提升商务电话礼仪，塑造专业企业形象

电话是企业用以与客户沟通的非常重要的一项工具。作为办公室白领，使用电话是每天都要做到的事，你使用电话时的礼仪直接代表了你的公司的形象。

1．接电话时的礼仪

A．拿起电话，先告知对方自己的单位名称；需要转接电话时，要问清楚对方的单位名称及所属部门。

B．在不了解对方的动机和目的是什么时，请不要随便传话。当你没有得到受话人的授权而他（她）又不在时，不要随意透露指定受话人的行踪。

C．如果在接听电话过程中有客人来访，你应和通话人说明情况，得到对方同意后方可挂断电话，然后接待客人；如遇通话内容非常重要而不能马上挂断时，应立即向客人致歉，告知他（她）稍等，然后继续通话。

D．如果对方需要你代为传达事情时，你应和对方多重复几次要点，如日期、数字等关键性要素，以免出错。

E．如果对方打电话找你的上司，你可以客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”以防不良意图者的干扰。

F．转告某人有电话时，如果他（她）正在接待客户，你最好利用纸条传递口信，而不要口头转达。这样做不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

G．如果因为对方的原因听不清楚对方说话的内容时，最好不要试图去猜测对方的话语，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。

H．如果自己的电话突然发生故障导致通话中断，此时你应该马上更换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。(www.xing528.com)

I．通话时说话声音不宜太大或太小，更不能拿腔捏调，务必让对方听得清楚，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

J．结束通话时，在你确定对方已经挂断电话后，自己再轻轻放下听筒。

2．拨打电话时的礼仪

打电话一方应尽量为接话一方着想，这样既表现出了一个人的风度，同时也提升了公司形象。在你所有的电话中，最多的可能是商业电话，这就要求你必须具备一定的商业基本常识和礼节。有时你可能会遇到一些令人不大愉快的紧急电话，这就需要你有一定的随机应变的能力。以下几点是你打电话时应该重点考虑的几个方面：

A．理清思路。给他人打电话时，切忌没有任何准备。当你要拨号之前，对于自己所要表达的事项应先理清思路；而且，对方也肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。如果可以的话，你可以先在自己的脑海中设想一下这次要谈的话题或草草记下想说的事情，这就要求你要养成随时记录的习惯。在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔，便于你一手拿话筒，一手拿笔，随时记录下重要的事情。

B．表明自己的身份。打电话时，首先报出自己的身份，然后以问候作为谈话的开场白这样可以迅速拉近通话双方的距离。

C．确认通话时间是否适宜。当你给他人打电话时，也许对方正十分忙碌。因此，你应当征求对方现在通话是否方便：如询问对方，“您现在接电话方便吗？”“您现在忙吗？”“您现在有时间同我谈话吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”“您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。

D．给对方足够的时间作出反应。即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他（她）们对你的要求作出反应。如果你拿起电话像机关枪一样说个不停，那会使对方误会认为你正在朗读材料呢。

E．避免其他事务的干扰。当你打电话时，如果你中途与身边的其他人谈话，这是极不礼貌、也不合适的行为。吃东西也是不允许的，那只会让人觉得你对他（她）们不够尊重。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让对方久等。如果你预计到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。