高校图书馆知识服务的原则与优化策略

高校图书馆有效地开展知识服务，必须按照一定的规律，遵循一定的原则“办事”。

（一）高校图书馆知识服务遵循的原则

1.针对性原则

满足读者需要是图书馆的基本职责，这一职责决定图书馆开展知识服务首先应坚持针对性原则。图书馆只有根据不同读者的具体需求，有目的地精选与重组相关知识产品提供给专门读者，才能提供高效优质的服务。在知识“爆炸”的时代，知识在文献信息中交叉和重复现象极为严重，这更增加了读者获取知识信息的难度，因此，在图书馆知识服务中坚持针对性原则显得尤为重要。

2.主动性原则

知识经济建设是一项长期而艰巨的工作，就每一个具体项目而言，建设者所需要的知识并非是一次性的，而是需要不断获取，要求图书馆进行跟踪服务，不断向他们提供知识产品。图书馆在知识服务过程中努力变被动为主动，变知识备查为知识配送，可以有力地促进知识由资源向资本转化。首先，图书馆的二、三次文献及专题资料的组织开发，实际上是为特定需要配置相关知识，从而使有关知识由一般资源变为特定资料；其次，图书馆通过定向服务、专题服务、跟踪服务等方式，将相关知识主动传送给特定读者，能有力地促成知识发挥出现实生产力的作用。知识备查在图书馆的知识服务中依然是需要的，但积极主动的知识服务更需要变“备”为“配”，变“查”为“送”。图书馆应努力加强各种主动性情报服务。图书馆的知识服务，作为一项新确立的服务项目，如何有效地开展服务，怎样才能提高服务效率、服务质量；如何更好地满足知识经济的需求等，需要图书馆人去探索，去开拓，探索与开拓过程中必然会遇到困难与挫折，只要是职责所在，无论碰上什么困难与挫折，图书馆人也应努力搞好知识服务，开展一项新的服务项目，缺乏积极性是很难办得好的。因此，图书馆人在知识服务中，还必须坚持主动性原则。

3.持续性原则

知识经济，作为一种新的经济形式，从其产生、发展到转变将会经过相当长的阶段，图书馆的知识服务必然是长期性的服务。图书馆人要有“长期作战”的思想准备，不断开拓进取，通过开展一波接一波的服务，为社会作出最大的贡献，从而为图书馆事业发展营造强大的经济后盾，促进图书馆事业的迅速发展。就一项知识经济建设而言，建设者所需的知识并非是一次性的，而是要不断获取、充实。图书馆为某一项知识经济建设提供知识服务，是专项跟踪服务，需要不断为建设者提供有用的知识产品。所以，图书馆人在知识服务中，坚持持续性的原则又是必要的。

4.动态化原则

知识服务是基于分布式多样化动态资源，贯穿于读者解决问题全过程的服务，并不是基于固有资源或系统的服务。所以，图书馆在实施知识服务时，要充分调动和集成各种资源、系统和服务，来支持知识服务的功能和过程，不能局限于某个图书馆系统，而要充分调动各种资源、系统，根据读者的要求，动态和连续地实施服务。

5.创新原则

知识服务是基于创新而增值的服务。要求图书馆在开展知识服务时，不要拘泥于某种工作模式，不再以某种程序化的方式向读者提供信息的存贮位置和获取方式，而要求图书馆的知识服务人员能根据每一次服务的情况，创造性地设计、组织、安排和协调有关服务工作和产品形态，并建立起相应的知识服务组织管理机制。

6.系统性原则

系统性原则包括两个方面的内容：一是指图书馆开展知识服务所拥有的文献信息资源要根据一定的知识结构进行收集，具有完整的系统性；二是指图书馆向读者提供的服务要有系统性，能够向读者提供既保持了原有知识结构的信息产品，又能够利用自身现代信息技术手段向不同的读者提供系统的、多方位的、多层次的服务。(www.xing528.com)

（二）高校图书馆知识服务的基本要求

1.以满足用户对知识的需求为前提

了解用户的知识需求，针对不同用户的不同知识需求，采取迥异的方式提供服务，提高用户的满意率。在现代信息环境中，用户对知识的需求不仅仅是知识内容的专业化程度更高、涉及面更宽，而且还需要在获取知识的过程中得到帮助，最终利用知识去解决实际问题。图书馆在开展知识服务时要充分考虑用户的知识需求特点，以满足用户的知识需求为前提去制定服务策略。

2.以为用户提供便利为原则

以为用户提供便利为原则是指图书馆在制定和实施知识服务策略时，应充分考虑如何使用户获取和利用知识更加方便。用户需要的不仅仅是知识，还需要在获取知识的过程中所享受到的帮助和服务，也就是说用户的需求有知识的需求和服务的需求两方面。在用户通过自身努力不能获得和利用知识时，他就特别需要图书馆、信息机构或其他人的帮助，指引他们获取知识的途径。为用户提供最大的便利，要求图书馆知识服务的各项功能都以用户的需求为导向来设计，按照用户知识需求的特点组织知识，提供多样化的服务形式，使用户不必到馆，通过网络或其他形式就可以及时快捷地获取到需要的知识。

3.以让用户满意为目标

图书馆要提高用户对知识服务的满意度，就需时时处处为用户着想，千方百计让用户满意。首先，要信奉“用户至上”的理念，“用户至上”绝对不能只是一句恭维话，它要成为推动图书馆开展工作、实施服务的动力，引导管理层进行决策，促进每个服务部门和服务人员共同为用户满意的目标而奋斗。其次，开发令用户满意的产品。图书馆在开展知识服务前，必须了解用户对知识现实和潜在的需求，分析他们需求的目的，根据用户自身特点和特定的环境，开发出针对用户个性的知识产品，以期达到让用户满意的效果。最后，要提供使用户满意的服务，热忱、真诚地为用户服务，在服务过程中建立同用户的沟通和联系，用科学的方法检测用户对图书馆提供的知识产品和知识服务的满意程度，及时反馈给管理者，不断改进和完善服务工作，用服务去打动用户。

4.让知识服务成为用户生活的一部分

知识服务作为一种新的服务方式，可能会给用户带来一种陌生感和模糊性，要想在用户当中得到认可并持续开展下去，就得使知识服务成为用户生活的一部分。首先，让知识服务成为用户生活的一部分，必须使图书馆的知识服务在用户的知识获取、交流和应用中发挥重要作用。在经历了长期建设和发展后，图书馆为社会全体成员创造了一个良好的获取、学习和交流知识的环境，图书馆应充分利用这个有利环境，借助现代信息技术，应用多种知识传播手段，拓展知识交流的渠道，帮助用户获取知识、应用知识，通过知识服务构筑用户与知识之间的桥梁。

5.让知识服务成为易被感知的服务

图书馆不能坐等用户上门，要走出去，伸展出去，利用各种渠道主动融入用户的知识交流网，如开展网络知识导航、面对面直接的或网上参考咨询、信息主动推送等，用直观、灵活多样的形式表现服务，增强服务的可感知性，吸引用户的注意力，让用户主动接受知识服务。

6.使服务内容与普通用户的平常需求相衔接

虽然知识服务是一种智力型服务，但它不仅仅是以疑难复杂、价值高的问题和需求为服务对象，简单问题和平常需求也是知识服务的对象，因为平常需求的满足将有助于图书馆在用户中树立形象，有助于开拓知识服务的市场。