知识创新是一个复杂的系统工程,作用于此又融入其中的知识服务同样是一个涉及众多要素、诸多环节的复杂的心智活动和过程。通过对图书馆知识服务内涵与特征的分析,根据蕴含其中的信息序化程度、知识整理水平、创新知识含量的不同,可将图书馆知识服务划分为包括基础层、过渡层和创新层的由低到高的三层金字塔式结构。
(一)图书馆知识服务基础层
第一层为基础层,包括馆藏信息提供服务、馆情信息咨询服务、馆际文献传递与借阅服务等。这一层次是对每个图书馆开展服务的最基本要求,也是图书馆开展更高层次服务的基础。例如,如果用户能够方便、快捷地利用馆藏信息查询获得所需知识信息,那么,用户享受的服务就是建立在图书馆能够有效组织其馆藏的能力和基础之上的。
(二)图书馆知识服务过渡层
第二层为过渡层,包括课题检索、科技查新、用户教育、定题服务、学科导航(学科信息门户)、信息产品开发服务等。笔者认为,目前图书馆知识服务的重点应放在第二层次上。因为这一层次的服务在服务要求上有较大的伸缩空间,从服务形式上,虽然大多数图书馆都开展有相关服务,但从服务质量上看,是参差不齐的。例如,利用同一个检索系统检索同一个检索题目,图书馆员只是简单地输入用户提供的若干检索词,作简单的组配检索,可以查到相关信息提供给用户,完成一次检索服务;也可以深入细致地与用户交流,在熟悉问题的来龙去脉等背景知识的前提下,以用户提出的核心概念、检索用词为基础,结合自己的检索知识和经验,对课题重新作课题分析,制定更为确切的检索策略,检出更为完善的相关信息;也可以通过这一系列过程,通过与用户的问答式交流和以检出相关文献信息对用户的“触动”,以挖掘、诱发其潜在需求,使知识服务的导向性得以体现;还可以对查询到的文献信息作进一步的筛选、评价,分析,提炼出所需的知识。另外,过渡层的服务面向的用户也是最广泛的。(www.xing528.com)
因此,今后发展的关键在于服务质量的提高,如果服务者能够真正树立起从用户需求、解决用户问题的角度出发进行服务的理念,强化在实践中不断丰富知识、技能的意识,那么,图书馆的知识服务才能够拥有足够的市场和发展空间。
(三)图书馆知识服务创新层
第三层为创新层,包括专题情报调研服务、决策咨询服务等。属于参与科研、决策活动之中的服务,是基于知识创新的服务,也是目前人们理解中的知识服务。学科馆员、参考咨询(包括虚拟参考咨询)制度在服务方式上是跨多层的知识服务,对提供服务者的要求较高。从调查情况看,目前虚拟参考咨询在制定咨询问题范畴时,均将第三层次的服务去除在外,在一定程度上反映了这种层次知识服务的困难程度。
融于用户决策过程的知识服务,必须体现专业化和个性化的特征,这是图书馆区别于以往情报所和现在咨询公司的最主要之处。“专业化”是指解决问题涉及的知识比较专深(可能是前沿领域),提供专业化知识服务人员对相关知识和信息的取舍判断需要以专业知识为前提,且要求对问题的解答和提供的信息产品要达到相应的理论或方法学水平。“个性化”是指由于每个用户的需求各不相同,在解答问题时又往往没有现成的“答案”(知识或经验),所以需要为用户“量身定做”,知识服务提供者为了解决这些问题甚至需要尝试、探索新的、适宜的方法和手段。上述划分,不仅体现了图书馆知识服务水平的层次性,而且体现了人们认识事物由浅入深,由表及里的波浪式前进和螺旋式上升的认识发展过程,更有利于图书馆在新的信息环境下的功能定位,基于现状分析和未来发展趋势的预测,应强化图书馆基础服务的意识,提升中间层次服务的质量,延伸高层次服务的功能。
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