知识服务的特征及其重要性

明确了知识服务的概念，了解了知识服务同信息服务的区别与联系，可以总结出知识服务具备以下的特征：

（一）以用户为中心、以用户满意为目标

知识服务是满足用户的知识需求的活动，“以用户为中心，以满足用户的知识需求为目标”是知识服务的原则和目标。知识服务要以用户为中心，以满足用户的知识需求为出发点，根据用户实际需要搜集选择各种信息，为用户克服因信息分散而造成的检索困难提供索引指南，为用户便于理解和吸收知识提供经过提炼、加工和重组的新的知识产品。它关注和强调利用自己独特的知识和能力，直接介入用户解决问题的过程，帮助用户解决他们自身难以解决的问题，为用户提供知识并创造价值。

用户是知识服务工作的轴心，是服务质量的最终评价者。知识服务以满足用户的知识需求为目标，了解用户的动态知识需求，研究用户的知识需求规律，为用户提供全面、准确、有效的知识信息，提高知识服务的针对性和实效性，使用户高效迅速地获取和利用知识去解决所面临的问题，以实现让用户满意的服务目标。这一方面使知识的价值得以实现，同时也使服务成为有价值的服务。

（二）面向解决方案，贯穿用户信息活动的始终

知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案，而解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组合的过程。因此，知识服务将围绕解决方案的形成和完善而贯穿于用户信息活动的始终。用户信息需求的产生和利用信息解决问题的过程受多种因素的影响，中间缺少任何一个环节或条件不充分都可能影响信息需求向利用知识的实际行为的转化。而且随ir环境等外部因素的变化以及用户解决问题的不断深入，用户信息需求或行为也会发生变化，潜在的需求可能突现而变成实际的信息行为，已开始的信息行为也可能因某种原因而中止。置身于用户信息活动过程之外，是看不到这些变化的，因而也就无法真正解决用户的问题。所以，知识服务从了解、分析、研究用户问题开始，有针对性地搜集相关信息，帮助用户确定和调整信息活动的目标，并随时根据用户信息活动的变化重新筛选和组织信息，从始至终不断提供能支持用户解决问题所需要的知识。

（三）服务内容个性化知识

服务是从用户的角度出发、为用户量身定做知识解决方案的服务。不同的用户需要解决的问题不尽相同，即使是拥有同一类或同一问题的用户也会因为自身特点和外在环境的影响，需要差异性的解决方案，因此每个用户的解决方案是唯一的、特定的，需要创造出有利于知识应用和创新的个性化空间。另外，知识服务强调根据用户的具体需求和信息偏好，建立用户个性化需求模型，釆取适合用户的个性化服务方式，帮助用户寻找知识、解决问题，向其提供针对实际问题的解决方案。

（四）面向知识内容，实现知识价值

知识服务非常重视用户知识需求中的知识内容，根据用户提出的问题和问题环境进行用户需求分析，从大量的数据集合中找出有用的信息，通过对信息进行分类、组织和描述，揭示信息内容，分析各种信息内容结构之间隐含的知识关联，找出与用户需求相匹配的知识，并把知识内容用科学的方法显示出来，形成适合用户解决问题的方案，既将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最需要的人。在对信息进行分析、过滤、重组和形成知识产品的过程中，在用户应用知识的过程中，使知识的价值得以实现。

知识的价值在于使用，只有被更多的用户用于解决实际问题，知识才能充分实现其价值，知识的价值才会得到体现和提升，知识服务正是把知识的价值实现定位于满足用户的知识需求、解决用户的实际问题上。知识服务关注和强调利用自己独特的知识和能力，根据用户的需求，帮助用户检索所需信息，并对大量的信息知识进行分析、过滤、加工、管理直至获得能解决用户实际问题的知识，形成新的具有独特价值的知识产品。这不仅使得知识本身的价值得以实现，同时也使检索、分析、加工、重组知识，这一服务过程的价值得以实现。知识服务是通过服务人员的知识和专业能力为原有的知识增添新的价值，通过提高用户知识应用和知识创新效率来实现知识和服务的价值。

（五）面向创新的服务(www.xing528.com)

如果说知识服务中知识的价值体现在能解决用户的实际问题，那么其服务的价值就在于满足用户的信息需要，并帮助用户实现知识的利用和创新。在服务过程中需收集各种信息资源，采用多种信息技术对它们进行整理筛选、重组，形成能解决用户问题的新知识，这个过程是新知识的创造过程。同时，用户利用经过组织、加工、整合形成的新知识，再将它们转化为更高层次的生产力，并由此创造出更新的知识。也就是说，一方面，根据用户的需求收集获取和提供的最新信息，可以使用户在解决问题的过程中不断启发新思维，创造新知识；另一方面，通过对知识信息的收集、加工、整理、分析与综合，使无序的信息变得有序，使固化的知识得以活化，工作人员在这一过程中也融入了大量个人的智慧和能力，这也是知识增值和创新的过程。

（六）基于综合集成

知识服务需要将各种资源（包括知识资源、人力资源、技术资源等），围绕用户具体的需求，通过系统集成、服务集成、知识集成、人才集成等手段，将人力资源、信息资源和技术资源有机地整合起来，发挥服务机构在人力和智力、信息与技术等资源方面的整体优势，通过开放式服务模式，有效快捷地解决用户的复杂化问题或知识需求，提升人们对于服务智力内涵的认可度。综合集成与一般集成的最大差别在于，利用现代信息技术、多媒体技术、人工智能技术、虚拟现实技术等解决用户的复杂化问题。

综合集成的服务模式已不是传统的线性的纵向为主的关系，而是形成了复杂的、纵横交错的但又条理清晰的关系“蛛网”。这是一种柔性的开放式动态结构，可以形成虚拟化的组织动作方式，可以扩展并形成新的服务联盟，从而极大地提高知识服务的灵活性和智能性，增强知识服务的力度和功能。

（七）服务具有可处理性

知识服务同时提供有形的知识产品及无形的服务内容。由于知识具有外显性，可为他人所接触，能在客观的时间和空间中被记录及判别。知识虽然无法如同一般产品以实体的方式存在，但知识可通过文字、数据等方式记载于实体物质上（如光盘、书籍）。通过此实体物质作为媒介，知识产品可经服务过程从而得到扩散，且服务的流程或知识也可以附加在知识产品中转移。因此知识服务不但像实体产品有明确规格及质量标准，也有别于一般服务只能由被服务者主观感受服务质量，知识服务的质量与价值可根据知识产品转移扩散的效果来决定。知识服务同时具有外显性的知识产品以及内隐性的知识服务过程。知识服务具有可处理性，即外显性的知识产品可以轻易地传输、扩散；内隐性的服务内容也可经由学习、模仿而获得，这两种形态的知识都可通过人为的方式处理，因此知识服务具有可处理性。

（八）知识服务具有可异时性

知识服务主要目的是为了传送、散播、扩散知识，知识服务是以服务为载体传送知识产品的过程。在知识平台上，知识服务的提供者及知识服务的需求者可随时与知识平台联系，以载入或获取适当的知识内容，知识服务者与用户通过知识平台进行交流，服务者可在任何时候将知识放置于知识平台上，用户也可在任何时候从知识平台获取知识。通过知识平台的中介，知识服务者与用户可以有异时异地的方便性，不像一般服务，服务需求者必须介入服务过程。如在线学习的机制，学员与老师不必有时间或空间上的配合，知识平台可将老师教授的内容予以储存，借助互联网的帮助，学员与老师可以在不同的时空中开展课程。知识服务的可异时性，表示知识服务在进行的过程中，知识服务需求者与知识服务提供者，可不同于一般服务的供给与需求必须同时发生。

（九）知识服务具有可共享性

知识具有无体性，所以能被无限利用或由多人共享，因此任何人都可以获得知识。有形的知识产品，因其可储存、可转运的特性，能够方便地流通。服务内容方面，无论是否可具体地呈现，知识服务需求者不但在接受服务时，可以多人共享服务过程，而且在服务完成后，接受服务的用户也可将其所学习到的知识授予他人，达到共享的目的。