知识服务的重要性及影响

随着计算机技术、通信技术、网络技术的迅速发展，人类正在经历着社会范式的转变，以物质生产为主导的工业社会范式向以知识生产为主导的知识社会新范式转变，人类已进入了知识经济时代。在知识经济时代，知识成为推动社会前进的基本动力，知识创新成为社会发展的核心竞争力，知识运用成为最基本的社会活动。知识创新和知识运用显示了人们对知识的强烈需求，知识总量的不断增长，知识领域的不断扩展，使社会需求和信息需求发生较大的变化；用户对知识信息需求不断增加、用户自身知识结构和信息需求结构也发生了变化；同时图书情报及有关文献机构的资源和管理方式都不同程度地发生变化，图书情报机构原有的服务模式已不适应新的管理理念和新的时代发展，必须有新的服务理念和服务模式与之相适应，就必须在为用户提供的服务中寻找新的突破口、新的优势，发掘自身所具备的服务潜力，向知识服务的方向延伸与拓展，利用丰富的知识资源储备为用户创造价值，发挥向用户提供知识增值服务的作用。这是时代发展的要求，是图书馆生存的必然选择。为此，本文从基本概念入手，明确什么是知识、信息、知识与信息的关系，探讨什么是信息服务、知识服务及信息服务与知识服务的关系，进而分析新时期知识服务的内涵。

（一）知识及其相关概念

知识是人类对社会、自然界、科学规律等的认识，是人类在社会实践和科学研究方面获得的经验总结。早在亚里士多德时代，人类已经开始进行与知识有关的科学研究和实践生产，因此知识与人类息息相关，并且已成为促进人类社会进步、经济发展的重要因素。特别是21世纪的到来，知识经济对人类的影响更加巨大，社会学科、自然学科正在运用各种技术、理论与方法不断挖掘新的知识为人类所利用。

尽管人类一直在发现知识、利用知识，但究竟知识是什么？如何更好地挖掘知识、利用知识仍是一个值得研究的问题。由于知识与信息息息相关，因此在明晰知识内涵之前需明确信息的含义。

1.信息

信息英文译为Information，它广泛存在于自然界、生物界和人类社会中，无处不在，无时不被使用。学术界对信息的定义目前尚不统一，然而普遍被人们认可的信息概念是英国科学哲学家波（K.Popper）提出的“三个世界”理论，其中对信息的阐述，即：信息的含义可分为三大类，第一类是有关客观物理世界的信息，即本体论意义上的信息，它反映事物运动的状态及其变化的方式；第二类是有关人类主观精神世界的信息，即主体论或认识论意义上的隐性信息，它反映人类所感受的事物运动状态及其变化方式，处于意识、思维状态；第三类是有关客观意义上概念世界的信息，即主体论或认识论意义上的显性信息，它反映人类所表述的事物运动状态及其变化方式，用语言、文字、图像、影视、数据等各种载体来表示，汇成一个实在的自主的“信息世界”。

从认识论的角度看，信息是主体认识客体的媒介，只有直接或间接地获得有关认知对象的信息，主体才能从观念上来认识和把握客体；另一方面，由于受各种因素的制约，主体获得的信息，其内容不一定能绝对全面、准确地反映客体属性。

结合文献信息服务机构的用户需求与服务而言，笔者认为：信息是人和生物与客观世界联系的媒介，它是一种普遍的存在，存在于自然，存在于人类社会，也存在于人的思维领域。对于人类来说，信息是我们认识世界的基础和桥梁，又是我们改造世界的指南和向导，是能够通过各种方式（文献、电视、广播、口头等）被传送、能够被人感受的声音、图形或文字，并与某一特定事实、主题、或事件相联系的消息和情报，它经过加工能够形成各种各样有用的知识，对人类的社会实践和生产实践产生影响。

2.知识

如同信息一样，古往今来，人们对知识的理解也是仁者见仁、智者见智。要对知识下一个明确的、能被普遍接受的定义是非常困难的，不同学科领域的学者，对知识有不同层次的理解。《辞海》（1999年版）对知识的解释是：“人类认识的成果或结晶……人的一切知识都是后天在社会实践中形成的，是对现实的反映。社会实践是一切知识的基础和检验知识的标准，知识借助于一定的语言形式，或物化为某种劳动产品的形式，可以交流和传递给下一代，成为人类共同的财富。”

知识是人们通过实践已有的科学的论断和共识，是“人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和”，即知识是在社会实践中对客观事物的认识，强调实践是知识的基础，人的认识就是主体对客体的反映。

世界经合组织（OECD）把知识分为四类：第一类“知事（Know-What）”，指关于事实方面的知识，也可理解为在什么样的时间（Know-When）、什么样的地点或条件下（Know-Where）能解决什么样的问题。这类知识通常被近似地称为信息；第二类是“知因（Know-Why）”，指自然原理和规律方面的科学理论，这类知识的生产是在专门研究机构如实验室和大学完成的；第三类是“知道怎样做的知识（Know-How）”，指做某些事情的技艺和能力，其典型是企业开发和保存于其内部的技术诀窍或专有技术，是一种特殊类型的信息，往往被称为技术情报和商业秘密；第四类是“知人（Know-Who）”，可理解为“谁以及是怎样创造知识的”，侧重创造思想、方法、手段、过程以及特点等的了解。

日本学者野中郁次郎把知识划分为显性知识和隐性知识两类。所谓显性知识就是外在知识，它能以编码化的形式（包括声音、文字、图像等）表达出来，存储于介质上；隐性知识即意会知识，是存储于人脑中的知识。这是根据知识存储对象的不同来区分的。

也有人从知识构成框架的角度把知识由低至高分成六个等级：事实（Fact）、数据（Data）、信息（Information）、知识（Knowledge）、智慧（Wisdom）、创新（Innovation）。事实是对自然界和人类社会的客观映射；数据是杂乱的、未经整理的原始函数；信息是对数据进行序化、整理后的结果；知识是用于指导行动的信息，是人对信息经过加工、提取后升华的成果；智慧是指运用知识的能力；创新是在知识运用过程中不断推陈出新产生新的智慧，获取新的知识。

综上所述，知识是人的主观世对客观世界的概括和如实反映，是人类通过信息对自然界、人类社会及思维方式与运动规律的认识与概括，是人的大脑经过思维重新组合的系统化了的信息，是信息中最有价值的部分。信息是创造知识的原材料，知识是信息加工的抽象化产物，知识具有外显性、独特性、可移转性、可累加性、共享性、隐含性、增值性、资源性。

知识是人类意识的产物，需要认知主体与认知客体并存而且发生动态关系时才能产生。知识与信息的产生不是同步的，而是人类社会发展到一定阶段，人们对大量积累起来的信息加以组合、有序化、系统化，发现并总结其一般规律形成的从人类历史发展的角度去讲，所以信息将成为知识。

将知识作为人类理性认识的成果来看是可取的，然而，简单地将知识看作是信息的一部分，虽然看到了知识与信息的联系，却忽略了知识的内在特质。目前，之所以还存在信息与知识的差距；是因为人类的认识水平还有待提高，我们相信，随着社会的发展和科技的进步，人类获得的知识将会越来越多。

3.信息和知识的关系

信息与知识的关系，如同产品与原材料的关系，因此，这是两个不同的概念。从信息到知识，并不是一步完成的，而是经历了若干个中间层次。从信息方面讲，它包括原始信息，也包括对原始信息进行一定的分析、综合等思维加工后得到的层次较高的信息；从知识方面讲，它有两种不同的发展形态，一种是相对稳定的形态，另一种是相对运动的形态。前一种形态的知识，是人类在认识发展到一定阶段上取得的成果，是系统化和优化了的知识；后一种形态的知识是从一种相对稳定形态的知识向另一更高层次的相对稳定形态的知识过渡过程中产生的新的、零散的、不成熟的知识。所以，在一定程度上，可以把信息看作是知识的来源、原材料，知识是在信息的基础上形成的，是经过人类挑选、整序、提炼并经过系统化后的信息集合体，是一个比普通信息层次更高的信息层次。信息的作用在于使主体对客体有所了解，是认识和把握客体的媒介，知识的价值则体现在它能够正确地指导实践上。在上述提到的不同等级的知识构成框架中，知识被定义为用于指导行动的信息，显然是包含在信息的范围之内的；但同时，知识构成框架中又包含事实、数据、信息、知识、智慧、创新这六个等级，这样看来似乎知识又包含了信息。到底二者的哪一个范围更广呢？对此我们可以这样理解：前者是狭义的知识，后者是指整个知识构成框架，是广义的知识。在整个知识构成框架中，从事实到创新层层递进，是知识由低级向高级形成的过程，是其主观性、抽象性不断增加的过程。从事实到数据再到信息的递进过程是知识的产生过程，从知识到智慧再到创新的递进过程是知识的发展过程，知识的产生和发展过程相结合就形成了一个完整的知识交流和应用过程。知识是在实践中形成，在交流中传播，在不断应用与创新的基础上得到发展的。可以说，信息是知识的基础，知识产生智慧。

（二）知识服务及其相关概念

在明确了信息与知识的概念后，让我们进一步讨论信息服务与知识服务这两个概念。

1.信息服务的概念

如同知识与信息密切相连一样，知识服务的研究也离不开信息服务。关于信息服务的概念，世界目前还没有一个统一的定义，世界各国信息服务机构的组织结构与服务内容也不尽相同，信息服务机构广泛认同的信息服务含义主要有：

美国图书馆学家布鲁克•谢尔登曾就信息服务的概念指出：“信息时代为我们增强图书馆作用、提高图书馆的社会地位提供了令人难以置信的机会，这个好机会就是信息服务。所谓信息服务，是指图书馆利用自己的产品、拥有的信息设备，在特定的时间内满足各类用户的信息服务需求的活动。”

信息学认为：现代信息社会的信息服务可以被理解为以用户的信息需求为依据，面向用户开展的一次性服务。

邹志仁在其主编的《信息学概论》一书中指出：所谓信息服务，从广义而言，指所有从事信息的采集、加工、传递以及提供服务的行业。

柴永红在《论信息服务与知识服务》一文中指出：信息服务是指信息机构或有关部门将收集到的信息经过加工、处理，利用各种手段和方法为社会和本机构内部提供信息产品和服务，以满足信息需求的一种有组织的活动。

吴强在文章《社会主义学院图书馆如何做好信息服务工作》中认为：信息服务是指在了解用户信息需求的基础上，主动搜集相关信息，对信息进行选择、分析、综合、加工并形成信息产品形式（如：文摘、论文题目索引、专题调研报告等等），再提供给用户的一种服务工作。信息服务是主动为用户开发和传输信息，它侧重于满足用户对文献信息的特殊需求。信息服务做得如何，已成为衡量现代图书馆服务质量的主要标准之一。

杨晋梅在《图书馆服务理念的提升》一文中认为：所谓信息服务，是指机构或系统将收集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动。

胡吕平在《信息服务与用户》中指出：信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务主体是对信息具有需求的社会组织机构和社会成员个体，这些服务主体称为用户。信息服务就是指图书情报机构将收集到的信息经过加工，通过各种方式和手段为用户提供信息产品和服务，以满足用户信息需求的一种社会活动，其目的是使人们获取所需的特定信息。现代社会中，几乎所有的活动都离不开信息的开发和利用，这就要求相应的信息服务提供一定的信息保障。

尽管不同的作者在其文章中表达了对信息服务不同的概念阐释，但综合上述观点，信息服务的实质内涵应主要包括两方面：一是信息服务的基本要素，包括信息产品、信息用户、信息服务者；二是信息服务的方式和手段。这两方面内容是信息服务必不可缺的，是衡量信息服务质量的主要因素。因此，笔者认为：信息服务是文献信息服务机构或部门根据信息用户的需求，利用多种手段收集信息、加工整理信息，形成满足信息用户需要的信息产品，从而为信息用户提供服务。

信息服务由传统的文献服务发展而来。文献服务是以直接向读者提供文献为主的服务模式，它通过提供现有的馆藏文献来满足读者的信息需求；文献服务的对象是大量借书、还书的一般性读者；务手段是传统手工操作的借借还还；服务范围局限于图书馆这个特定场所内；服务内容包括文献外借服务、卡片目录的文献检索服务、到馆阅览服务以及阅读辅导、图书馆宣传等。

进入信息社会后，计算机技术的推广使图书馆各项业务流程都实现了自动化，也为从根本上改变传统的文献服务提供了技术支持，因此，比文献服务更加深入的服务形式一信息服务应运而生。与文献服务相比，信息服务所服务的对象范围扩大了，除了到馆的读者，还包括通过网络联机的用户；服务手段实现了自动化，馆际互借、联合编目、联机检索等服务拓展了图书馆的服务范围；三次文献的编制，参考咨询的加强，用户培训的开展深化了图书馆的服务内容。总之，信息技术的广泛应用大大促进了信息的搜集、加工、传播和利用，提高了图书馆的服务效率，深化了服务能力，促进了由文献服务向信息服务的发展。

2.知识服务的概念

20世纪90年代中期以来，随着知识管理研究的逐渐探入，面对网络信息环境的挑战和用户知识需求目标的变化，中国图书情报学界、信息服务业都在致力于调整管理与服务战略，对“知识服务”这一课题的研究逐渐展开，力图通过推广知识服务来增强图书馆的服务能力，满足用户日益增长的知识需求。尽管人们对知识服务轮廓、特点，模式等仍在探讨摸索中，至今尚未形成一个固定的普遍认同的知识服务模式，但一个不争的共识是知识服务是当前图书情报机构服务工作的发展趋势，它将在当代知识社会中扮演重要角色。所以，我们在信息、知识、知识与信息及信息服务研究的基础上，从知识服务概念入手，探讨知识服务的内涵、特点、与信息服务的关系及其基本要求，为寻求图书情报机构知识服务最佳模式打下基础。

由于知识服务是知识社会信息化网络化环境下的产物，是图书情报界在知识经济条件下探索知识管理方式改进服务工作方法而提出的新生事物，所以，对知识服务的理论研究与实践活动还处在摸索阶段，目前对其概念的理解和阐述也是众说纷纭，图书馆界不同的学者对“知识服务”提出了不同的见解。

张晓林教授对知识服务问题进行过较深入的研究和论述，他明确指出：“知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，进入用户解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。”他从服务观念和服务方式两个方面对知识服务进行了阐述：“知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念”、“知识服务是一种基于一切信息资源（包括馆藏物理资源和网络虚拟资源）、以用户需求目标为驱动的（服务观念）、面向知识内容的、融入用户决策过程（服务方式），并帮助用户找到或形成解决问题方案的增值服务”。站在服务观念和服务方式两个视角进行考察、分析，我们就会对知识服务的本质和特点有一个更清晰、更全面的认识。(www.xing528.com)

国家图书馆馆长詹福瑞在第三届中美图书馆合作会议上说：“所谓知识服务是对用户解决问题的全过程提供知识服务，经过析取、重组、创新、集成而形成的符合用户需要的知识产品，是按照知识概念体系组织的内容信息。”

柯平教授认为：“图书馆的知识服务是图书馆运用知识资源和智慧开展的高层次信息服务。信息服务是以规范化的信息资源收藏和组织为标志的服务，信息服务很大程度上是从工作的对象出发的；而知识服务主要是从工作的方式出发的，是知识化的服务。”

安月英在文章中提道：“知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程，它是以资源建设为基础的高级阶段的服务。”

在CN《知识仓库与知识服务平台标准（试行）》中，把知识服务定义为：“向用户提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务。”经过研究发现，国内对知识服务的研究观点大都是以张晓林教授的观点为参照，只是从不同的角度来认识或阐述而已，张晓林教授对知识服务的定义得到学术界的普遍认可。

从观念上看，知识服务以用户满意为目标，关注的焦点和最后的评价不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通过我的服务解决了您的问题”；它面向知识内容，重视用户需求分析，根据问题和问题环境确定用户需求，通过信息的析取和重组形成符合需要的知识产品，能够对知识产品的质量进行评价；知识服务面向用户解决方案，关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案，贯穿用户解决问题的全过程，根据用户的要求动态地和连续地组织服务，而不是传统信息服务一基于固有过程或固有内容“铁路警察各管一段”的服务；面向增值服务，关注和强调利用自己独特的知识和能力，对搜集的文献进行分析加工形成新的具有独特价值的知识产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题；它希望使自己的产品或服务成为用户任务的核心部分之一，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过提高用户知识应用和知识创新效率来实现价值，通过直接介入用户过程的最困难部分和关键部分来提高价值，而不仅仅是（甚至不再是）基于资源占有、规模生产、“劳务”服务等来体现价值。

在服务方式上，知识服务将是融入用户之中和用户决策过程，不是基于信息机构的服务，不是游离于用户之外的服务，要求用户和服务人员的联系更明确更紧密，要求建立针对具体用户或用户过程的服务责任制；知识服务关注专业化和个性化，而不是“批发”性的服务，“专业化”要求按照具体专业或课题领域来组织和实施服务，保证对用户问题和用户环境的把握，保证知识服务的质量；“个性化”要求针对具体用户的具体需要和过程提供知识服务，保障对用户的了解和联系，保障对用户决策过程的跟踪和全面信息服务。知识服务是基于分布式多样化动态资源，不是基于固有某一个资源或系统的服务，是虚拟化的服务，需充分调动和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的功能和过程，通过开放式服务模式、系统集成、服务集成、团队工作等多种方式联合、协调，利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提供知识服务；知识服务将是基于自主和创新的服务，不再是标准化和事务性工作。它要求知识服务人员根据每一次的实际情况动态地搜寻、选择、分析、利用各种知识，动态地设计、组织、安排和协调有关服务工作和产品形态，要求具有自主的管理意识和权利，具有创新精神、研究能力和管理能力，同时要求建立相应的组织管理机制。

综上所述，知识服务是近年来图书情报学界在数字化、网络化形势下研究的一个新热点，它是社会信息化知识化的产物，是为适应知识管理的需要而实施的一种服务形式，是一种全新的服务理念。

知识服务要求以文献信息机构为主的各类服务机构借助先进的技术手段、拥有的资源和设备，根据用户提出的问题和所处的环境，进行信息知识的搜集、分析、组织，为用户提供知识含量更高，更具针对性，更加专业化、个性化，更具增值性、创新性的高智能服务，帮助用户找到答案并帮助用户提高对知识的处理和应用。

知识服务把服务的重心从传统方式的文献信息资源转移到信息需求者—用户的身上，时时处处体现着为用户着想的“人本思想”，把人性化融入服务之中，是一种人性化的服务工作，它不仅适应用户对知识信息的需要，满足用户对知识的需求，而且还适应用户在知识创新过程的心理需求，知识服务的根本目的就是帮助用户解决问题，支持用户实现知识应用和知识创新。因此，知识服务是在知识、信息共享与交流基础上提供的知识增值服务，它通过提炼和集成，并按某一知识概念和学科门类建立起某种关联，形成“知识的网络”，从而在更具专业化和个性化的水准上满足用户的知识需求。

知识经济离不开知识创新，知识创新离不开知识服务，由信息服务发展为知识服务是图书馆服务的发展趋势。在知识应用和知识创新环境的影响下，获取有用的知识，充分利用和共享知识，已成为一个人、一个机构乃至一个国家增强创新能力、提高竞争力的关键。

3.知识服务与信息服务的关系

（1）知识服务与信息服务的区别

①产生背景不同

信息服务是为解决社会信息现象的复杂多样性和社会信息的无序性与人类需求的特定性之间的矛盾而产生的，为了能够在特定时间获取所需要的特定信息而采取的服务措施；知识服务是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要位置而提出来的，它的提出大约有两方面的原因：一是知识成为社会经济发展的重要资本和动力；二是在国际竞争中，要谋求生存与发展，就要不断进行创新，创新离不开知识，这也是知识服务产生的直接原因。

②两者的服务目标不同

信息服务面对广泛的一般需求的普通读者，而知识服务面向知识创新的特殊需求的知识群体；信息服务注重信息资源的获取和传递，满足于具体信息、数据或文献的提供，关注信息开发的数量是多少，对其服务的评价“是否为用户提供了所需的文献或信息”；而知识服务则是面向解决方案的服务，它关注的焦点和最后的评价不仅仅是向用户提供所需要的信息，而是通过服务解决用户所面临的问题—“图书馆是否通过服务帮助用户找到了解决问题所需的知识”。

③知识类型不同

信息服务向用户提供的大多是素材型、资料型的显性知识，虽然也提供经过加工的二、三次文献，但是对文献的揭示程度不够深入和具体；知识服务则是通过对信息的深层次开发，充分挖掘隐藏于显性信息中的隐性知识，提供给用户的是经过加工的知识产品。

④知识组织方法不同

信息服务对信息的组织以文献为单位，利用传统的分类法、主题法等信息组织方法，信息数据库的元数据主要用于信息的结构化描述，往往是范畴性、框架性的，准确找到所需要的信息与知识比较困难；知识服务中的知识组织方法是以知识元为单位进行的，每个源信息提供可以明确表述知识内容的知识元，各个知识元之间通过知识元链接，形成相互印证、相互关联的“网络化知识元数据库”，构成内容广泛的知识网络，这样知识点之间的关联、知识体系的构成就一目了然，为用户提供方便的知识获取途径。

⑤服务方式不同

知识服务是融入用户之中和用户决策过程的服务，而不是基于信息机构的服务，不是游离于用户之外的服务，知识服务是基于专业化和个性化的服务，而不是大众化的服务；知识服务是基于分布式多样化动态资源、系统的服务，它不属于也不局限于某一个图书情报系统；知识服务是基于集成的服务，通过系统集成、服务集成等多种方式联合、协调，利用多种知识、资源、人员、系统、服务来组织和提高知识服务，而不是依靠大而全的系统或服务；知识服务是基于自主和创新的服务，不是拘泥于标准化和事物性工作模式。同传统的信息服务相比，知识服务融入用户和用户的决策过程，具有专业化和个性化、多元化和网络化、集成化和动态化等特点，服务功能大大提高。

⑥服务内容不同

信息服务采集和提供的信息往往是素材性的显性信息与显性知识，不需要具体分析、提炼，可以直接提供给用户，如通过检索手段获得的一次、二次文献、数据、事实等，这些并不涉及对存在于人脑、具有创新活力的隐性知识管理，信息服务只是以序化的方式向用户提供信息的存储位置和获取方式，不关注用户获取信息的目的，所以，它没有明确的服务方向和外在目标性；而知识服务则是从各种显性和隐性信息资源中，包括学科相关知识、成果评价知识、核心期刊知识等，针对用户的需要将相关的信息资源提炼出来，进行析取、整合、创新、集成，并形成解决用户问题的方案，成为有针对性的知识产品，进而提高用户知识应用和知识创新的效率，实现知识增值，具有较强的方向性和时效性，注重文献深层次的开发，服务内容个性化、专业化，其最终目标就是知识的运用，是信息服务高级阶段。

⑦两者的管理机制不同

信息服务的管理机制是信息管理，信息管理是实现组织目标、满足组织的要求、解决组织的环境问题而对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略管理，信息管理对信息服务的支持越来越难满足用户解决问题所需知识的核心能力的要求；而知识服务的管理机制是知识管理，知识管理有力地支撑知识服务所需要的组织管理机制和新型技术基础，并通过它来支持基于虚拟资源体系的服务集成，充分支持个性化、专题化和智能化服务，充分支持以用户为中心的信息反馈交流、知识析取和应用。

（2）知识服务与信息服务的联系

虽然知识服务同信息服务之间存在着许多差别，但二者并不是对立的，知识服务实际上与信息服务同出一源，都是为用户提供信息服务。二者具有一些共同点：

①具有相同的价值取向

信息服务是为了满足特定的信息需求而采取的积极措施，它通过提供信息来实现个人、组织生存与发展的需要；知识服务是注重知识内容的针对性极强的深层次服务，它通过知识信息分析、综合整理，以新的序列化知识单元提供给用户。

②对信息技术都予以高度重视

在网络环境下，信息概念已渗透到社会的各个领域，广泛应用于经济建设以及人们生活的各个方面，信息需求及信息变革是信息服务产生与发展的根本。如今，用户对信息的新颖性、时效性越来越看重，信息技术为满足广大用户日益增长的个性化价值追求和高效率的信息服务提供了新的解决方案和思路知识服务则要应用信息技术建立有效的知识服务系统，使知识从知者向未知者传递。信息技术之所以在知识服务中受到重视，其原因可概括为以下三点：其一，迅速变化的环境要求不断缩短知识创新、行动的反馈循环，依靠原始的信息交流方式已不可能适应当前非线性变化的环境。信息技术不仅加快了信息传递的速度和增加了获取信息的广度，同时也使各类信息有序化程度提高，这对扫除知识创新中的信息保障起着积极作用；其二，现代信息技术的利用不仅打破信息交流的时空限制，而且使交流形式更为生动、直观，更有利于激发知识工作者的创新意识，同时也为知识服务提供更为便利和有效的途径；其三，信息技术有助于解决与知识创新相伴而存在的知识产权保护问题，这表现在信息向知识演进的处理上，利用数据仓库、数据挖掘、人工智能等技术获取信息中的隐含知识，在知识的存储和传播上，利用大型数据库技术、新型检索技术、智能代理、搜索引擎以及网络技术、组件技术，保证知识的充分应用。可见，信息技术不仅为信息服务所用，而且也为知识服务提供了解决问题的方法与手段，因而在两者中都受到高度重视。

③两者相互促进

知识服务是在信息服务的基础上发展起来的，并对信息服务提出了更高的要求，是新的科研环境下应运而生的新型的信息服务。任何服务、决策都离不开信息，知识服务也不例外，而且对信息的全面性、准确性、及时性比以往任何时候的要求都要高。知识服务并不排斥信息资源建设、信息组织、信息检索等传统的信息服务，只是这些服务不再体现为信息服务的核心能力，将主要作为辅助性的后台服务来支持知识服务。因此，做好信息服务是实现知识服务的基础，知识服务为信息服务提出了新的研究课题，而知识服务研究的进步又必然会带动信息服务的发展；反过来，信息服务研究理论和实践中的重大突破也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。因而两者是相互促进、共同发展的。

知识服务继承了信息服务中科学的思想和服务方式，增加了服务中的知识因素，使文献信息服务机构用户服务的功能得到进一步扩展，它是信息服务的延伸与发展，是一种比信息服务更为高级和先进的服务形式，是信息服务的知识性在网络环境下愈加突显的结果。也就是说信息服务的最高阶段是知识服务，知识服务是信息服务发展的必然趋势。