服务与专业领域的营销策略

本章所述策略主要面向服务行业及专业商务领域，从干洗店到银行等一系列行业。这些策略有简有繁，描述详尽。本书中所述策略，有的必定会非常适合你的项目，有的可能不会，但应该会激发你的创造性从而找到适合你的策略。

尽管本章面向一些特殊行业，如果你所从事行业是其中之一，千万不能只关注本章内容，一定要阅读一下该书其他章节，尤其是关于市民组织和社团活动的部分，还有开头介绍的总体策略。

如果你想进行营销策略的深入研究，还有其他资源可供利用，比如书本、网站和一些专业性组织，这些都会为从业者提供良好的指导。在为提升营销能力进行努力的同时，一定要花点时间制定好营销方案、营销预算及进行合理的时间安排。还要收集好以往的销售数据以便进行对比，评估活动结果。

目标：提高消费频率及服务次数

目标人群：现有客户和潜在客户

在非本地区市场中，银行业是做得最差的，虽然这不会影响他们的正常业务，因为他们大部分业务只在本地区进行。尽管银行会在广告上花费成千上百万，但广告词却始终是那句：社区银行欢迎您。这些银行也丝毫不打算换换名字。

跟我有业务往来的两家银行从来没问过我需要什么。通常都是大堂经理过来跟我说：“嘿，你真是个不错的客户。这是你所使用的五项服务，还有其他十项可以给你推荐，希望能有更深入的合作。我们知道你在货币市场开通了账户，为什么不在我们的信托部门为孩子开通信托账户呢？”

银行有足够的产品，它们也知道我的所有信息——住址、花销、储蓄等。他们也有一个内部市场可以销售其他银行产品。也就是说，银行可以很容易积累起财富。客户对于银行来说是举足轻重的。

对于银行来说，有一个项目拓展经理是完全必要的，他们可以发现客户的投资潜力，满足他们更多的投资需求，或者只是简单地说一句：“谢谢您在此存款。我们本月有一个存放款单利率项目，感兴趣的话可以进一步了解一下。”

银行也可以利用一些本书提到的其他营销手段，比如：与其他行业进行合作促销，给重要客户提供礼物与优惠赠券，分发定期内部通讯，在休息室提供上网服务，给等待的客户提供咖啡等。

许多年前，在《今日美国》杂志上流传着一个银行和客户的故事。故事的主人公叫约翰·巴瑞尔（John Barrier），他是一个建筑工人。为了节省60美分，他想在华盛顿斯波坎银行确认他的停车罚单。巴瑞尔穿着工作服，没有办理任何交易。银行职员给了他一个怀疑的眼神并拒绝了他的要求。巴瑞尔要求见经理，经理也拒绝在他的罚单上盖章。

巴瑞尔立即宣布关闭他在银行的账户，取出两百多万美元的存款，并把他的业务转移到街边的另一家银行。

这对银行来说损失不小。

在银行客户体验中，最尴尬的时刻就是低估了客户的银行资产，也许他只是偶然透支了他的账户。银行应该有一项业务是雇佣一名职员负责监控银行业务客户的透支情况，在产生费用和尴尬的透支之前，负责通知客户。

一张空头支票一次罚款35美元和给予客户最大程度的尊严，帮助其避免尴尬，从而使客户产生感激和信任，哪个能为银行产生更多的利润？有多少客户是由于银行的不体贴而流失的？

不管银行有何种业务，其他银行关门休息时都应考虑继续营业。在工作日我们忙于工作、学习和日常生活琐事，为什么周末银行要关门休息？

如果你无法雇佣更多人手，那就看看一周中是否有相对空闲的时间，可以把安排在这段时间的事情放到周日去做。

应用该策略最好的例子就是美发业。在美国，美发沙龙与美发店通常都是周一关门休息，这就意味着周二到周六要与其他店在同时同地竞争。

医疗保健业的部分领域，比如牙科与皮肤科，有很多可选择性的服务，如果你足够有创意完全可以进行营销。那些婴儿潮时代出生的人，对美容服务越来越感兴趣，比如牙齿美白、皮肤污点去除等，这些项目完全可以在诊室完成，并不需要去医院。

有一个例子就是针对牙医的，不过也适用于这个行业的其他服务项目。我的牙医曾经跟我抱怨说，由于牙齿产品的改进，护牙知识的普及及对牙龈的护理，现在龋齿基本没有了，他为了盈利只能越来越依靠选择性牙齿美容服务。在经济萧条时期，牙齿美容很难有市场。随着股票市场泡沫的浮现，他已感觉到了这种疲软市场的影响。

我曾经问他哪些人是他的最佳病人，他说是医生，因为他们收入高也不怎么会受到经济波动的影响。所以我们共同制定了一个面向医生的营销方案。这套方案提供给医生一个全新的星期天时光。毕竟，牙医最忙的时候也是医生最忙的时候，这样让医生不忙的时候来消费一定可以带来一些新的客户。

他从当地医院买了一个含有大约1000个医生姓名的邮件列表。纵观他所有的服务项目，最流行的就是牙齿修饰，即对于相对偏老的病人进行牙齿增白处理。他做了明信片准备发给这些医生，明信片上印着一个客户做牙齿修饰前后的两张照片，仅此而已，但这就可以说明一切问题了。

对于所有这些直接发邮件的促销活动，发一次邮件完全不会有效。除非你已经发了四五次，否则消费者很难注意到。因此，这位牙医就每月发一次邮件，连续发了七次。在第五封邮件后，他得到了第一个客户——赚了22000美元。

还有一些其他例子可供参考。

不管是牙医、其他科医生还是其他医疗保健业的工作人员，都不应等到病人去按按钮呼唤自己，才去。这种感觉像是在监狱里。接待员应该在病人旁边，随时满足病人的要求，同时要面带微笑。每一位病人只要他们走进诊所，就应该让他们体验到这种温馨服务，即使是一句简单的客套话也可以，如“请坐，我们随时为您服务”。

医疗机构里，候诊室的气氛好坏对客户影响特别大。一定要确保里面的环境、色彩、音乐和其他方面能创造一种美好安详的气氛。候诊室的色彩应该是柔和的，椅子一定要舒服，杂志必须是最新的。可惜的是，大部分专业人士很多年以前就不再关注候诊室里的环境。要解决这一问题，可以让那些不认识你员工的朋友或亲属私下体验一下你店里的服务。让他们按照正常客户的看病程序来，先挂号，再候诊、看病，然后向你汇报一下他们满意的地方以及感觉需要改进的地方。

牙医与病人谈话时应该始终坐着，这样可以跟他们面对面交谈而不是俯视着他们。

医疗保健行业并不排除市场营销。如果你想在15位牙医或者皮肤学家中脱颖而出，可以试一下以下方法：让你的员工问一下所有病人，他们正在读什么报纸与杂志。联系这些经常被提到的出版物公司，买下他们邮寄名单上的客户地址。然后就可以进行七个月的邮件营销提供一些特殊服务。

有些服务项目，我们从小时候就一直很喜欢。聪明的商家也一直在寻找其中的商机。其中之一就是专业的上门服务业务。

一项服务或者一种专业商务活动理应开通这种业务，这不仅可以愉悦消费者，而且能够获得良好的口碑，建立庞大的消费者群体。如果你是律师、会计师、银行家，或者从事提供医疗护理服务的行业，比如按摩理疗师、美发师、干洗工，你将有机会在其他竞争者中脱颖而出，方法就是通过上门咨询或者上门服务，给消费者提供更多便利。

这样除了能赢得一些你平时接触不到的消费者外，还能获得额外的宣传，因为那些客户如果对他们所获得的服务满意，会主动推荐给他们的朋友。

如果你的客户群有很大部分是带孩子的，可以考虑腾出一间房子或者房中的一个角落放玩具、绘画材料和儿童书。这样孩子们可以开心地玩耍，家长在谈业务时也不会分心。这种策略可能不会适合每个行业，但如果你可以提供这种贴心服务，或者说你的办公室里很方便有这样一个角落，你就会发现客户会很感激，并且会告诉其他有孩子的朋友。

这种策略在某些零售行业很管用，比如饭店与食品服务行业。它也可以被应用到某些专业服务领域。如果你是律师、会计、金融服务顾问，或者从事需要长期客户的服务性或专业性工作，可以考虑把重要客户的姓名写在办公室墙上的匾额上。你必须首先得到客户的应允，但结果可能会让你大吃一惊，因为众多客户都喜欢自己能被写在上面，因此，他们就很可能把你推荐给他们的朋友及商业伙伴。(www.xing528.com)

如果你是一个税务方面的专业人士，比如会计或者税务律师，一定要寻找机会充分利用好税务自由日（即从这天开始，普通人已经付清了交给各级政府的各种税赋，开始为自己挣钱）。这一天通常是在四月份。

可以与当地饭店、酒吧或者其他餐饮服务业及娱乐行业合作推出税务自由日聚会活动。你可以交叉推广这一活动，通过与当地媒体合作，创造良好的公众效应，也可以跨市场营销，提供给饭店或酒吧你的客户名单，让他们提供聚会场地，打折销售食品和饮料。还可以与饭店或酒吧进行易货交易。

举行这种活动的关键点是让大家都了解，普通美国工人要用掉几乎一半的工作时间来交税给地区政府、州政府和联邦政府，剩下的一半时间才能真正给自己挣钱。一定要多找机会，利用好这个信息举办更多活动。通常这一天都是四月十五日。

很多人都会忽视客户在等候室等候时的机会。等候室的装修当然是很关键的，这是你的公司给客户留下的第一印象，你应该多花点时间与金钱去创造一种热情、温暖、实用和难以忘怀的氛围。

为了安抚人们，你可以提供电脑供人们查收邮件、看电影，还可以提供书籍供人们阅读。

可以鼓励客户捐赠旧书，用于与等候室里的书交换或者捐给当地慈善组织。还可以举办一些类似鼓励献血的活动。如果等候室里经常有带孩子的父母，要开设一个角落让小朋友可以坐在小椅子上画画、读书或者玩你提供的玩具。

可以举办一个假期玩具总动员或者其他的社区活动，要为捐献玩具的客户提供消费折扣，鼓励客户参与你组织的活动。

当一个潜在客户打电话去你公司时，他很可能想在这里消费。如果你没有专门的话务员，那么就应该确保你本人会尽快收到电话信息，最好能立即回复。很多业务就是因为接电话不及时而丢失的。

只需想想很多潜在客户在那么长的竞争者中找到你，如果你没能及时回复客户，他可能很快被别的商家抢去。你应该在你的语音留言系统里连接上另外一个移动电话号码，可以随时接听电话，或者也可以开通一个值得信赖的电话接听服务，保证重要电话都会通知到你。

有一个非常成功的夏令营组织者，他会记住参加夏令营的大约400个孩子的姓名。冬天的时候，他会花上几个小时研究每个孩子的照片或者他们在夏令营里的表现，记住每个名字还有每个孩子的一项特征，比如他（她）的家乡或者喜爱的运动。

当他参加全国范围内举行的夏令营大集合，第一天看到孩子们就知道他们的名字还有爱好等信息时，家长都大吃一惊，孩子们也很高兴他们能被记住。这样他就建立了忠实的客户群。通常一个简单的小细节就能改变这一切，要么多了一个客户要么少了一个买家。

人们经常会在下班时间或者周末需要管道工、电工、医生、兽医，有时甚至是律师。针对这一需求，一个有效的营销策略就是通过邮件或者其他促销手段，让客户知道你一天24小时都可以为他们服务。给他们你的家庭电话或者专门的移动电话号码，保证你或你的雇员能24小时接听到电话。同时给他们一张可以张贴也可以放入药箱的磁卡，保证客户在需要你的时候能随时联系到你。

通过提供这种服务，你会拥有良好的口碑，也会得到客户的忠诚对待，与下班时间的客户电话所带来的不便相比，这要远远有价值得多。细想一下，可能你的竞争者也在提供这种服务。如果你没能这么做，就是已经失去了那些潜在客户。

花点时间把你的专业应用到慈善组织、非营利性活动及其他社区活动中，这是一个在你的社区中发现潜在客户的很好机会，而且可以加强与社区成员间的联系。根据你的专业情况，在社区中参加一些对你的工作很重要或者与你个人兴趣相关的团体和组织。

大部分非营利性和慈善组织都会需要法律顾问、记账员、会计、维修人员和其他服务人员，并要筹集资金来支付他们工资。

如果你觉得有这个能力，可以考虑参加这个组织的董事会或者组织筹集资金的活动。即使你没有适合某个组织的特长，也可以志愿帮助做一些办公室杂活，送个材料，给没有车的成员开个车或者提供其他可能的帮助。

当业务进展缓慢时，可以考虑给你最好的客户买几袋水果，一箱花式曲奇饼，一些鲜花或者其他小礼物，并且亲自送给他们。对客户的以往业务表示感谢，但不能明显表现出你期望有新的业务往来。这会鼓励客户，让他们有需要的时候想起你。这种行为是出乎意料的，因此也会更容易被记住。它会让你与客户有更深入的联系。

根据大部分研究，你80%的业务来自20%的客户。一定要花时间做一个最好客户的名单。把他们的名单贴到随时看得见的地方，想想怎么与这些客户建立更深入的联系。

一个简单的方法就是努力了解客户的业务信息。零售业和餐饮行业的客户都想要被重视，同样，服务行业和特定行业的客户也希望受到重视。只需想象一下，当你打电话跟客户预约说要去访问，所谈论的内容并不是你可以卖给他们什么东西，而是关于客户的业务事宜，他们一定会感受到自己的重要性。要了解他们工作中所遇到的阻碍，可能的话向他们推荐其他的服务商。你可能暂时无法向客户卖什么，但他们会记住你。

在读报或者浏览因特网时，可以找一些你的客户或消费者感兴趣的文章。如果你是会计，那么就找关于税法变动方面的；如果你是律师，就找会影响到你客户业务方面的案例；如果你从事装修工作，就要时刻关注设计与颜色流行趋势方面的文章。

当发现与你所从事的专业或服务有关的新闻时，要复印、传真或者邮寄给客户。如果你的客户很多，就把它送给最好的客户。要附带一张手写的便条，表明这个消息可能对他有用。

你有很多机会与客户感兴趣的非同行进行跨行业合作。比如，在家里或者商业大厦里，你的委托人和客户经常会需要一些你不能提供的服务，而你可能知道一些能满足客户需求的公司，可以推荐给他们。如果不知道这种公司，就可以做些研究推荐相关的公司给客户，再进行跨行业合作。

如果你经营一个泳池服务公司，你的客户可能需要一个屋顶维修工、一个车道重铺员、一个草坪服务公司还有其他各种服务项目。找一家名声最好的商家，与他们签订协议互相推销。可以为对方发宣传册，相互交换邮件名单或者开展一些特殊的促销活动。

你的企业并不是存在于真空中，而是整个服务行业与其他专业行业网络中的一员，只有相互合作，才能互相促进。

你是你们这个领域的专家，你掌握的信息以及你这个组织中的情况可以出版在书中或者宣传册里，然后分发给现有的及潜在的客户。可以雇佣一个专业人士来经营这个项目。找一个有能力并且曾有成功记录的代笔作家，让他来帮助你出版一本与你和你的组织有关的图书。对于这个代笔作家，要亲自进行面试并提供充足的研究材料。

出版费用是你能够支付得起的，可以先以合理价格少量出版。你需要付出的是一些稿酬和印刷费用。这可能就是主要费用了。你需要把这些书免费发给消费者，而不是去卖书以求收回成本。只需想想一本书对你的潜在客户产生的影响，给你带来的信用度，而且还有得到公众及媒体关注的机会，付出的那些费用就是完全值得的。如果你从事价值较高的行业，比如金融咨询、法律或者其他相似的职业，出版一本书的花费可能只需一个新客户就可以赚回来。

如果你无法写一本完整的书，那就考虑做一种厚一点的小册子，这样花费少一点但是也会有很大的影响。

有很多廉价的方式可以让客户知道你想着他们，即使现在你们之间没有消费关系，某些方式可以很容易地传达你对他们的感谢。其中一个就是为客户订阅一份工业或商业出版物。

另外，只要记住与该委托人或客户第一次进行交易的周年纪念日即可，送一张卡片以感谢他的支持。即使你暂时无法卖给他什么东西，只需让他记住你，他就会在需要买东西的时候想到你。

如果你所从事的职业需要与房屋业主打交道，那你会有很多机会让自己在同行中脱颖而出，愉悦潜在的新客户。

如果你是房屋油漆工、草坪修剪人员、泳池服务员、屋顶维修人员、管道工，等等，你可以在相对空闲的月份里在目标社区走一走，为路边住户提供免费的油漆房屋上的门牌号的服务。消防部门经常呼吁人们做这项工作以防不测，但是好多人一般会忽略这一细节。

这么做之前，一定要确保得到户主的应允，并且留下你的宣传册子，也可以送一些与你的工作有关的赠券或礼物，这些策略都可以在你开始工作时的业务低迷期实行。