情绪的作用和重要性

一、情绪影响行为

关于人的情绪，中国自古就有七情之说，即喜、怒、忧、思、悲、恐、惊，认为这七情分别代表着人们的不同情绪。现实生活告诉我们，有的情绪会使人开心、快乐，做事情往往得心应手，活动效率就比较高；有的情绪却会让人内心浮躁，思维出现短时间空白，或者是胡思乱想，行为表现会与往常大不相同，活动效率就比较低。通常，积极的情绪，如快乐、兴奋等，能明显地提高人的活动积极性，使人的行动产生“增力”作用。例如，人们平时说“人逢喜事精神爽”，就是说积极的情绪能使人精神焕发，干劲倍增。反之，消极的情绪，如悲哀、郁闷，使人的精神萎靡不振，降低了人的活动能力，起着“减力”的作用。

根据加拿大著名心理学家赫布（Donald Hebb）对焦虑进行的研究，员工在适中的紧张情绪状态下的操作水平最高，而在身心完全放松和高度紧张状态下的操作水平都较低。另外的心理学实验证明，中等愉快水平可以使智力劳动达到较优的效果，如果兴趣与愉快结合起来，能为智力活动和创造性工作提供最佳的情绪背景。

由此可见，情绪影响人的行为，不同的情绪，对人的行为产生着不同的影响。因此，组织管理人员就要想方设法掌握和控制员工的情绪，帮助员工克服消极的情绪，保持积极的情绪状态，从而提高员工的工作绩效。

二、情绪劳动

情绪劳动（Emotional Labor）的概念最早是由美国社会学家霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）于1979年提出的，最初是针对那些需要调节和控制自我情绪以适应工作需要的职业，如航空公司的空中服务人员。这种与服务对象进行密切人际交往的服务性职业人员的劳动，不仅有体力劳动和脑力劳动，而且还有情绪劳动。后来，随着这方面研究的不断深入，“情绪劳动”的定义扩大到不管是什么职业，只要需要人际互动，劳动者都需要付出情绪劳动。例如，员工之间进行交流，就应该保持友善而非敌对；领导者带领自己的工作团队，就应该控制自己的情绪；教师在课堂上授课，就应该充满丰富的感情色彩。

实际上，情绪劳动就是指为了表达组织所期望的情绪，劳动者在人际交往中控制自己真实情绪的努力。由此，产生出真实情绪（Felt Emotion）和表面情绪（Displayed Emotion）两个概念。真实情绪是劳动者的真正感受，是劳动者的实际情绪；表面情绪是组织要求劳动者所表现出的被认为是得体的情绪，这种情绪是通过后天学习而得来的。如果劳动者被要求表现那些工作需要的表面情绪，控制和压抑自己的真实情绪而无法体验，就有可能产生情绪失调（Emotional Dissonance）。情绪失调源自个人的角色冲突，是真实情绪与表面情绪冲突的反应，是情绪劳动的负面结果，对人的身心健康具有伤害作用。

如果一个人长期不能体验到应该体验到的真实情绪，就有可能使虚伪成为一种习惯，长此以往会导致个人角色与自己的真实情绪相背离，从而产生自卑和压抑等心理疾病。例如，医疗护理和服务等行业的劳动者在面对服务对象时，常常需要大量的情绪劳动。霍克希尔德认为，除非采取一定的措施，否则这些劳动者很容易出现疲惫、抱怨、职业倦怠、精神压抑等现象，从而导致工作满意度降低，甚至心理健康等问题。

三、情商

情商（Emotional Quotient，EQ）指情绪商数，是20世纪90年代美国心理学家们提出的与智商（Intelligence Quotient，IQ）相对应的概念。虽然目前还没有明确的定义，但情商通常主要是指个体监控自己及觉察他人的情绪、情感，识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。

情商不同于智商，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多的是依靠后天的培养。情商的提高可以有效地了解自己并控制自己的情绪，从而可以增强理解他人及与他人相处的能力。

1995年，时任美国《纽约时报》专栏作家的哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）出版了《情商：为什么情商比智商更重要》一书，引起了全球性的EQ研究与讨论的热潮。之后，戈尔曼又连续出版了一系列关于情商的畅销著作，并因此被人们誉为“情商之父”。戈尔曼认为，一个人的成功，智商的作用只占20%，其余80%是其他的因素，其中很大一部分是情商的因素。因此，相对于智商，情商更能决定一个人的成功和命运。

戈尔曼提出，情商是指有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本要素构成：自我意识、自我管理、社会意识、社交技能。每一种要素都有一系列相应的具体内容，如表2-27所示。戈尔曼把情商的概念成功地应用到领导行为风格的研究上，取得了很好的研究成果（详见本书第9章）。(www.xing528.com)

表2-27　情商要素及内容

续表

资料来源：陈维政，等，组织行为学高级教程[M].北京：高等教育出版社，2004.吴维库.领导学[M].3版.北京：高等教育出版社，2018.

由表2-27可见，与低情商的人相比，高情商的人往往能更有效地管理自我，更有效地处理人际关系，因此在工作中较少出现偏差行为，更容易有较好的工作表现。

阅读材料2-6　自测情商

最近，人们十分感兴趣的一种个体差异是情商。心理学家丹尼尔·戈尔曼指出从职业成功的角度来说，情商（EQ）比一般的智商（IQ）更为关键。情商指的是个人了解自己和他人的情绪能力的程度，如何应对自己和别人的情绪能力的程度，而不是指某人有多么聪明，技能有多么高超。情商包括自我意识、社会移情、自我激励以及社会技能。我们可以把EQ看作IQ的社会对应值。在经历快速变革的组织中，情商的高低将决定谁能够得到提升，谁被解雇，谁能够留任等。戈尔曼的持续研究表明：在决定职业成功与否的各个重要因素中，与情商相关的能力（如说服别人的能力、理解别人的能力等）在重要性方面，是智商或技能的两倍。你可以使用以下问卷进行自测。

说明：用1~4的分值为下面10句话打分。1=强烈反对；2=反对；3=赞同；4=强烈赞同。

情商自测

把每句话的得分相加就可以得到总分。总分低于70%（40分中得到28分）可能表示你在情商方面存在问题。但是，如果你的分数低于预期，也不要灰心，情商是可以通过学习来培养的。事实上，戈尔曼曾经说过：“我们毕生都在培养自己的情商，有时我们把这个过程称为成熟。”（资料来源：达恩·海瑞格尔，约翰·W.斯洛柯姆.组织行为学[M].邱伟年，译.北京：北京大学出版社，2010.）