提升社交技能的重要性及倾听的内涵

在自我管理中，在对待人际关系时，德鲁克提出我们需要承担维系人际关系的责任。因为除了少数几个伟大的科学家、艺术家或运动员，能独立工作和独立创作出成绩的人简直是凤毛麟角，大多数人都需要和其他人合作，而且只有通过与其他人合作，他们才能发挥效率。要维系人际关系，首先必须接受一个事实，即他人和我们一样都是独立的个体：意味着他们也有自己的优势，有自己的做事方式，意味着他们也有价值观。我们要发挥出我们应有的效率，就需要了解和我们共事的人的优势、做事方式和价值观；在认真思考并决定自己应该做出什么样的贡献后，就需要和别人去沟通。

沟通是“意思的传递和理解”，领导力的基本技能之一就是有效的沟通，因为我们所做的每一件事情都涉及沟通。完美的沟通意味着“发送者准确表达自己的观点或意见，而且这些想法和观点被接收者原原本本地接受和理解”。⁽¹²⁾但完美的沟通，几乎是不存在的，因此良好的沟通成为一种目标，但有一点却必须澄清：良好的沟通被误解为达成一致意见，而不是对双方信息表达的清晰理解。在沟通中，有人际沟通和组织沟通两种，前者是指人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。基本上每人每天都必定要进行沟通的活动，也是建立和维系人际关系的唯一方法。而良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程；而后者则是指组织中的多种沟通模式、网络和系统。沟通中可以实现信息传达、表达情绪、满足社交、指导控制行为并发挥激励这些功能。

那如何才能学习成为一个更有效的沟通者呢？在人与人沟通中培养同理心以及积极倾听的习惯非常重要，而建立信任是所有沟通中的基础。

我们先来看一下中文中“听”这个字的历史流变：

甲骨文（耳朵）（多嘴），像一只耳朵介于许多嘴巴之间，表示倾听众人发言。有的甲骨文简化为一口耳。造字本义：竖起耳朵聆听别人说话。篆文省略“口”，加“德”，篆文在此基础上+心+目，表示综合看见的东西，内心进行辨识分析。强调倾听是重要的品质⁽¹³⁾，见图6.3。

图6.3　“听”字

从这个繁体字的释义里，我们可以看出积极倾听的内涵，也就是说我们在认真倾听时，只是在努力了解说话者的全部意思而不做出什么判断或者解读。

通常我们在沟通时，往往没有真正听到诉说者想要表达的意思，我们不是心不在焉就是在急于分享或者评判，而在这个过程中，我们错过了与这个人联系的机会，甚至冒着使他或她感到被忽视、不尊重和怨恨的风险。积极倾听要求我们在对方说话的时候不打断别人，在听的过程中看着对方的眼睛以这样的方式来表示自己对谈话的兴趣，适当的提问，复述对方的谈话内容，赞同性地点头和恰当的面部表情，避免做出让对方分心的动作或者手势。除了这些，最关键的是要带着同理心去倾听，也就是“带着智力和情绪去走入另一个过程”。⁽¹⁴⁾

布朗博士指出挑战在于，同理心要求我们回忆或反思不舒服的感受。我们认识到挫折感、紧张感或困惑感，并试图将这种观点与另一个人联系起来。

“如果我与你分享一些非常困难的东西，我宁愿你说‘我现在甚至不知道该说些什么。我很高兴你告诉我’。

因为事实是：反应很少能让事情变得更好。最好的是连结。”⁽¹⁵⁾

本书在第四部分提供了积极倾听的练习参考，具体详见工具章节。

在团队、组织工作时，同理心固然重要，但还有一个共同的能力也会使得大家高度有效，这个就是建立信任的能力。帕特里克·兰西奥尼在《团队协作的五大障碍》⁽¹⁶⁾中提出了团队机能失调的五大障碍，它们构成了金字塔结构般层层递进似的死胡同。

第一大障碍：也即最底层——缺乏信任。人们不信任队友的意图。

第二大障碍：惧怕冲突。因为缺乏信任，人们就没有意愿参与到积极有益的争论和冲突中，这种有益的冲突类型，只是关注问题的解决，没有健康的争论，问题就无法解决或者得到圆满解决。

第三大障碍：欠缺投入。人们认为他们的付出没有被正确采纳，他们没有适当地参与决策，因而他们迟迟不能做出最后的决定，主要工作任务和方向模糊不清，团队充满不确定性，这将继续导致下一个问题。

第四大障碍：逃避责任。人们不承担决定中的相应责任时，他们就会避免承担责任。他们之间互相埋怨，甘于平庸。

第五大障碍：无视结果。目标没有达到，结果没有实现，而团队成员关注的是集体工作目标以外的事情。

信任是如此的关键。

以下选取学生对今敏先生遗嘱的读后感。

如果说今敏先生的作品是烟花，那么他本人的离去一定是最后却也是最为震撼的那朵。

说起来也许有些不太礼貌。今敏先生的作品纵然使我赞叹不已，但真正使我对他本人肃然起敬的其实是他的遗嘱。尽管那时我也只是刚刚接触今敏先生，但在看那份遗嘱时我流了好几次泪。这与其说是悲痛之类的感情，不如说旁人的悲痛更像是对曾经那样积极活着的他的不敬。“今敏先生真是太温柔了”，我现在重读时依然会这么想。作为遗书，那些文字过于宁静了。它们细致、平稳，平稳到不像是一个将去之人在其最后的一点时光对过去的回忆。那不是类似死亡的寂静。我能读到对死的遗憾和不甘，但我读不到挣扎、苦痛与焦虑。我能感到浓浓的歉意，无论是对父母、妻子、丸山先生还是对观众们，但我读不到自卑与绝望。对于突然从天而降的噩耗，今敏先生接受了。虽然很不甘心，但他就像是一边说着“这也没有办法啊”，一边将所有自己能做的事都稳妥又积极地安排好了，最后平和地离开。

为什么是今敏先生的遗嘱，他却不断地在向大家道歉呢？我想，应该是因为他自己并不畏惧死亡吧。

平泽进的访谈录中说到，“在日常生活中的真实今敏先生之外，还有一个公众印象中的今敏，可以说真实的今敏在走向死亡的过程中，展现出了比公众印象更强的活力。”

“这样死掉应该也可以了吧。”在替死亡做完准备后，并发肺炎的今敏先生躺在病床上模模糊糊地这样想着。

提到今敏先生，人们经常会提到日本的物哀文化。提到物哀文化，人们又常常会想到川端康成。“人生如花开花落之短暂，与其‘赖活’，还不如以美的盛姿，去装点生命的一瞬以求‘好死’。”“它并非消极的心态，也没有颓废意识，而是关于人对花所产生的生命感发，赋予了美学意义上的道德指向。”同样是物哀的代表人物，川端康成写尽海棠的风雅，最终怀抱着“无言的死，就是无限的活”的理念口含煤气管自杀；而今敏先生描绘着妄想、痛苦与悔恨，却带着浓浓的感谢和幸福感因病离开了这个世界。没有第二个国家能创造这样的人，他们都是侘寂、物哀和幽玄熏陶下的典型的日本人。真神奇啊。他们就像棒球少年和玛露美一样。看似是截然不同的两个人，实际上他们更像是日本传统文化的正面和背面，本质与根源是一样的。

热爱生活，却也没有因此而陷入偏执与慌乱。“既保持着存在感，又有着谦虚的态度。”在生与死之间，在逃避与面对之间，在许许多多诸如此类的矛盾之间，今敏先生从一开始就处在一个奇妙的平衡点上。

“想到你们的脸，我的脑子里就涌现出许多美好的回忆和笑容。”

“我好爱自己生活的这个世界。”

“我真的很幸福。”(www.xing528.com)

（毛怡秋）

史蒂芬·柯维将人际交往比作情感账户，解析人际关系中产出与产能平衡的原理：“所谓情感账户，储存的是增进人际关系不可或缺的‘信赖’，也就是他人与你相处时的一份安全感。能够增加情感账户存款的，是礼貌、诚实、仁慈与信用，反之，粗鲁、轻蔑、威逼与失信等，会降低情感账户的存款，到最后甚至透支，人际关系就要拉警报了”。

柯维推荐了七种主要的投资方式：分别是理解他人、注意小节、正直诚信、信守承诺、明确期望、勇于致歉、无条件的爱。其中正直诚信意味着“守信是一大笔储蓄，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失”。而明确期望则指“所有的人际关系障碍都源于对角色和目标的期望不明或者意见不一致。我们需要明确应该由谁来完成什么样的工作。”

下面我们来具体谈谈另外五种投资方式：

（1）理解他人。了解并真心接纳对方，也就是说要认同旁人的观念与价值观，同时意味着优先考虑对方的需要并加以配合。Facebook的首席运营官桑德伯格在斯坦福谈到成功的经验时，着重提到了沟通的重要性，她说原麻省理工会计学教授弗雷德总结出非常重要的经验之一就是：真实沟通。我们必须承认，这世界上没有绝对的真相，你有你的，我有我的，真实沟通的含义是我们在沟通时要学会说对于这个问题我认为是这样，因为这些原因，你的看法呢？这样才打开了和别人沟通的通路，否则资历越老的人越容易一上来就把和别人沟通的路给堵死。

而以对方的需要为优先考虑并加以配合，是重视你所重视之人所重视的事。这是以要事优先为选择，比如在家庭关系中，父母和孩子，如果孩子有需要，父母是否第一时间去回应。只有将孩子觉得重要的事放在最重要的位置上，父母才能建立和孩子亲密无间的关系。

在《神偷奶爸1》里，主角一上来就是最让人胆战心惊的超级大坏蛋，但是当他收养了三个女孩后，在临睡时，最小的女儿提出要讲故事，坏蛋拒绝了，并编出鬼怪故事来吓她们，等到父母之间经历了生与死的考验后，坏蛋改变了，临睡前，他拿出了自己编写的儿童书，讲述了他和三个女孩之间温馨的故事，三个女孩让他笑、让他哭、让他改变——在他的故事中孩子们甜蜜入睡，走到门口的坏蛋又折返回来，给每个孩子一个亲吻，最大的孩子抱紧他，说：我爱你。这样温馨的场面让人觉得温暖，父亲在孩子们的情感账户上进行了大大的投资。孩子们心满意足了。

黄金定律是想要别人怎么待你，就要怎样待人。其真实内涵的理解是你要想别人了解你真正的需要，那你首先是要去了解别人真正的需要，并尽力去帮助他们。

彼特·道格特谈到一部片里面，该有的元素都有，有事件、有角色、有场景，但观众就是没心情看，还会不时看手表说，到底演完没有。如何把故事说好，一直是个谜，最简单的讲法就是安德鲁·斯坦顿常说的“Make me care”（让我关心）让我关心角色、让我关心故事的走向。最近有一些研究提到我们脑中有一个叫“镜像神经元”（mirror neuron）的东西，它掌管同理心，让我们对别人的感受有感觉，这是故事追求的，也感谢这些神经元让我有工作。

每一部片的创作过程都不一样，我已经拍了三部片了，我以为熟能生巧，但因为故事都不一样，寻找出的核心也不一样，我一直在寻找故事的意义，希望能找到自己的感受与观众的共鸣点。⁽¹⁷⁾

（2）注意小节。“一些看似无关紧要的小节，如忽视礼貌、不经意的失言，最能消耗情感账户。人际关系中最重要的正是这些小事。”“人的内心都是极其柔弱和敏感的，不分年龄和资历。哪怕是在最坚强和冷漠的外表下，也往往隐藏着一颗脆弱的心。”

在迪士尼的发展历程中，掌门人和重要合作伙伴之间的关系也说明了注意小节的重要性。公司初创时沃尔特·迪士尼与尤比·艾沃克之间关系失和，重要的原因就是沃尔特·迪士尼性格单纯，平时在创作上和尤比发生争论时，经常是对尤比大肆辱骂甚至是戏弄，有时连迪士尼夫人都看不下去，出来调停，帮着尤比说两句好话。可是沃尔特却不以为然，说“我们俩谁跟谁啊，尤比根本不会在意”。可是在他们之间合作的过程中，一直是尤比忠心耿耿地追随沃尔特，而在他们第一次合作创立公司时，沃尔特就有因公司生意不好而到广告公司应聘的事情，这已经使他与尤比的情感账户上大大透支，而后来迪士尼兄弟影业公司成立，尤比的帮助使得米老鼠大获成功。当人不计任何是非去帮助别人时，他必须同时拥有一个底线：尊严。尤比很难在这段关系中保持住这个底线，也让他做出了离开迪士尼的决定。

沃尔特之后，艾斯纳被迪士尼董事会聘为公司首席执行官，和他一起进入公司的是卡森伯格，负责动画部门的工作。在艾斯纳的领导下，迪士尼公司重新焕发出活力，而其动画在卡森伯格的带领下，也进入了辉煌期。应该说迪士尼公司的快速发展离不开这两个人的杰出贡献，但是他们两人的关系却非常紧张，卡森伯格是个工作狂，对动画非常热爱，也希望能有机会接替艾斯纳的职务，但艾斯纳对卡森伯格却是以打压为主。比如在创作《钟楼怪人》时，艾斯纳凭着大学时对《巴黎圣母院》的研究，对其中人物分析得头头是道，卡森伯格乘机拍拍马屁，说这个领导有水平呀，而艾斯纳却说“我有水平那是因为我上过大学”。言语中对没有接受过大学教育的卡森伯格大加讥讽。这样的情况发生后，卡森伯格辞职不干，另创了梦工厂。

（3）正直诚信。正直诚信能够产生信任，也是其他感情投资的基础。诚信，即有一说一，信守承诺、履行约定。而表现这种品格的最好方法就是避免背后攻击他人。

《冰雪奇缘》里为做国王背信弃义的王子、《玩具总动员》里虐待玩具成性的顽劣男孩薛、《玩具总动员3》里的抱抱熊、《狮子王》里内心黑暗、一心图谋杀哥哥、侄子登上王位的刀疤这些形象都是正直诚信的对立面，因此他们最终都没有落得好下场。

（4）勇于致歉。当我们从情感账户上提款时，要向对方诚心致歉，那会帮我们增加存款。

只有坚定自持、深具安全感的人能够做到“弱者才会残忍，只有强者懂得温柔”（里奥·罗斯金）。《疯狂动物城》里朱迪在破案的时候，认识了骗子狐狸尼克。为了在48小时内破案，朱迪不得不胁迫关键证人尼克和她合作一起破案。在破案的过程中，朱迪开始挖掘尼克为什么会变成一个作奸犯科、不相信人性的人。最终尼克终于说出为什么会变成现在的样子，是因为小时候的一段经历：他曾经带着期盼和喜悦想参加童子军，就算他是全队唯一的一个食肉动物，最后竟然被羞辱戴上嘴套，被痛打一顿。那天的痛苦遭遇让尼克学会了两件事：第一绝不再让人看到他弱小软弱的一面，第二既然全世界的人都认为狐狸狡猾不值得信赖，那就没必要再做别的尝试了。从那天开始，他不再相信别人，这辈子不用真心对待人，所以他偷、拐、抢、骗都干。当尼克对着朱迪说出他小时候的伤痛时，他渐渐地被疗愈。但是在成功破案的记者招待会上，面对记者提出“食肉动物为何发狂”的问题，朱迪一句“与天性有关”的失言勾起了尼克幼年被欺侮的回忆，于是他和朱迪争执后愤而离去。朱迪意识到为食肉动物贴上野蛮的标签是不对的，她跑去向狐狸道歉：“我知道你不会原谅我，我不会怪你。我也不会原谅我自己，我太无知。我太不负责任，我心胸狭窄。但是食肉动物不应该因为我的错而受冤枉，我要弥补才行，但是没有你我办不到。”真诚地面对自己的朱迪得到了尼克的原谅，最终案件水落石出，尼克则在从警官学校毕业后，成为动物城警局的第一位狐狸警官，成为朱迪的同事。

《海底总动员》的高潮部分，经过马林和尼莫父子两人的携手共战，终于让多莉和鱼群脱离了渔网重新回到了海洋深处，而尼莫在渔网下一动不动，马林心急如焚地飞快地游向生死未卜的尼莫，暂时失去知觉的尼莫在爸爸急切的呼唤下慢慢睁开了双眼，他首先向为先前的冒失和无理向爸爸道歉：“爸爸，我不恨你”，这时的马林百感交集，他急忙说“不，不，对不起”，这时尼莫向爸爸伸出了具有象征意义的鳍，当他们的双鳍握在一起时，父子重新互相接纳，也意味着爸爸马林抛开曾经失去家人的创伤，他们的握手不仅仅是身体的接触，也强调父子关系重新的建立。跨越大洋历经艰险的父亲和从水箱里成功越狱的儿子都经过了无数次的历练，这些历练给了他们无穷的勇气和智慧。

（5）无条件的爱。“无条件的爱可以给人安全感和自信心，鼓励每个人肯定自我，追求成长。由于不附带任何条件，没有任何羁绊，被爱者得以用自己的方式，检验人生种种美好的境界”。

宫崎骏的经典动画《龙猫》里的龙猫，为什么受到那么多人的喜欢，因为他给予了两个孩子无条件的爱，是她们永远的朋友。

龙猫有四次出场：误闯、偶遇、飞翔以及救急。

第一次妹妹跟踪龙猫来到了龙猫的家：树洞。龙猫软软而富有弹性的尾巴让妹妹兴奋不已，她爬到了沉睡中的龙猫的身上，好奇地拨弄着他的胡须，让龙猫忍不住打喷嚏。面对兴奋的妹妹，被打扰的龙猫慈祥地看看她，并回答妹妹的问题：他的名字叫豆豆龙。最后妹妹在龙猫起伏的温暖的胸膛上香甜地睡去。龙猫温柔地对待好奇而调皮的妹妹，误闯的妹妹感受到龙猫的亲切和宽厚。和龙猫的见面使得妹妹大为兴奋，她喜欢豆豆龙。她的情绪也感染了姐姐，虽然醒来后的妹妹并没有找到豆豆龙。

第二次看似的偶遇，却又似龙猫的主动陪伴。两姐妹在雨夜的车站等着迟归的爸爸，夜渐渐深了，妹妹趴在姐姐身上睡着了，姐姐的心里开始觉得有点害怕。这时龙猫顶着小小的荷叶伞走到了姐姐身边，荷叶伞滴下的水珠落在他的鼻尖上，这可爱的形象一下子让姐姐觉得雨夜神奇起来，她好心地把给爸爸准备的伞给龙猫，龙猫第一次学会了打伞，并在大树叶落下的雨滴里得到了灵感，他一次次跳起、落地，龙猫富有童心的举动使这个乡村车站的雨夜如此生动，而龙猫车呼啸而来：可大可小的车门、软软的车椅、毛毛的外壳，还有那探照灯的眼睛，就更是可爱。作为回报，龙猫还把装满树种的荷叶小包送给姐妹俩。等到爸爸的姐妹俩的兴奋是无法言表的，她们争先恐后地对爸爸描述着。

第三次是在睡梦当中醒来的小姐妹跟着龙猫在种子地里虔诚地膜拜，而随着他们的助力，种子一颗颗破土而出并迅速成长为参天大树，然后龙猫带着姐妹飞到了高高的树顶，姐妹俩在树顶上吹起了优美的音乐。

最后小妹妹因见妈妈心切，走丢了。遍寻不着的姐姐来到龙猫的家向他求救，而龙猫让姐姐坐上了龙猫车，找到了精疲力竭的妹妹，并把她们送去看妈妈。

龙猫没有一句话，但是每个看过龙猫的人希望有一个像龙猫一样的朋友，害怕时有他的陪伴，夜晚变得如此神奇，他能带我们飞翔，并在绝望时给我们希望。

《龙猫》里的真实大人形象比如爸爸、妈妈以及邻居奶奶等都给了小女孩们无条件的爱。在对待孩子们嘴里念叨的龙猫时，爸爸给了孩子们全力的信任，第一次妹妹小梅遇到龙猫，醒来后想和爸爸和姐姐力证龙猫的存在，并说：我没撒谎。爸爸对小梅说：爸爸和姐姐并没有说小梅说谎了，小梅一定是遇到森林的主人了，这就表明小梅的运气很好，但这种运气并不会常有哦。说着爸爸把小梅扛到肩头，来到生长了几百年的大树面前，带领两个女儿向大树行礼，并请大树多多关照。对大自然的敬畏和友善，让小梅得到了完全的理解。姐姐急不可待地写信告诉医院里的妈妈这件特别的事，她说好希望有一天也能见到龙猫。

《疯狂动物城》里朱迪从小就立志要成为一名警察。她的父母提醒她：做兔子种胡萝卜就好。兔子生性就最了解胡萝卜的品种，种出来的萝卜既新鲜又好吃，所以最好的职业就是种胡萝卜。朱迪依然坚持她的初衷：当警察。所以她的父母虽然对此忧心忡忡，但还是尊重了女儿的决定。他们心中有再多的不舍，但还是没有说：“NO。”在离别送行时，他们提醒了朱迪食肉动物和食草动物的区别，还特地给女儿准备了预防狐狸袭击的爱心应急包——这是父母和孩子之间的界限：虽然他们的想法和孩子的不同，但是他们没有随便否定孩子的想法。这和《海底总动员》里的马林形成了鲜明的对比，开始时马林对尼莫说的最多的就是：这个不行，那个不可以……朱迪非常幸运的是，她的父母非常尊重她。

而在《冰雪奇缘》里，那个天生具有魔力的大公主埃尔莎却没有得到父母全然的接受，面对她的魔力，父母想到的是藏起来、躲起来，不让人看到。但是这却让埃尔莎处在无限的恐惧中，最终爆发得不可收拾。而当她一旦感受到妹妹无条件对她的爱时，她也从中领悟到她的魔力可以在爱的引导下，造福于大家，造福于自己。