客户投诉的分类与处理方式

在拜访客户时，最让渠道管理者感到棘手的就是客户投诉。这也是对抗性最强烈的一种谈判。谈得好，客户就会重新认可企业；谈崩了，客户不但会退出渠道，还会传播关于企业的负面评价。假如渠道管理者不能处理好客户投诉，就很难维持渠道的正常秩序和企业的品牌形象。

处理客户投诉之前先要弄清楚投诉的类型。客户投诉按照内容差异可分为对产品质量的投诉、对服务态度的投诉、求助性投诉、咨询性投诉、发泄性投诉等类型。

其中，求助性投诉和咨询性投诉比较缓和，主要是客户希望企业帮助其解决疑惑，不一定怀有对立情绪。只要渠道管理者能热情解答和援助，就能取得客户的信任和支持。发泄性投诉则是客户怀着强烈的不满情绪要求企业解决某些问题。假如能用良好的态度应对，可以很快安抚客户的情绪。对产品质量与服务态度的投诉，需要引起渠道管理者的重视。不仅要妥善处理好客户的情绪，满足他们的合理要求，事后还应该加强对产品质量与服务机制的管控。

不管是哪一种客户投诉，行为动机无外乎发泄不满、寻求尊重、期望补救这三种心理。所以，渠道管理者在处理客户投诉时要注意观察对方的主要动机是什么。

对于以发泄不满为主要动机的客户，渠道管理者应该耐心开导，让对方把怒气释放出来，从而回归心理平衡状态，这样就能解决一半的问题。对于以寻求尊重为主要动机的客户，渠道管理者要诚恳地表示歉意，用温和谦逊的态度满足对方的自尊心。对于以期望补救为主要动机的客户，最好的处理方式是尽快落实物质赔偿，对暂时无法满足的要求表示歉意。

最后，渠道管理者在处理客户投诉时不仅要遵守投诉处理流程，还应当牢记以下原则：

1．及时处理原则

客户投诉是为了尽快获得企业的补救措施，补救行动越迅速，客户的满意度就越高。反之，企业迟迟不行动的话，客户会变得怒不可遏。所以，处理客户投诉的首要原则就是时效，要尽可能提高投诉处理流程的完成速度，减少客户的等待时间。假如一时无法快速解决，千万不能以走流程为由而把客户晾在一边。渠道管理者也应该及时向客户致歉，安抚对方的情绪。

2．适当沉默原则

对于企业来说，客户投诉是一种对抗行为。有些渠道管理者由于沉不住气而与客户争论。这对解决问题有百害而无一利。虽然有时候客户会提出一些过分要求，说一些不堪入耳的话，但渠道管理者应当具有良好的职业素养。在客户抱怨时先静静地倾听，从对方的话语中判断出其真实的利益诉求，这样才能节省精力、有的放矢。

3．换位思考原则

渠道管理者在处理投诉时应当表达对客户的理解。当企业能站在客户的立场上看问题时，投诉者就会感到自己被尊重，将心比心，从而减少一部分怒气，这有利于问题的解决。而且换位思考的最大好处就是能帮渠道管理者迅速找出客户不满的根源，想出能让对方满意的解决办法。

4．注重证据原则(www.xing528.com)

遇到客户投诉时，渠道管理者不能不分青红皂白地处罚被投诉员工，也不能把投诉者拒之门外。在事情没调查清楚前，渠道管理者只能安抚客户的情绪并表示愿意积极解决问题，而不能草率地做决定。等把问题的来龙去脉调查清楚后，如果责任确实在企业一方，就以真诚的道歉和及时的补偿措施寻求客户的谅解。如果企业一方并无过错，纯粹是客户自己的责任，应当不卑不亢地拒绝一切不合理要求。此外，渠道管理者还应该注意投诉者此前是否有不良投诉记录，以防有人寻衅“碰瓷”。

5．公开透明原则

投诉处理过程应该做到公开透明，让客户明确投诉流程进展到了哪一步，什么时候能得到正式答复。客户的大半不满来源于等待过程中的焦虑心情。不公开透明的投诉处理流程会增加客户对企业的不信任感。假如渠道管理者能明白无误地告诉客户当前的投诉进展，让对方明白处理结果延期的原因，那么大多数客户也是会接受这个结果的。因为这满足了他们对知情权的要求，而获得知情权对于客户来说也是一种被尊重的表现。

6．合理补偿原则

当客户因企业产品或服务造成物质利益损失或时间成本损失时，企业最该做的就是在致歉的同时做出相应的赔偿。具体赔偿标准应该在制定渠道投诉处理流程时以正式文件形式发布，以便为客户的投诉处理提供制度依据。这不仅是渠道管理规范化的表现，也能最大限度地减少客户对企业的不满。赔偿形式除了现金之外，还可以用免费提供增值服务等多种形式来完成。

7．真诚守信原则

处理客户投诉的本质是修复客户与生产企业之间的裂痕，重新巩固双方的合作关系。因此，真诚守信原则是处理客户投诉的根本原则。渠道管理者应当运用各种手段让客户感受到企业的诚意，重新对企业产生信任。要做到这点，渠道管理者要避免做出任何企业无法兑现的承诺，在力所能及的范围内做到言必行、行必果，这样就能挽回企业在客户心中的形象。

要点回顾

1．商务谈判主要包括谈判准备、制定策略、谈判开局、阐明观点、讨价还价、达成协议等环节。

2．客户投诉可分为对产品质量的投诉、对服务态度的投诉、求助性投诉、咨询性投诉、发泄性投诉等类型。

3．处理客户投诉要注意遵循及时处理、适当沉默、换位思考、注重证据、公开透明、合理补偿、真诚守信七个原则。