提升客户满意度的关键方针与实践

从目前的商业实践来看，提升客户满意度的基本方针主要有以下几点：

1．树立客户满意度管理意识

生产企业在给各级经销商做培训时应该向全体渠道成员灌输客户满意度管理观念。此外，客户满意度管理不只是数据的采集、整理、分析，还要落实到解决具体问题上。可以定期选调员工组建客户满意度管理小组，根据客户满意度评估结果来与消费者和各级经销商共同研究那些让大家不满的具体问题，制定合理的改进方案。

2．提升服务质量，加强服务补救能力

服务环境个性化、服务结果高效化、服务互动人性化、服务补救配套化是提升服务质量的四个努力方向。前三者重在事前提高客户的感知质量与感知价值，服务补救重在事后减少客户抱怨。服务体系不只是渠道的重要组成，也是企业品牌竞争力的一大支柱。在改良产品的同时，尽可能地升级服务体系，可以让各类客户的满意度提升，甚至能让一些潜在客户转化为忠诚客户。

3．根据客户满意度考核状况来完善渠道建设(www.xing528.com)

渠道客户满意度关系到整个渠道的生命力与健康状况。生产企业要从渠道建设源头上减少渠道客户的不满，因为他们的满意度最终会影响到终端客户的满意度。所以渠道管理者要时时留意渠道客户对当前营销渠道的看法，以便将客户满意度控制在一个比较稳定的水平线上。

要点回顾

1．客户满意度主要受情感因素与认知因素影响，两种因素在不同阶段对客户决策的影响力存在差异。

2．客户满意度可以结合感知价值、感知质量、客户期望、总体客户满意度、客户抱怨、客户忠诚六个方面来评估。

3．企业应当树立客户满意度管理意识，加强企业的服务补救能力，根据客户满意度的调查结果来调整渠道服务细节。