服务外包企业创新绩效提升的关联影响机制优化方法

目前关于信任的研究已经成为管理学、经济学领域的热点。关于关系质量的研究主要集中以下几个方面：不同管理活动中的关系质量；关系质量的维度；关系质量对企业绩效的影响。同时也有不少学者在该领域做了大量的实证研究，如Turnbull（2002）通过对日本企业制造业的研究发现，在供应链的上下游企业之间，稳定的长久合作关系能够降低成本、提高企业的适应能力，某个项目上的合作良好的关系可以降低信息的不对称和环境不确定的冲击。

发包方与承包方的关系是战略联盟关系的一种表现形式，也是一种长期博弈的关系。因此他们之间的关系与承包方的创新绩效有密切的关系。通常伙伴关系定义为长期承诺、共同合作、公担风险和共享利益的组织间关系。这种关系包括彼此承诺、信息分享以及风险与利益的共担。很多学者认为伙伴关系应该加入信任这一因素。Grouer et al.（1996）研究了服务质量和伙伴关系对于外包成功的影响，发现信任、沟通、满意和合作四个方面是影响伙伴关系的主要因素，他认为关系对承包方的成功获利有重要关系。Geyskens et al.（1996）认为合作伙伴之间的良好关系有利于提高联盟整体的组织学习水平。伙伴关系是一种互相信任、公开、分享风险与报酬的联合商业关系，是单一企业无法完成的，因此这种关系可产生无形的稀缺资源。从资源基础理论的视角，我们认为关系质量的提高可以提升企业的创新绩效。另外良好的关系质量有利于服务外包企业间的沟通。Tasi（2001）认为沟通有利于知识共享、创造良好的知识共享环境，及时解决彼此在契约达成后合作过程中遇到的问题，实现高效沟通。良好的沟通在科研团队知识共享过程中起着重要作用（陶裕春和解英明，2008）。

关系质量原本在营销领域运用流行，其主要描述的是顾客对企业的期望、预期目标和愿望感知。对于关系质量维度的划分，不同的派别有不同的划分方法。其中比较有代表性的是Spekman（1988）将其总结为信任、有效沟通、参与、合作、承诺和冲突六个方面；Lee et al.（2010）指出关系质量包括信任、理解、共享利益和共担风险、承诺和冲突五个方面。另外不得不提的是，外包关系与传统合作关系存在很大差异，如上面所说，外包关系更多的是一种长期关系，一种超越契约关系的关系，他们更多是对彼此的依赖和信任，以利益双方的共同发展为目标。

最后我们认为，可以用“信任”涵盖信任和承诺，“相互依赖”概括前者定义中的参与、合作与后者定义中的理解、共享利益和共担风险，并应该将双方的冲突管理具体化，体现和谐冲突管理思想。于是，本文将关系质量分为四个维度：信任、有效沟通、相互依赖和冲突管理。

企业之间的信任是外包关系双方得以存在的保障，信任有利于知识共享顺利进行，降低交易成本。组织间信任是合作关系中的基石。特别是离岸外包，在外包关系双方的文化差异的条件下，信任可以降低风险、提高效率、增加专项投资。因此我们认为，

P2a：关系质量中的信任有利于提高接包方的创新绩效。

有效沟通是外包双方分析知识、思路的过程。Hellweg和Philips（1981）曾提出有效沟通可以提高人们的生产效率。按照这一思路，我们认为：(www.xing528.com)

P2b：有效沟通可以提升服务外包企业创新绩效。

相互依赖就是双方相互依存，并且对方都获得自己需要的资源，利害相关。这种相互依赖的关系会提高外包企业间的风险程度，增加专项投资力度。因此我们认为相互依赖使得服务外包企业与其顾客利害共担，这样服务外包的企业竞争压力相对较小，因此创新动力减弱。所以我们认为：

P2c：相互依赖对服务外包企业的创新绩效提升有负向作用。

冲突管理是在契约签订以后，对出现的一些事件的处理能力。冲突可能来自外包双方在语言、文化等差异的情况可能出现的突发事件，也可能是外界环境发生变化，出现没有预料的事件。而本文所探讨的冲突管理类似于建设性冲突管理，将其控制于适当水平和适当类型有利于冲突主体间的知识共享及服务外包创新绩效的实现，建立良好的冲突管理有利于避免机会主义和专项投资的保护，进而提高企业创新的决心，因此我们提出：

P2d：冲突管理能力的提高有利于服务外包企业创新绩效的提升。