服务外包创新的模式及其优化探讨

根据不同的分类，外包有不同的方式和模式，根据交易对象可分为生活和生产外包；根据行业领域可划分为制造业和服务业外包；根据行业性质可分为信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包；根据发包方和接包方所在国家不同又可划分为在岸、近岸、离岸外包（王习农，2012）。

本书在划分服务外包模式时，按照发包方和接包方所在国家或地区可分为现场、在岸、离岸、近岸及全球交付模式，根据具体业务形式可分为信息技术服务外包、业务流程服务外包和知识流程服务外包等。由于当前文献对离岸服务外包研究比较多，所以本书将归纳信息技术服务外包、业务流程服务外包和知识流程服务外包到离岸外包模式中阐述。

（一）根据发包方和接包方所在国家或地区划分

1.现场服务外包模式

这种外包模式由李艳芳和范力丹（2011）在其研究印度服务业外包模式演进探析中提出。这一外包模式是在印度特定的背景下形成的，由于跨国企业在印度受到严格管制，被迫选择离开印度市场，从而本土计算机公司得到发展机会，从国内市场在岸起步并逐步发展壮大。在发展外包产业初期，其软件外包形式是通过程序员专业代工、软件现场开发的模式，即印度软件企业外派员工到欧美，根据客户提出的具体要求现场进行软件设计和开发，外包内容多为系统维护、软件设计、数据库管理以及一些小的程序项目。这种外包形式曾占印度外包出口额达90％之多。

2.在岸服务外包模式

在岸服务外包是指发包方和接包方都在一个国家或者地区、所有外包工作都是在国内完成的一种外包运行模式。在岸服务外包模式是与离岸服务外包相对应的一种商业实践。与离岸外包模式相比，在岸外包模式不存在语言、文化以及知识产权保护方面的差异，发包方将自己的业务外包给服务接包方，无论从自身的战略上，还是从观念上都比较容易接受（徐辉，2011）。金融危机后，一些发达国家更倾向于将离岸外包改为在岸外包模式，究其原因为：

第一，这种模式更利于监督或控制。采用在岸服务外包模式利于企业对产品或服务质量全面控制，若采用离岸外包方式，由于距离以及语言上的原因不利于发包方对服务提供商的控制。

第二，若国内城市或区域间的劳动力以及原材料成本比国际平均水平低，采用在岸服务外包模式能够更有效地降低成本。

第三，采用在岸模式容易实现顾客满意，提升公司形象。例如，通用汽车公司在2013年宣布将其呼叫中心回迁至美国，以便于更好的满足顾客需求，实现顾客满意，提升公司形象^[1]。

3.近岸服务外包模式

近岸服务外包是指发包方和接包方来自临近国家，近岸服务外包也是离岸外包模式的一种，以美国为例，若美国选择墨西哥等中美洲和拉丁美洲国家为目的地，则属于近岸服务外包，若选择印度或者中国则是离岸服务外包。

近岸服务外包主要以集群的形式出现，目前世界上主要有三个这样的集群，首先是以美国和加拿大为中心的中美洲、南美洲集群；其次，以西欧国家为中心的东欧集群；最后是以日本和韩国为中心的东亚集群。有些国家同时扮演着发包国和近岸接包国的双重角色，如韩国、加拿大，韩国既是发包国，如将服务外包给中国，同时也是日本服务外包的近岸接包国；加拿大也一样，对于美国是近岸接包国，对于印度、中国或菲律宾等则是服务发包国^[2]。

虽然近岸服务外包已经广泛存在，但是大部分文章重点关注的主要是离岸外包，现有文献对近岸外包研究的相对少一些，对如何选择在岸、近岸和离岸的研究就更少。从交易成本的角度考虑，语言、文化、时区、劳动力成本、基础设施是企业在选择外包区位时的重要参考因素（Rottman ＆ Lacity，2006）。外包业务性质会在一定程度上影响着区位选择，若产品或服务已经高度标准化，则发包方处于节约成本的角度会选择离岸外包（Gerbl et al.，2015）。外包经验也是影响区位选择的一个因素，若企业没有外包经验，那么他们会倾向于选择在岸或近岸外包形式（Gerbl et al.，2015）。

4.离岸服务外包模式

离岸外包是企业充分利用国外资源以进行产业转移，主要是指跨国公司利用发展中国家的低成本优势将生产和服务外包到发展中国家（王晓红，2007）。而离岸服务外包，是服务外包与离岸外包的结合，是跨国公司将产业价值链中部分或全部服务流程外包给本土以外的服务提供商，通过重组企业供应链，优化全球资源配置，达到降低成本、提高效率的目的（卢群英，2011）。离岸服务外包模式是与在岸运行模式相对应的一种服务外包运行模式。具体而言，发包方和接包方分别在不同的国家或地区，外包工作是跨国完成的，是国际分工细化的一个重要标志。

进入21世纪以来，由于发展中国家的技术、人力资源等要素水平不断提高，使得服务国际化得到重大发展，也不断促使大量服务业离岸外包从发达国家转向发展中国家。很多学者从理论和实践的角度阐述了离岸外包的推动因素：

计算机和通信技术的发展是离岸外包发展的基础。在过去几十年里，计算机、通信技术的快速发展已经改变了企业开展业务的方式（Lahiri ＆ Kedia，2011）。信息技术的发展，不但降低了交流成本，同时也使得发包方在与服务提供商、合伙人、政府以及监管部门间的沟通更加方便、快捷，能够在第一时间得到信息反馈（Zaheer ＆ Manrakhan，2001），从而从技术角度促进了离岸外包的发展。

能够大幅度降低成本。成本因素是外包企业考虑的首要因素，很多学者也都对这一推动因素进行过阐述（Cordon C.，2011^[3]；Tate et al.，2009），诸如印度、中国、马来西亚等国家的外包服务提供商能够提供廉价的劳动力和资源，可以在很大程度上降低企业成本。

寻求外部资源。基于资源基础理论，企业始终都在不断地寻求战略资源组合，以实现企业的竞争优势，离岸外包也证实了这一理论的现实性。事实也证明，当企业认为自身发展到一定程度时，会选择将非核心业务外包（Argyres，1996），以寻求外部的自然资源、人力资源和组织资源（Barney，1991），例如，人力资源对很多跨国企业而言已经成为稀缺资源，并且是企业发展不可或缺的推动因素（Lahiri ＆ Kedia，2011），通过离岸外包企业可获得内部缺乏的相关专业知识人才，实现企业目标。

聚焦核心领域，实现公司战略。现在，越来越多的外包企业已不再单纯关注降低成本，而是更加关注公司战略（Manning et al.，2008），提升公司核心竞争力。现有文献主要从范围和临界两个维度衡量外包业务，由此可区分核心和非核心业务。核心业务是实现企业战略优势的关键因素，非核心业务对于企业虽然也很重要，但并不是实现竞争差异化的必要因素。Quinn和Hilmer（1995）指出，企业在实施外包战略时，将非核心业务交给专业服务提供商，可使企业重点关注能够形成竞争优势的领域。

此外，企业选择离岸外包服务模式可能也是因为受到环境的影响，即企业间的模仿导致的外包决策（宋丽丽，2008）。

当然企业选择业务外包也有不利的方面：

第一，减少就业。根据福雷斯特研究公司（Forrester Research）统计，由于外包导致美国就业岗位流失从2005年的60万增长到2010年的160万，并有可能在2015年达到330万（Oza ＆ Hill，2007）。

第二，虽然通信技术得到了很好的发展，但由于地理位置的天然缺陷使得发包方和接包方在沟通协调时存在一定的困难。

第三，难以规避隐性成本。服务外包政策制定很大程度上是以降低“显性成本”为目的，如寻求廉价劳动力，然而显性成本只是企业外包成本的一部分，此外还有由于地理位置、语言、文化差异等因素导致的隐性成本，使得企业很难洞察和规避（Stringfellow et al.，2008）。

第四，离岸外包相对于本土外包而言，对产品和服务质量难以做到实时监督。在岸、近岸和离岸服务外包这三种形式，由于地理位置的不同也造就了三者之间的差异，下面表格主要从成本削减、外包项目实施速度、安全及业务连续性、文化适应性和可延长工作时间几个方面进行阐述（见表2-6）^[4]：

表2-6　在岸、近岸和离岸差异性比较

续表

（二）根据业务性质分

根据业务性质将服务外包分为信息技术服务外包、业务流程服务外包及知识流程服务外包三类：

（1）信息技术服务外包（Information Technological Outsourcing，ITO）

信息技术服务外包，是指发包方委托外部信息技术服务提供商，利用其专业技术和服务资源为本企业提供部分或全部信息功能。这些功能包括信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。例如，Kodak公司将其整个数据中心外包给了IBM，其微机操作外包给了Businessland，其电信和数据网络外包给了Digital Equipment Corporation。

在信息技术服务外包中，到底什么样的企业更适合开展外包业务，Lacity et al.（2009）等对此进行了研究，他们从企业财务状况、规模及行业属性等方面进行了分析，这三个方面中财务状况更能影响信息技术服务外包的开展，企业运作成本越高、盈利能力越低越倾向于外包，而对于企业规模和行业属性，众多学者也没有达成一致结论。Lacity et al.（2009）等的研究也说明了成本因素的推动作用。除此之外，推动企业IT服务外包的因素见表2-7^[5]：

Loh和Venkatraman（1992）又从社会经济和行业角度分析了IT服务外包的决定因素。首先，从社会经济层面，受短期经济趋势和经济周期的影响，企业会理性的管理其IT基础设施，而外包则是其中的一种方式；从行业层面，行业内的竞争压力促使企业与服务提供商建立“合作伙伴关系”。

表2-7　IT服务外包推动因素

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（2）业务流程服务外包（Business Process Outsourcing，BPO）

业务流程服务外包是指一个企业将其经营过程中的某个业务流程环节分离出来，外包给其外部的服务提供商。

在全球信息化浪潮推动下，为了降低运作成本，简化内部运作流程，专注于自身核心竞争力的培养和保持价值，许多跨国企业将部分职能外包给提供专业服务的承包商，业务流程外包应运而生，它是全球资源优化配置的结果。业务流程外包是服务外包领域的一个重要分支，同时也是很重要的趋势，众多诸如Dell、AIG、IBM和花旗集团这样的公司已经选择将部分业务流程外包给服务提供商。业务流程外包从非核心业务流程开始，并逐步涉及核心应用。对于多数人而言，业务流程是一个晦涩的概念，故Halvey和Melby（2007）对业务流程外包进行了详细的分类：金融会计、投资和资产管理、不动产管理、人力资源、采购、物流及其他（能源服务、客服、食品加工等）。

（3）知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO）

知识流程外包又称知识服务外包，是指将知识密集型，或者需要先进的研究与分析、技术与决策技能的流程交给第三方来执行。从术语中来看，知识流程服务外包是服务外包发展的一个高级阶段，具有专业性、高知识密集性等特点（刘蕤和王伟军，2010）。知识流程外包是业务流程外包的高智能延续，是业务流程外包最高端的一个类别。一般来说，它是指将公司内部具体的业务承包给外部专门的服务提供商，所涉及的业务领域包括数据整合和管理、生物医药、工程设计、研发、动画模拟、远程教育和出版、金融等。

信息技术服务外包（ITO）、业务流程服务外包（BPO）和知识流程服务外包（KPO）是离岸服务外包中常见的方式。KPO是信息技术服务外包和业务流程外包的高智能延续，所以KPO跟ITO、BPO有很大区别，刘蕤和王伟军（2010）将ITO、BPO、KPO三种类型的外包模式归总在了一起，并进行了对比，见表2-8：

表2-8　ITO、BPO、KPO对比分析

来源：刘蕤和王伟军，2010

从表格中可以看出，相对于ITO和BPO，KPO更在一定程度上涉及企业重要的，甚至一些核心的业务，所以将知识流程服务外包会面临一定的风险。首要的问题就是安全性，因为知识流程外包可能会涉及企业的机密数据、知识产权等，若选择外包，则企业很难实施监管。其次，可能难以达到外包预期，比如削减成本不能达到预期，也不能实现公司战略目标等。此外，选择外包时还可能会面临不同国家法律、传统、生活习俗以及语言上的差别，这在一定程度上又增加了企业外包的隐性成本^[6]。

（三）全球交付模式

全球交付模式（Global Delivery）由印度第二大软件公司Infosys首先提出，即在本土和海外设立分公司、分支机构或研发中心，通过在岸外包、离岸外包、近岸外包等模式的结合，获得包括本土市场在内的全球交付能力，本土公司可以服务全球，海外机构同样也可以为本土服务（李艳芳和范力丹，2011）。这种模式主要适用于IT咨询和服务产业。

在现场服务外包、在岸服务外包、离岸服务外包及近岸服务外包中，全球交付模式是一个侧重以接包方为研究对象的模式。其中考察最多的是接包国的全球交付能力。全球交付能力是指服务外包接包方向全球客户提供他们所需的高质量服务的能力，客户关心的较多的是服务提供商的服务效率、质量和对客户商务目标的贡献价值等方面（居德华，2008）。

当前对全球交付模式的研究相当匮乏，但作为在岸和离岸模式的结合，全球交付有很大的灵活性。首先，能够实现高效、快速的交付。根据全球交付定义可知，接包方将会在全球设立多处交付中心，可以降低由于一个交付中心出现问题而带来的风险。其次，能够充分利用大量优秀资源。通过全球交付模式，服务提供商可以统筹全球范围内的资源^[7]。

在全球交付模式中，接包方同样也面对一些挑战，如文化差异、时区差异、语言沟通问题以及在岸人员变动等问题（胡宏，2012），所以也同样存在一定的风险。

（四）发包国服务外包模式

服务外包的参与方分为发包国和接包国，其参与目的和模式不同，所以发包国和接包国的分布也有所不同。全球服务外包的发包国主要集中在北美、日本和欧洲等发达国家和地区，其中美国占的比例最大，其他部分则主要来自日本和欧洲。有学者将主要发包国美国、日本及欧洲的服务外包模式进行归纳总结，主要表现形式为：美国倒T型服务外包模式、日本金字塔型服务外包模式、欧洲橄榄形服务外包模式（谭力文和田毕飞，2006）。(www.xing528.com)

1.美国倒T型服务外包模式

美国涉及外包的领域范围很广，除了制造业外包外，还涉及服装、玩具、纺织、汽车、IT等众多服务外包，目前美国有90％的公司至少将一项业务外包。受到降低成本、国际分工、科技人才欠缺以及信息技术的发展等多方面因素的影响，美国形成了其独具特色的倒T型的服务外包模式。

美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各种事业部有较大的权力，彼此之间相对独立，其所开展的业务的价值链环节也各不相同。在这种情况下，各种事业部从自身利益出发，纷纷将各种辅助性或非核心的服务活动整体外包出去，即直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包的跨国公司比外包前线的更精干，使得公司能更好地将企业资源集中到核心业务中去。由于外包后的公司业务部门减少，管理更加简单，组织结构犹如一个倒立的大写英文字母T，因此，我们把美国跨国公司的离岸服务成为倒T型模式（见图2-7）。

例如，美国的IBM公司就是这种模式的典型代表。IBM公司在2003年将其本土4 730个编程岗位转移到了印度等国，并与2005年将呼叫业务外包给了印度呼叫中心。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

图2-7　美国例T型服务外包模式

资料来源：谭力文和田毕飞，2006

2.日本金字塔型服务外包模式

日本是紧随美国加入离岸外包行列的国家。20世纪80年代后期，日本从美国引进业务外包，这一模式在日本很快就受到青睐，因为它确实带来很多收效，最显著的是能大幅度地减少日本企业的业务成本（孙明贵，2002）。但在日本，由于受到日本单一文化和公司治理结构的深刻影响，企业间的关系是金字塔型的，这在日本制造业和服务外包领域都比较明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包方，与一级接包方形成直接供给关系的企业称为二级接包方，以此类推（谭力文和田毕飞，2006）。在外包过程中，总承包商首先从客户承接项目，然后进行总体设计和任务切割，再将不同模块分包给各个二级承包商，二级承包商会再继续找三级，甚至四级承包商，例如中国作为接包方的企业大部分处于三、四级。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的金字塔型结构关系，如图2-8。

图2-8　日本金字塔型服务外包模式

资料来源：谭力文和田毕飞，2006

3.欧盟橄榄型服务外包模式

在离岸服务外包模式方面，欧盟主要发包国有德国、法国及荷兰，这些国家的跨国公司在发展离岸服务外包的过程中，由于受到各自严厉的法规约束和自身市场情况的限制，采取了橄榄型外包模式，如图2-9。

图2-9　欧盟橄榄型服务外包模式

资料来源：谭力文和田毕飞，2006

（五）接包国服务外包模式（以印度为例）

1.印度服务外包现状

印度是服务外包产业的先行者，几乎经历了所有的外包模式，已经成为全球最成功的服务外包承接国，是包括中国在内的所有接包国最值得借鉴的对象。

印度承接了大概全球65％的软件外包市场业务和47％的服务外包市场业务，俨然已经成为“世界办公室”（张大龙，2013）。张大龙（2013）归纳了印度服务外包的特点：

第一，印度服务外包保持了较高的增速。

印度在2001—2002年间服务外包出口额仅为80亿美元，在2010—2011年期间，这一数字就已经增长为590亿美元。此外，印度服务外包在全球市场份额也一直保持在高位，占据了一半的全球服务外包市场。

第二，印度服务外包对印度经济贡献度很大。

印度服务外包的贡献度主要体现在两个方面，首先是对GDP的贡献，其次是对国内就业的贡献（见表2-9）。

第三，培育出一批世界知名的外包服务企业。

目前印度有三大软件和服务外包企业，塔塔咨询有限公司（Tata Consultancy Services）、信息系统科技公司（Infosys Technologies）和萨蒂扬计算机服务有限公司（Satyam Computer Services）。且Infosys今年被评为十强外包服务公司，位居第8^[8]。

表2-9　印度服务外包对其国内经济的贡献度

资料来源：张大龙，2013

2.印度服务外包模式发展历程

印度以外包产业闻名世界，其外包产业发展历程几乎涵盖了所有的外包模式及业务形式，信息技术外包为其主要业务内容，发端于低端，且完全依赖国外市场。

印度经历了三种不同服务外包发展模式：“在岸外包→离岸外包→全球交付”渐进式模式；“国内创办→海外拓展”的主动竞争发展模式；“在岸外包→←离岸发展”的资源利用发展模式（王燕妮和王立群，2010）。

渐进式发展模式是印度企业普遍采用的一种发展模式，大致分为三个步骤：第一步，在岸起步；第二步，离岸发展；第三步，全球交付。李艳芳和范力丹（2011）从对印度服务外包的研究中也得到了一致的结论，印度初期以软件现场项目模式为主，发展期离岸外包模式形成发展阶段，转型提升向离开外包终端和全球交付模式演进。印度外包服务商四巨头（TCS、Infosys、Wipro、Satyam）均是利用这种发展模式，现在已经发展到全球交付阶段。

主动竞争发展模式被很多印度中小企业所采用。这些企业会在印度注册，通过互联网、电话等通信方式与国外客户无障碍沟通，或者随时出国谈判、签订离岸外包合同或现场服务合同。这类企业专业技能强，经验丰富，企业运行成本低，具有很强的竞争优势。

资源利用型发展模式是少数充分利用现有资源、进行优势互补的印度中小企业所采用的一种方式（王燕妮和王立群，2010）。如留在美国生活和工作的印度留学生先在美国注册公司，然后再到印度建立软件开发中心。这类公司一般都有欧美在岸营销机构以及客户服务机构，但将外包任务分配给自己的印度离岸开发团队，既享有欧美市场机会，又享有印度的丰富廉价人力资源以及政府优惠政策。

3.印度服务外包的经验

很多世界著名公司，如GE、Bank of America、American Express等，首选印度作为接包国，并与Tata、Infosys等公司建立了外包合作关系。印度之所以在外包行业能取得如此的成就有其深刻原因。大致分为以下几个方面：

首先，良好的政策支持。印度政府十分重视软件和服务外包产业，并于1986年制订了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，明确了外包发展战略目标（张大龙，2013；赵楠，2007）。

其次，丰富的人力资源。印度每年有约7.5万拥有熟练技术和掌握流利英语的人才毕业（Oza ＆ Hill，2007），此外，还有将近40万通过职业教育培养出来的学生，这些学生同样精通计算机技术（王燕妮和王立群，2010）。丰富的人力资源使得印度劳动力成本相对发包国而言非常低。

第三，时区差别。印度与美国、欧洲有近10个小时的时差，这样可使企业业务24小时无间歇运转。

此外，印度能够吸引欧美服务外包的重要因素还有：大力营造软件产业发展的良好环境；注重服务质量，提倡诚信建设，加强知识产权保护；鼓励海外印籍企业家和技术人员回流；发挥行业组织和协会等中介组织的作用（李洁，2010）。

（六）服务外包模式创新——云外包

1.云外包的概念

服务外包以信息产业的发展为基础，伴随信息技术的推陈出新，服务外包模式的新形式也将不断涌现。全球科技发展正进入一个前所未有的创新密集期。近期以云计算为代表的新一代信息网络技术发展，直接推动服务外包在交付模式、服务模式与合作模式等方面的创新。

天津鼎韬外包服务有限公司将这种基于云计算的服务外包模式定义为云外包，就是基于云平台，云模式和云理念的外包服务。其包括三个层面的内容，一是基于云平台的外包，即云计算和软件即服务（Software as a Service，SaaS）模式；二是基于云模式的外包，即外包企业将自己的服务模式从线性的传统点状服务模式转变为非线性的平台即服务（Platform as a Service，PaaS）的平台服务模式；三是基于云理念的外包，即是聚集海量个人和企业服务资源的服务云，即众包的升级版。云外包的核心就是外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化，模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。郁德强等（2012）认为云外包是一种基于云计算的新型服务外包模式，它由软件云、平台云、设施云以及云端的云外包服务所组成。顾祎晛和戴军（2013）将云外包形象的定义为：云外包=（SaaS+PaaS+IaaS）*服务（IaaS：Infrastructure as a Service，基础设施即服务）。

2.云外包分类

根据鼎韬《云外包概念白皮书》，云外包领域分为三类：

（1）服务云，是外包业互联网化的体现，即公共云模式。可以为用户提供较为完整的应用外包服务；完全以SaaS模式交付服务；由于本身已经SOA化，用户之后的应用扩展会变得很便利。因此，通过服务云多种服务可以一次性完成。

（2）运营云，即私有云模式。服务外包企业在内部建立统一运作的云平台，将对客户的各项外包服务，以流程化、集约化、软件化的方式执行；同时在企业内部管理也会集成在云平台进行，这是针对企业内部的云外包应用。

（3）第三类是行业云，行业云是服务云和运管云的结合。以垂直行业为基点，针对某一垂直行业的特征和需求，对内整合服务资源，对外提供全线服务的云外包模式。

3.云外包对外包企业服务模式的影响

在云外包模式下，云服务将催生未来的虚拟企业。未来企业通过各种云外包的应用，可以只做自己擅长的业务，其他的一切都交给云服务完成。在云服务平台上，企业不用担心技术方面的问题，可以充分发挥企业用户所在行业的资源和知识储备优势，通过外包云获得各类相关的专业服务。因此，云外包正在转变传统的服务外包行业，表现在能创新外包模式，助力企业发展，重置人才结构和挑战治理关系。

首先，影响外包交付模式。在云外包的影响下，交付模式将会更多实现基于云平台一对多的交付，以集中交付模式为主。BPO服务基于SaaS平台，比如采购管理外包；软件外包基于PaaS平台，比如测试云服务；基础设施服务基于IaaS平台，比如商业数据中心服务。服务商的收入从服务商收入与服务交付人员规模紧密相关的线性增长模式，转向与资源相关的非线性增长模式。

第二，助力企业发展。云计算能提升IT硬件使用率，并且能够以较快的速度提升大容量。在云计算时代，企业所需要的信息化的基础应用、专业化应用都会得到满足。

第三，重置人才结构。在云计算环境下，企业对软件和网络设计、运营、管理、应用人才的需求将会有所提升。

第四，挑战治理结构。服务外包是一种基于发包方和接包方关系型契约的双边治理模式。在云外包的情境下，发包方选择外包服务时将具有更大的弹性。另外由于云平台是一对多个客户服务，所以在顾客需求发生变化时，可通过协议中的弹性条款减少对接包方的影响。