中国服务外包企业面临的机遇与挑战

中国服务外包企业需要面对来自国内市场与国际市场的机遇和挑战。随着我国经济的发展，庞大的内需市场开始逐步释放。2011年初，财政部曾下发通知，要求继续扩大政府的采购规模，重点加大对服务类采购项目的实施力度，争取将更多的公共服务、专业服务等传统服务项目纳入政府采购范围，不断拓展服务类采购领域，充分挖掘中国政府机构、电信业、金融业、制造业等大客户群，释放更多的内需服务需求。目前，中国本土市场开放最快的是金融和电信市场，未来包括能源、钢铁、航空、交通等行业大型企业和政府、公共服务等部分都将加快释放外包业务，使在岸外包进一步得到发展。在政策上，地方在岸业务扶持政策不断实现新突破，南京、广州、深圳、无锡、厦门等城市陆续出台在岸扶持政策。

近些年来，服务外包企业的用工成本普遍上涨，员工工资呈持续增长趋势，中国低廉的人力成本优势的相对弱化迫使企业必须创造更多的盈利空间。而以低端业务为主的企业将难以应对成本的上涨，其被动淘汰或主动转型将成为现实。随着国内人力成本的急剧上升，外包企业的利润空间将进一步受到挤压，使企业的生存压力变大。同时，企业员工离职率的上升以及中高层人才青黄不接等因素，也将使企业业务的发展面临威胁。

从国际环境来看，全球最大的发包国美国的外包业务出现回流的趋势，美国立法机构针对离岸呼叫中心提出了反外包法案，将惩罚那些将呼叫中心外包到离岸地点的美国公司，这个法案强调这样的公司没有资格获得捐助或从政府获得担保贷款，当年美国总统奥巴马也在国情咨文上呼吁将外包给外国的呼叫中心等迁回美国，拉动本国就业。随着装运及运输成本、质量控制、保安等多方面问题出现以及美国经济的好转，一些美国企业也开始把呼叫中心迁回了美国本土，这使未来中国对美国离岸业务的拓展受到挑战。(www.xing528.com)

除此以外，与中国同为全球主要接包国的印度，凭借其在欧美市场的传统优势加大了中国外包企业在欧美业务布局并参与竞争的难度。2000年以后，印度业务流程管理（Business Process Management，BPM）模式不单强调成本效益，更强调质量和服务深广度。2011年以后，印度BPM模式突破BPM1.0、BPM2.0、BPM3.0阶段的核心价值观念，强调生态环境布局（提供多租户平台），实现资源共享，占据价值链高端。在BPM发展的新阶段，印度软件服务外包产业聚焦数据分析、实时处理、端到端服务、社交媒体、平台服务、移动等深度和广度更大的多样化服务。自2013年起，印度推进IT-BPO转向IT-BPM，即“业务流程外包”转向为“业务流程管理”，体现了产业性质的转变和地位的根本提升。这表明印度已从基于成本效益的产业分工发展到基于全球化分工战略布局外包产业，步入以新市场、新品牌和价值链节点布局为核心的新阶段。