医疗投诉管理与档案管理

投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题、提出意见和要求的行为。为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，卫生部于2009年11月26日发布了《医院投诉管理办法（试行）》。

（一）投诉接待原则

医疗机构应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医疗机构应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生；做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

（二）投诉管理部门

医疗机构应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担投诉管理工作。建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。(www.xing528.com)

（三）投诉处理

投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

（四）档案管理

医疗机构应当将投诉管理纳入质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制，并建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。归档内容包括：①投诉人基本信息；②投诉事项及相关证明材料；③调查、处理及反馈情况；④其他与投诉事项有关的材料。