常用方法：消费行为的识别与优化

消费者身上具有一些不确定性，这些不确定性使得销售员难以把握他们的心里究竟想些什么，这个时候，为了从消费者身上了解更多的信息和资料，为了更好地识别消费者的消费行为，就需要使用一些有效的识别方法。

一般来说，有关消费行为常用的识别方法包含以下几种：

——观察法

人们需要学会如何把握客户的真实情感，了解客户的真实需求，或者激发客户的占有欲，使得产品能够顺利地被对方接受和购买。在这之前，销售人员需要想办法看透顾客的心理，而最直接的方式就是从对方的穿着打扮、年龄、性别、表情、说话方式等方面进行窥探。

观察法是在自然条件下对消费者的语言、行为、表情等进行观察和分析，找出消费者内在想法和心理特征的方法，这种方法往往具有比较明确的目的，拥有比较明确的计划。观察法是最常用的识人方法，主要在于借助各种感知器官来收集消费者的相关信息，在多数时候，观察法是销售员掌握第一手信息的主要方法。

在使用观察法的时候，一定要保持自然，不要让消费者产生拘谨的感觉，也不要总是盯着对方看，这样可能会让对方觉得这是在以貌取人，反而不利于推销工作的进行。在倾听的时候应当保持专注，通过对方的说话内容和说话方式来分析对方的性格以及消费习惯。

许多商家如今都会对员工进行培训，要求员工掌握最基本的观察能力，当员工见到顾客的第一眼开始，就应该对顾客进行一个大致的分析，并建立一个基本的印象，比如了解对方的大概年纪，了解对方的经济水平，了解对方从事什么工作，甚至于了解对方平时的购买习惯以及基本的消费理念。

——访谈法

访谈法也是一种比较常见的方法，参与调查的商家或者销售员会对消费者进行访谈，通过口头信息的传递和沟通，通过询问信息和听取反馈来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，这是一种比较实用的研究方法，比起观察法来说，更容易对消费者和顾客进行深入了解。

访谈是一个非常实用的对话形式，人们通过采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，主动引导对方透露更多的细节和有价值的内容。

比如谈话者可以询问对方“平时喜欢购买什么品牌的东西”“购买的产品是以兴趣为主，还是注重档次或者实用性”“最期待的产品是怎么样的”等。访谈者可以倾听消费者的回答，然后针对性地再次提问，这些提问往往具有很强的引导性，“你有没有试过换一种产品”“对于产品能提出什么看法，可以给出什么建议”。

访谈法还有一个重要作用，那就是能够产生“问题—行为效应”。简单来说，提问可以有效影响行为，帮助人们做出决定。

比如当广告商谈论健身的好处时，消费者可能并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当广告商询问消费者“你平时会购买健身器材健身吗？”很多消费者都在“问题—行为效应”的作用下产生了购买健身器材的想法，面对他人的提问时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极购买产品。(www.xing528.com)

——问卷法

问卷法简单来说就是以问卷调查的形式对消费信息进行收集，被调查的消费者以书面回答问题的方式接受调查。还有一种常见的调查方式是，销售人员和商家事先编制好调查表，他们会提出问题，然后将消费者回答的内容如实填写。

现如今，各大销售公司都会进行市场调查，他们会安排市场部员工或者销售员、推销员进入市场进行分析。保险公司会调查市场上的保险现状，了解民众对保险的看法，了解他们的保险类型；手机制造商会制作调查问卷，询问大家喜欢什么手机，对现在市场上各类手机的看法和评价，以及期待什么样的手机功能；酒店也会进行调查报告，看看人们平时喜欢吃什么，了解每一个地区民众的口感和口味，了解地区人口的流动量。不同的公司，不同的销售商往往会进行不同类型的问卷调查，但是每一种问卷调查的本质都是为了掌握某地区的消费趋势和消费现状。

——综合调查法

综合调查法是一种“在市场营销活动中采取多种手段取得有关材料，从而间接地了解消费者的心理状态、活动特点和一般规律的调查方法”，这也是市场调查的一种方式，或者可以笼统地称为市场调查法。

在这个方法中，调查人员一般会收集相关的资料，收集资料的方法为书面调查法，或者直接采用其他公司、其他人的调查数据。在收集到数据和资料之后，要对相关资料初步分析、整理、审核，这样做的目的是确保资料的准确性与客观性，毕竟很多调查资料尤其是二手资料可能存在人为的疏忽和失误，为了验证相关资料准确无误，人们需要再次派人进行实地调查，加以核实。

对于销售员或者商家来说，在使用综合调查法的时候，应该依据自身的实际情况进行调查，比如考虑资金、人手、时间、品牌效应等因素，可以衍生出重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。

——实验法

实验法顾名思义就是借助实验手段来分析和研究消费者的相关反应，实验往往在严格控制的条件下进行，实验人员对于参与实验的消费者进行适当的刺激，并通过刺激来观察消费者产生的相关反应。最后他们需要对反应加以研究，从中挖掘出参与实验的消费者的心理活动规律。

一般来说，实验法具备一些优势，比如由于它能够严格控制各种因素，并通过专门仪器进行测试和记录实验数据，因此可信度比较高，在研究心理过程和某些心理活动下生理机制等方面的问题时起到很大的作用。

比如，在有关调查消费者行为习惯和消费心理的实验中，实验人员可以设定一个相对较小的特定市场，然后以商品经营的某个因素（商品质量、包装、设计、广告、价格、平台、季节）为基准。然后通过实验的方法来测定顾客的反应，最终根据实验的结果决定是否开发该市场。

以上几种方法是最常见的调查方法，销售员或商家完全可以通过这些调查方式来窥测消费者的消费行为、消费习惯、消费理念以及消费的常规模式。以上几种调查方法可以单独进行，也可以综合起来使用，从而提升调查的准确性。