投诉、举报处理机制的问题分析及优化措施

行政执法程序启动中，引入公民或企业的举报、投诉，重点是应当对举报、投诉的处理机制作出规定。总体来说，目前在行政执法领域举报、投诉存在以下问题：

1.投诉、举报缺乏有效的运行机制，作用受到制约。我国各地建立行政投诉中心，查处行政不作为、乱作为等，是监督行政机关及其公务员的重要载体。但由于缺乏有效的组织形式和运行机制，多处于自发、分散的状态，难以发挥其功能。实践中，有的执法机关将公民、企业的投诉、举报按照信访事项处理。信访部门的投诉、举报又有很多属于要求政府履职的事项，这些事项应当与信访分离，导入行政程序办理。

2.分散的投诉、举报渠道造成行政推诿，增加行政成本。广大群众并不具备专业的行政执法知识，无法判断案件管辖地、部门内部分工，分散的举报投诉渠道使得群众无法辨别应当将手中的违法线索投进哪个入口，因而会出现重复投诉、跨部门投诉、跨区域投诉等情况，这些现象增加了行政部门内部衔接、转递的成本，也会导致推诿、信息传递不完全、不及时移送、截留违法证据的情况，进而影响案件的查办效率。由于缺乏有效的、整合的运行机制，投诉举报人误认为监管部门互相推诿，这同时也影响了监管部门的公信力。[14](www.xing528.com)

3.缺乏完整的回应公众需求的反应机制和处理机制。目前投诉举报数量之大，对传统主动“以我为主”的监管模式造成冲击，但执法人员还未形成社会共治的执法理念，又不得不围绕投诉、举报进行履职，加之相应处理机制的缺乏，对于举报、投诉存在抵触情绪，能拖就拖，造成程序适用错误、履职不全面，缺乏对于举报人的反馈机制，以至于举报投诉人不满意，向上级或投诉、或申请复议，造成恶性循环。