提升高校图书馆服务质量评价标准

（一）图书馆服务质量含义

图书馆服务质量就是“图书馆向读者提供服务过程中的服务行为和服务环境的具体表现”。对于服务行为而言，更为深刻地就是服务行为提供具体服务内涵，对于图书馆而言，就是图书馆提供的服务内容。图书馆服务质量至少包括：图书馆提供服务的内容，图书馆工作人员服务行为以及图书馆服务环境三方面的内容。

（二）高校图书馆服务质量评估体系构建原则

1.科学性

科学性原则是构建评估体系的首要原则。如果评估体系的建立不能建立在科学的角度上，不仅评估体系自身的科学性受到影响，更谈不上通过应用该体系对图书馆评估，促进图书馆服务质量的提高。

2.导向性

评估能起到一定的导向作用，要充分发挥评估导向性的作用，就必须在建立评估体系的时候就考虑到导向性的原则。

3.可操作性

可操作性是指评测人员能够比较容易地对各项指标进行评价，评价各项指标是否能够衡量图书馆服务质量。

4.通用性和灵活性

建立的高校图书馆评估体系要具有一定的通用性，要根据高校图书馆的基本特点建立，同时要具备灵活性，建立的体系要能改变，去适应不同的评估环境和评估对象。

（三）构建高校图书馆服务质量评估体系的注意问题

1.不断改进读者满意率

高校图书馆的服务宗旨是“读者第一，服务至上”，所有的工作都应围绕读者这个服务对象展开。建立服务评估体系的目的就是提高用户的满意率。高校图书馆要获取顾客满意程度信息，要采取各种方法、多种渠道，尽可能多地获取有关读者感受的各种信息，监视这种信息。图书馆还要采用适当的方法对这些信息进行处理和分析，作为对质量管理体系业绩的一种评估，并促进图书馆服务质量体系的持续改进。

2.服务承诺机制和处理投诉机制

为了给各层次的读者提供优质的服务，高校图书馆建立自己的服务承诺机制，要提出自己的服务承诺，并竭力兑现本馆的服务承诺。其服务承诺应包括：(www.xing528.com)

（1）承诺虚心接受读者对服务的监督；

（2）承诺全心全意为读者服务；

（3）承诺耐心回答读者的问题；

（4）承诺保证充分的开馆时间；

（5）承诺及时更新馆藏书籍；

（6）承诺礼貌接待读者；

（7）承诺保护读者隐私权。

高校图书馆的服务质量体系的监控、测评的重要方式是投诉，如果承诺的服务没有得到满足，可以进行投诉。投诉是用户对所接受服务质量的直接感受的一个反映。图书馆要建立完善、多种途径的服务投诉机制，投诉的处理要及时反馈到图书馆的高层领导，作为图书馆决策层对图书馆进行重大改革时考虑的重要参考意见。对顾客的投诉应该利用数据统计进行分类，实际找出图书馆服务存在的问题。

在此基础上建立高校图书馆服务评估体系，主要包括两方面：

一方面，是图书馆进行第一方自我评测和专家评测相结合，评测内容包括图书馆的办馆方针政策、办馆条件和提供服务三大方面。高校图书馆不是独立机构，在这些方面的改进、建设都要受到图书馆资金来源、高校领导层和上级主管部门等其他因素的影响，图书馆很难自身进行改进。而这些方面又切实影响到读者使用图书馆。

另一方面，评测来自读者对图书馆的评测，包括读者满意率调查和投诉处理机制。非预期服务对提高读者满意率具有非常积极的意义，在设计读者满意率时从多个方面调查。做满意率调查的样本容量可以采用全体或抽样的方式进行，全体能够全面地反映其真实的顾客满意度，而抽样时应注意取样的合理性，应具有较强的代表性。

（四）高校图书馆服务质量评估方法

评估指标体系建立后更为重要的是将其落到实处，否则评估体系就只能束之高阁。将高校图书馆服务质量评估体系落到实处，一方面可以评价相关指标体系是否合理，另一方面是发现高校图书馆服务存在的问题从而提高服务质量。

总体而言，评价方法有两种，即内部评价和外部评价。内部评价即图书馆内部工作人员进行的自上而下或自下而上的评价；外部评价即图书馆服务对象对图书馆进行的评价。相较于内部评价而言，外部评价更为有效，且对于图书馆而言，基于服务对象的评价显然比自我评价更为真实有效。因此，高校图书馆服务质量评价更多的应采用外部评价的方法，外部评价可以通过问卷的方式，也可以通过召开座谈会的形式，或者两者结合。高校图书馆可基于自身情况，选择适当的方法进行评价。