图书馆服务管理的重要性及优化策略

（一）图书馆服务管理概念

图书馆服务就是图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。原则是“读者第一”“用户至上”，一切从方便读者出发，对不同类型的读者提供有区别的服务。

图书馆服务的指向是读者，服务的内容是借阅、复印、咨询、情报、讲座、展览，以及读者研究、读者教育等。服务主体是图书馆员，服务形式表现为一次性。图书馆服务是具体琐细的工作。

图书馆服务管理就是对图书馆员服务内容及过程的动态管理，不同于图书馆服务，是宏观的管理工作。

服务管理的内容，既有对图书馆员工作的部分，也有图书馆规章制度的部分，还有读者管理部分。

因此，图书馆服务管理是图书馆全面工作的管理。

（二）图书馆服务管理的内涵

图书馆服务管理指对图书馆服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置和整合，以发挥其最佳综合效益，是图书馆根据读者感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量和各方（图书馆、读者、社会和其他利益相关者）目标的管理活动的总称。服务管理作为图书馆管理的重要组成部分，包含如下三方面内容：

第一，以“始于读者需求、终于读者满意”为导向，对图书馆服务进行战略管理。

第二，以追求“优质服务”乃至“卓越服务”为目标，通过对服务的开发、设计、整合、创新的全过程管理，不断拓展服务空间、创新服务手段、增加服务内容、保证服务质量，实现图书馆的可持续发展。

第三，以提高服务资源利用效率为目的，对技术、设备、信息资源、馆员等服务资源进行最佳配置和利用，以更好地实现图书馆的社会价值。

（三）图书馆服务管理的特征(www.xing528.com)

服务的无形性、异质性、同步性和易逝性决定了图书馆服务管理具有以下特征：

1.服务的标准化和个性化

标准化服务和个性化服务是图书馆优质服务的两个重要组成部分。标准化服务是由各种标准、程序和一系列环环相扣的、规范的服务环节构成的服务操作系统。标准化要求馆员必须按照程序和标准，把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个服务过程的各个环节上。而个性化服务是一种柔性的、针对性较强的、追求满意最大化的服务工程。个性化服务要求馆员在服务过程中，要淡化自我而强化服务意识，要以顾客满意为导向，强调感情投入和细致服务，要求根据个性需求提供针对性的满意服务。

标准化服务与个性化服务，既相互区别又相互依赖、相互转化，个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，没有规范服务的基础就没有真正的个性化服务。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务源于标准化，又高于标准化。

但是，如果仅停留和满足于标准化服务，不向个性化服务发展，服务质量难上台阶。个性化服务是一种具有灵活性和创造性的服务行为和艺术，它的灵活性在于不照抄照搬条条框框，因人而异，因时而变，使读者能获得超过传统服务规范内容，满足个性需求的服务。

2.服务管理的刚性管理和柔性管理

刚性管理和柔性管理是现代管理的两种方法。刚性管理是通过制定一系列章程、规定和规则。采取强制的方式与手段使馆员遵守和执行，使图书馆管理规范化、制度化，刚性管理制定了一系列严格的规章制度，能使整个图书馆工作有条不紊、各行其责。柔性管理相对于刚性管理而言，是随着社会的进步应运而生的一种现代管理理念。它的理论支点是以人为本，它的实践意义是建设和谐社会，它的本质特征是人性化管理，它的核心要求是尊重人、关心人、理解人、疏导人、用好人。柔性管理以引导、发展个人能力为方法，最大限度地发挥馆员的自身价值，充分发挥员工的积极性和创造性，向读者提供优质服务。图书馆服务管理只有将刚性管理和柔性管理有效结合，才能更有效地促进图书馆工作长期、健康蓬勃地发展。

（四）加强图书馆服务管理的意义

当今社会处于信息化高速发展的时代，数据的爆炸，大数据的发展，使得广大读者获取信息的渠道更加宽广，因此，传统的图书馆服务已经不能完全满足大多数读者的阅读需求。图书馆是否能够充分地满足读者的需求取决于图书馆的服务管理是否到位，因此，改善对读者的服务工作是图书馆转型的重点任务。图书馆必须改善现行的服务方式，适应广大读者的阅读需求，促进图书馆的快速发展。总而言之，必须采取有效的措施大力加强图书馆的服务管理工作。

无论在哪个时代，图书馆都在整个社会中占有相当重要的地位。首先，图书馆中具有相当大的馆藏书籍，读者能够在其中找到自己所需的资料，同时，图书馆还为读者提供安静的读书环境以及良好的学习平台。其次，图书馆能够有效地拓展图书馆工作人员的知识广度，因为图书馆中的大量储藏书籍需要工作人员来进行整理，而工作人员必须对各种图书有一定的理解，所以，图书馆的管理工作能够有效地拓展工作人员的知识面。最后，图书馆优质的服务管理工作，能够为各个学科的科研人员提供有针对性的信息和资源。