图书馆服务理念的内容优化

（一）服务是图书馆的宗旨

服务是社会发展的驱动力。社会中的人与人之间、人与群体之间以及群体与群体之间正是通过服务活动维系着彼此的存在与发展。“我为人人，人人为我”是社会法则。图书馆作为文化教育机构、社会文献信息中心的性质和任务决定着它需要以服务社会、服务读者为根本宗旨。它的基本职能就是直接或间接地满足读者需求，体现于图书馆各项工作的出发点和归宿点都立足于服务。

可以说，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标。实践证明，凡是遵循服务社会、服务读者唯一宗旨的图书馆，它就能取得社会支持，从服务中获得动力，保障生存，持续发展。

（二）服务是要正视竞争

图书馆服务与社会其他服务活动关系密切，既彼此互相补充又互相竞争。就作为精神文化的服务而言，电视、文娱体育信息网络正日益发展、提高，任何人都无法摆脱社会文化的影响和制约，并同时参与文化的活动与创造。图书馆的生存条件面临着重大挑战，当今人们不仅可以享用丰富多彩的电视节目以及网络信息，还可以不出家门利用网上图书馆，获取各类信息，甚至通过网上书店购买书刊。大众传媒以及信息网络发展的动力是科学技术与社会需求，它们对图书馆既构成一种冲击，同时也提供了一个动力和机遇。纵观精神文化的求乐、求美、求知总体功能，图书馆作为社会求知的知识载体将永远在精神文化中处于龙头地位。

（三）服务要提倡奉献

图书馆由国家兴办，属于全额拨款的公益事业单位，不以盈利为目的。“公共图书馆的服务原则上应该是免费的。”图书馆依法执行社会文化教育任务，不能向纳税人——读者谋取报酬，更不能巧立名目去索要非法收入。因此，图书馆工作人员应具备舍得清贫、乐于奉献的职业道德；要在社会上大力提倡志愿服务者、义工、读者等积极分子到图书馆参与为读者服务。

在不少发达国家或地区中，正是以服务读者为荣，以供职图书馆、博物馆这样的知识殿堂引以为荣；把对知识的加工与传播视为一个精神财富的追求者、拥有者。图书馆的服务是公共的、公益的，如果就物质待遇而言，需要培育与弘扬奉献精神，而对于精神享用则应该执着追求，是一个富有者。任何一个图书馆工作者都要树立为读者、为社会奉献的价值观。

（四）服务必须明确主体

图书馆作为文化教育以及文献信息服务机构，在供需关系上历来遵循“读者至上，服务第一”的原则，即读者为主体，图书馆属客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。但在服务工作中常常会出现主客颠倒的现象，甚至有人明确提出要从“读者第一”转变为“图书馆员第一”。服务主体与客体的关系，即认识者和客观对象的关系是图书馆哲学的基本问题。主体和客体之间的关系表现在实践关系、认识关系和价值关系三个方面。实践关系是主体对客体的改造；认识关系是主体对客体的反映；价值关系是主体对客体所获得的利益。其中，价值关系是实践关系和认识关系的根本推动力。图书馆的社会价值从满足读者需求中体现出来。

（五）服务要重视成果

服务作为智力劳动必然要产生成果，建立服务成果的观念对于强化服务的目的性是非常重要的。这具主要有三层意思：

第一，不仅要把服务作为一个图书馆工作过程，更重要在于把它当作一个目的。既然是目的就需要注重服务成果。这种成果包括服务活动中的工作成果和开发信息产品的成果。为此，服务工作由始至终都要具有需求观念，开展经常性的调查研究，并建立长期的反馈系统，不断改变服务，提高工作质量，争取获得最大的效益。(www.xing528.com)

第二，要从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等多个方面开展优质服务，创造具有特色的服务品牌。以特色营造效益，以效益显示特色。特色主要表现在藏书、数据库、网络及其各项服务项目上，以发展特色服务来提高图书馆的社会美誉度。

第三，要重视服务成果，而不异化服务成果。对图书馆服务成果要正确分析、对待，它是一个潜移默化的过程，有一定量的局限，不可能立竿见影，一般由量变到质变。对服务成果的异化，也是对读者劳动成果的异化，应属“打假”之列，而不可作为提高图书馆社会价值的举措。重视服务成果必须树立科学、务实精神，以长期不懈的努力，从优质而又具体的工作成果和特色而有效的信息产品成果所产生的社会效益和经济效益中显示出来。

（六）服务需要智慧

图书馆工作者特别是服务工作人员必须富有强烈的信息意识，善于捕捉信息、组织信息、加工信息；在信息加工中需要分析信息的知识含量，从中去粗取精，去伪存真，以有用的信息进行服务；有了知识还需要以知识去开发自己的智慧潜能，进行改革创新。长期以来，由于图书馆工作受封闭、守旧的思想影响，往往缺乏信息意识，对一些新鲜事物不仅视而不见，甚至产生抵触、反感。诚然，不少同人也善于学习，不断充实、提高知识修养，但这些“知识”仅停留于“知道”，并未由此产生思想火花，进行创造思维，开创服务工作新局面。信息、知识、智慧彼此相互联系，互为因果，逐级提升，其中信息是基础，知识是支柱，智慧是核心，三者相得益彰，缺一不可。我们图书馆服务工作人员就是要善于从大量收集信息中，汲取知识营养，并升华为智慧，以自身的睿智去充当信息的导航员、知识的工程师，不断开创服务工作新局面。

（七）服务要求充分

充分服务是图书馆工作一个重要原则。所谓充分服务就是指最大限度地满足读者所有的阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。早在20世纪30年代，印度阮冈纳赞（Ranganathan，S.R.）就提出了图书馆学五定律。其中的前四条定律正集中体现着图书馆为读者充分服务的原则。

“第一定律：书是为了用的。”反映了图书馆藏书与用书的基本特征和主要矛盾，如果藏而不用就不能显示它的社会作用，用是藏的目的与结果，图书馆务必做到书尽其用。

“第二定律：每个读者有其书。”在“书是为了用”的前提下，可以引发人们思考三个层面的问题：第一，书不是为少数人服务的，而是为大众服务的，必须消除等级、阶级、城乡、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，以达到最大的普及率；第二，在藏书数量上要求每个读者都有其书，就是要保证每个读者都有书可看、有书可借，取得应有的藏书数量的保障率；第三，在藏书质量上要求读者都有其适用的、喜爱的图书，需要解决供与需的矛盾。

“第三定律：每本书有其读者。”立足于书的利用，以促进图书馆加大图书宣传、流通、利用的力度，提高藏书的开架率、流通率以及参考咨询率。

“第四定律：节约读者的时间。”旨在要求解决好藏书提供利用的方便程度。对读者的限制及各种烦琐手续在很大程度上表现于时间的浪费（该定律主要要求在大部分读者睡觉前、起床后必须开馆）。

（八）服务需要靠群体

现代科学技术迅速发展，文献数量以及网络信息急剧增长，无论哪一个图书馆都不可能做到把某一学科文献和信息搜集齐全；现代社会生活丰富多彩，读者对文献资料的需求繁复众多，无论在哪一个图书馆都不可能完全得到满足。由于社会分工高度专业化，图书馆群体作用将日益突显，信息服务活动整体化已形成互相依存、互相促进的态势，人们愈来愈依赖于行业内与行业间合作与交流，从而使交流与服务更加呈现多元化。当前，通过互联网向读者开展借书，使数字化图书馆与读者服务结合起来，由网络借书到送书上门，或传送期刊论文、图片、事实数据等是非常必要的。图书馆服务群体构架的目的在于提高服务能力与水平，使服务形式更灵活、多样，服务内容更加丰富、全面。