消费者权益与经营者的义务探究

一、消费者的权利

消费者权益是指个人为了满足物质、文化生活需要而购买、使用各种物质产品、精神产品或者接受劳动服务时依法享有的权益。它包括消费者有权作出一定的行为和要求经营者作出一定行为两个方面。

《消费者权益保护法》第一次以单行法律的形式明确了消费者的权利，是法律赋予广大消费者自我保护的强大武器。

消费者的权利是国家保护消费者利益的核心所在，具体包括:

(一) 保障安全权

《消费者权益保护法》第7条规定: “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

安全权是消费者最基本、最重要的权利，它在消费者权利体系中居于首要位置，包括人身权利和财产权利。保护公民生命健康权，是国家法律的主要任务。任何人不得非法伤害他人生命、损害他人健康。在《消费者权益保护法》中，生命健康权有其特定的内涵。它是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有身体各器官及其机能不受破坏和生命不受危害的权利。如果商品或服务不安全，则会使消费者的健康受到伤害，甚至会造成生命危险导致死亡。因此，人身安全权是经营者和消费者都要考虑的首要问题。

财产安全权包括消费者购买、使用的商品或者接受的服务的安全，也包括除此之外的其他财产的安全。一方面，商品、服务本身存在安全问题，消费者可以要求经营者承担责任; 另一方面，消费者因购买、使用的商品或接受的服务使其他财产蒙受损失，也有权要求赔偿。

消费者在有偿取得商品时，有权要求其符合国家的安全、卫生标准，不因此受到伤害; 在有偿取得服务时，有权要求其设施、用品、用料等安全、卫生，并有权要求采取保护措施，不危及人身、财产安全。

(二) 知悉真情权

《消费者权益保护法》第8条规定: “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

充分了解商品或服务的真实情况，是消费者购买商品或者接受服务的前提。知情权包括三层含义: 一是消费者有权要求经营者按法律、法规的规定用文字的方式标明商品或者服务的有关情况; 二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问、了解商品或者服务的有关情况; 三是消费者有权要求经营者以文字或口头形式保护其提供的商品或者服务的情况具有真实性。

随着信息技术的发展，网购逐渐成为人们购物的主流方式之一。但由于这种消费方式不易辨别商品的真实性，而且投诉的数量居高不下。据不完全统计，全国工商部门和消费者协会在2012年受理的申诉投诉量中涉及网购的申诉投诉数量居首位，超过整个服务类申诉投诉量的一半。

对此，2013年修订的《消费者权益保护法》第28条特别强调了“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”。

(三) 自主选择权

《消费者权益保护法》第9条规定: “消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

自主选择权简称选择权，包括四个方面的权能: 一是选择经营者权，到哪一家去购买商品、接受谁家的服务，完全由消费者自己来决定，经营者不能强行要求消费者与自己进行交易; 二是选择商品品种或者接受服务方式权; 三是自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务权; 四是比较、鉴别和挑选权。

2013年修订的《消费者权益保护法》第25条赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利: 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由，但根据商品性质不宜退货的除外。[1]经营者应当自收到退回货物之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担; 经营者和消费者另有约定的，按照约定。

(四) 公平交易权

《消费者权益保护法》第10条规定: “消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

《消费者权益保护法》第4条规定: “经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、诚实信用的原则。”这一原则包含有公平交易权的内容，但这是对当事人双方而言的，也就是说经营者与消费者双方在交易中都有公平交易权。但在消费领域，消费者往往处于弱者地位，因此这里所说的公平交易权是消费者单方面的权利。

公平交易权包括三个条件: 一是质量有保障，消费者有权要求商品和服务符合国家规定的质量标准; 二是价格合理，价格合理要求商品或服务的价格与其价值相符; 三是计量正确，计量正确包括两层含义，即要使用符合法律规定的计量器具和计量要充足。

(五) 获得赔偿权

《消费者权益保护法》第11条规定: “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

求偿权包括要求财产损害赔偿和精神损害赔偿两个方面。经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他人的人身伤害的，应当支付医疗费、护理费、误工费、伤残者生活补助费; 造成死亡的，要支付丧葬费、死亡赔偿金、由其扶养的人所必需的生活费用。财产损害既包括直接损失，也包括间接损失。给消费者精神上造成了损害，消费者也可以要求经营者给予赔偿。

享有求偿权的主体很广泛，既包括购买、使用商品或者接受服务的消费者本人，也包括既未购买商品、也未使用商品的第三人。第三人虽不是消费者，但他们的损失却都是由于购买、使用该种商品或者接受该项服务引起的。因此，《消费者权益保护法》赋予第三人与购买、使用商品或接受服务的消费者本身同等的求偿权。

消费者既可以要求销售者，也可以要求生产者赔偿，消费者对被告有选择权，生产者和销售者需承担连带责任。

最后需要明确的是，《消费者权益保护法》赋予消费者求偿权，并不意味着对消费者所受到的损害只有求偿权一种保护方式。《民法通则》规定了十种民事责任的承担方式，其中返还财产、恢复原状、修理、重作、更换和消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等均可以作为保护消费者权益的保护方式。这些保护方式可以单独使用，也可以与赔偿损失的保护方法并用。

(六) 依法结社权

《消费者权益保护法》第12条规定: “消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”

结社权是《宪法》第35条赋予公民的一项基本权利，源于结社自由。消费者依法成立维护自身合法权益的社会团体，属于公民结社的组成部分，体现了《宪法》的结社自由原则，应当受到《宪法》的保护。《消费者权益保护法》对消费者结社权的规定，既是对消费者权益保护组织合法性的规定，也是对《宪法》基本原则的具体化。

赋予消费者结社权是非常必要的。在消费领域，虽然法律上赋予任何民事主体平等的法律地位，但实际上经营者具有经济上的优势，消费者缺少有关商品和服务知识等诸多因素，使消费者往往处于不利的地位。在经营者和消费者的交易中，消费者一般处于弱势地位。而作为单独个体的消费者往往无力与经营者对抗，这就需要消费者有组织地参加消费者保护工作，建立一个能够有效维护每一个消费者合法权益的团体。

(七) 知识获得权

《消费者权益保护法》第13条规定: “消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

消费知识是指有关商品、服务、市场以及消费心理方面的知识; 对于商品，要能够了解它的品种、生产厂家、质量和等级，同时还要了解商品的性能、使用方法和价格等方面的知识; 对于服务，要了解它的内容、质量和费用等方面的知识; 对于市场，消费者要了解在哪里、怎样才能买到合适的商品? 消费心理是指消费者在消费上要有正确的成熟的心理态度，消费应当同经济发展水平相适应; 同其收入水平相适应，不能盲目高消费，也不能过分抑制消费。消费者没有消费方面的知识，就难以得到满意的商品和服务，难以正确地使用商品，充分发挥商品的价值，但要使自己的权益不受侵犯，仅有消费知识是不够的，还必须了解消费者权益保护知识。消费者只有了解消费者权益保护知识，才能知道自己的权益是否被侵犯，才能知道经营者触犯了什么法律，可以通过何种途径获得多少赔偿。

(八) 维护尊严权

《消费者权益保护法》第14条规定: “消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”

该项权利包括两个方面: 一是要尊重消费者的人格尊严; 二是要尊重消费者的民族风俗习惯。公民的人格尊严受到法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民的名誉。人格尊严是指公民的荣誉、名誉、肖像权和人身自由权受法律保护，人格尊严不受侵犯是我国公民的基本权利之一。如果否定了一个人的人格尊严权，就等于剥夺了其他一切权利。同人格尊严一样，消费者的民族风俗习惯也应受到尊重。

(九) 监督批评权

《消费者权益保护法》第15条规定: “消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”(www.xing528.com)

监督权包括两个方面的监督: 一是对商品和服务进行监督; 二是对消费者权益保护工作进行监督。商品和服务是消费行为的客体，损害消费者权益的行为都是发生在购买、使用商品或者接受服务的过程中。因此，消费者有必要对商品和服务进行监督，这类监督的内容很广泛，主要有: 对质量进行监督; 对价格进行监督; 对服务态度进行监督。此外，消费者还可以对商品和服务的品种、供应、售后服务和侵权行为等问题进行监督。

对消费者权益的保护工作的监督，也是监督权的内容。消费者权益保护工作的好坏直接关系到消费者的合法权益能否得到保障，因此，消费者有必要对保护消费者权益的机构或者组织进行监督，以促进使其更好地为消费者服务。

监督权又具体分为四种权能: 检举权、控告权、批评权和建议权。

二、经营者的义务

经营者的义务，是指经营者在消费领域中所必须履行的某种责任。即提供商品或者服务的经营者，在从事以营利为目的的经营活动时必须按照法律的规定或者合同的约定作出一定行为，或者必须抑制一定的行为。

消费者的权利和经营者的义务是相对应的。消费者的权利，即为经营者的义务，经营者只有履行义务，才能使消费者的权益得到实现。《消费者权益保护法》在规定消费者应享有权利的基础上，进一步规定了经营者应履行的义务，其意义在于明确经营者的义务。通过国家法律的约束性和强制性，督促经营者履行应尽的义务，确保消费者权利的实现。

根据《消费者权益保护法》第三章的规定，经营者必须履行下列义务:

(一) 依法定或约定履行义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当按照《消费者权益保护法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益; 不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

(二) 听取意见和接受监督

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

(三) 保障人身和财产安全

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

(四) 提供真实情况的义务

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

对消费者提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，经营者提供的商品应当明码标价。

(五) 标明名称和标记的义务

经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

经营者的名称或者营业标记，在消费领域中的重要作用就是区别商品或服务的经营主体，区别商品或服务的来源。经营者的名称和标记一方面代表着经营者的商业信誉，另一方面代表着经营者的法律身份。如果名称或标记不真实，会误导消费者选择商品或服务，使消费者产生错误认识，选择了自己不愿意购买的商品或接受的服务，并且在遭受损失后，亦会因名称不真实而无法投诉。

租赁柜台或场地是经营者扩大营利的手段，如果租赁柜台或场地的经营者不使用自己的名称或标记，或者出租者不标明出租柜台或场地的承租者身份，而使消费者误认为是出租方的营业活动，进而使消费者利益受到损害。因此标明真实名称或标记是十分重要的。

(六) 出具购货凭证和服务单据的义务

为了有利于解决经营者和消费者之间发生的纠纷，使经营者和消费者之间的交易有据可查，以进一步保护消费者的合法权益，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据; 消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

购货凭证是销售者与购买者之间建立的买卖合同履行后，向购买者出具的证明合同履行的书面凭据。服务单据是提供服务方在提供服务方与接受服务方的服务合同履行后，向接受服务方出具的证明合同履行的书面凭证。

(七) 提供符合要求的商品或服务

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有其质量、性能、用途和有效期限; 但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

(八) 不得从事不公平、不合理的交易

2013年修订的《消费者权益保护法》第26条规定: “经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

格式合同又称定型化合同、标准化合同，是指经营者先确定权利和义务的内容，经消费者签署后生效的协议。因格式合同的内容在交易之前已经确定，消费者只要接受即可生效，所以格式合同能缩短交易过程，节省时间和精力。但是，格式合同条款是由经营从事某项交易并熟悉本行业习惯的经营者事先确定的，经营者有可能利用这一优势在合同中作出对消费者不利的规定，而作为消费者在有些情况下只能接受这种规定，这就造成了经营者与消费者之间的不平等，违反了公平原则。

(九) 不得侵犯消费者的人身权

消费者的人身权利受法律保护，经营者不得侵犯消费者的人身权利。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

(十) 保护消费者个人信息

2013年修订的《消费者权益保护法》第29条规定: “经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

[1] 《消费者权益保护法》第25条规定: “(1) 消费者定作的; (2) 鲜活易腐的; (3) 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (4) 交付的报纸、期刊。”