【摘要】：国民生活中心认为调解可以“发现消费者期待与企业态度之间的落差，并从保护消费者的角度调整这种落差”[12]。调解员必须了解与消费争议相关的法条、判决以及调解先例，经综合分析后作出判断。调解员的中立并不是简单地与当事人双方保持同等距离，而是在虑及法律规定、商业利益、当事者双方原本关系和群体主张后所行的相对中立。国民生活中心的调解广受好评，且成功率高。
国民生活中心认为调解可以“发现消费者期待与企业态度之间的落差，并从保护消费者的角度调整这种落差”[12]。调解员须具备一定的法律素养，并能时刻注意观察消费者的情绪起伏。调解员必须了解与消费争议相关的法条、判决以及调解先例（特别是在企业有欺诈嫌疑，而消费者又对自己权利了解不充分的情况下），经综合分析后作出判断。由于纠纷当事人通常存在愤怒、悲哀、悔恨等消极情绪，调解员除理智冷静地提供法律建议外，还要努力将消费者的消极情绪转变为积极情绪。学者大村敦志曾指出，“消费者不仅想主张自己的权利，使纠纷朝着对己有利的方向解决，他们还希望调解员能理解其烦恼，并产生‘我们的想法是正当的’的共鸣”；“调解与其说是填补物理损失，还不如说是给消费者一个曝光不幸遭遇的机会。消费者得以在调解员这个耐心且中立的第三方面前，与对方企业面对面互动，并在对事件的不断叙述描绘中恢复平和心态”。[13]如果仅仅关注纠纷所涉及的法律问题，忽略当事人心情，即使双方达成妥协合意，也不意味着纠纷被实质解决，还会有再起纠纷的可能。另外，正如上文所说，行政ADR中的中立性并非消极的中立。在消费调解中调解员所坚持的中立地位也与一般理解不同。调解员的中立并不是简单地与当事人双方保持同等距离，而是在虑及法律规定、商业利益、当事者双方原本关系和群体主张后所行的相对中立。国民生活中心的调解广受好评，且成功率高。其2012年的和解成功率达到了53%。[14](www.xing528.com)
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