沟通障碍与沟通艺术的优化方法

5.4.2　文档　从《鬼谷子》谈沟通

（一）沟通的障碍

一般来讲，沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。

（1）主观障碍。如个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；双方在经验水平和知识结构上的差距；对不同信息的不同关注态度；沟通双方相互不信任；下级人员的心理畏惧感等都会造成障碍。

（2）客观障碍。如信息的发送者和接收者如果空间距离太远、接触机会少，就会造成沟通障碍；社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通；组织机构过于庞大，中间层次太多，信息从最高决策层到下级基层单位，会产生失真，而且还会浪费时间，影响其及时性。这是由于组织机构所造成的障碍。

（3）沟通方式的障碍。其包括语言系统所造成的障碍，如误解、歪曲、信息表达方式不当等，这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。另外，沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍，也会影响沟通畅通进行。

在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，采取一切可能的方法消除这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。

（二）沟通艺术

1.有效沟通的原则

（1）明确沟通的目标。管理沟通作为一种有意识的自觉行为，必须在沟通之前，规定明确的目标，沟通过程涉及的内容、沟通渠道、方式方法都应按沟通目的要求来设定。

（2）具备科学的思维。思维是沟通的基础，只有正确的思维，才会有有效的沟通。科学思维，一是要正确处理信息，能认识事物的本质，抓住问题的关键；二是要形成清晰的沟通思路，构思出周密的沟通方案。

（3）管理好相关信息。沟通过程中，信息不足和信息过多都会影响沟通。要对所沟通的信息进行科学处理，提高信息的质量，特别是其真实性、准确性；同时，要对信息进行必要的过滤，去伪存真，以确保传递的信息质量高、数量适当。

（4）选择恰当的沟通渠道和方式方法。要根据沟通目标、沟通内容和沟通对象等方面的需要正确地选择沟通渠道、媒介和相应的方式方法，以确保信息传递的效率和质量。

（5）讲究语言艺术。语言是管理沟通的最基本手段，能否正确、有效地适用语言，对沟通效果影响极大。管理者要讲究语言艺术，提高沟通语言的简练性、准确性、针对性和趣味性，以提高沟通的有效性。

（6）了解沟通对象，增强沟通的针对性。沟通对象的需要、心理、知识、个性等因素对沟通效果的影响也是很大的。如果不了解沟通对象的情况，沟通时就如“盲人骑瞎马，夜半临深池”，必然导致沟通失败。因此，管理者在沟通时，尽可能做到“知彼知己”，方能取得成功。

（7）及时地运用反馈。反馈可以排除噪声和信息失真，增强沟通的有效性。特别是面对面的直接沟通中，更应注意及时反馈，随时把握沟通对象的反应、心态和沟通效果，及时地调整沟通策略和方法，以实现更为有效的沟通。

2.常用的沟通技巧

（1）倾听的技巧。

一个善于沟通的人，首先必须善于倾听，倾听是有效沟通的关键性环节。美国公关大师卡耐基曾给予倾听极高的评价：倾听是“我们对任何人一种最高的恭维”。管理者要特别注意运用好倾听的技巧。

①倾听是多重沟通的过程。倾听的过程首先是以听觉为媒介接收对方声音，获得显性信息的过程，从而了解其所要表达的基本信息；同时，又是通过视觉等器官接收其体态语言的过程，以进一步了解其表情、心境、情绪、态度等方面的隐性信息；倾听还是倾听者对对方谈话做出反应，让对方了解其谈话信息反馈的沟通过程。所以，在沟通中必须高度重视倾听。

②以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。在与对方沟通时，要以真诚的态度认真地倾听对方的讲话；保持目光接触，绝不能目光游荡或旁视；表情认真，听到精彩之处甚至入神，表明受到吸引。

③要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。倾听者不但洗耳恭听，而且还要做出回应，就会使谈话者感到他说话的价值和吸引力已被承认，渴望得到尊重的需要和寻求“知音”的心理得到满足。谈话者不但从交谈中获得满足与愉悦，而且还会给讲话者以相应的感情回报。

（2）会话的技巧。

会话是沟通中应用最多、最基本的语言形式。会话的技巧是管理者必备的素质和基本功。(www.xing528.com)

①要言之有理，并有足够信息量。所说内容可以是新知识、新信息、新办法，至少是新见解。这样，可以以内容吸引人。进行信息沟通，一定要搜集足够的信息，做科学的处理，抓住中心，准确表述。

②选择对方感兴趣或擅长的话题谈。在感情沟通中，沟通主体不能只按自己感兴趣和擅长的话题谈，那样会令对方尴尬或完全失去兴趣，不会收到好的效果。而选择对方感兴趣或擅长的话题谈，就会使其感到激励与鼓舞，在兴趣极浓的畅谈中，其自我表现的欲望得到满足；使其感到见解为别人所接受，长处与优势得到表现，受人尊重的心理得到满足。这样的谈话将非常投机，沟通双方的感情也自然进一步融洽。

③尊重与赞美。在交往与会话的过程中，要注意发现与寻找对方的长处与优点，并出于真诚，实事求是地赞美对方的长处。会话中在所使用的语言、语气以及体态语言的运用上，应处处表示对会话对方的尊重，这些将使其尊重心理获得满足，会明显地有助于感情的融通。

④回避忌讳的话题。在沟通中，要保守别人的秘密，不揭露别人的隐私，特别是不可涉及国家、民族、宗教等方面的禁忌。在重要会话前，要了解交谈对方的需求与基本情况，特别是对方的文化背景。

⑤传递信息的语言要准确、简明、生动。既要保证信息准确、迅速地传输，又要增强语言的感染力，以求获得尽可能好的沟通效果。

⑥善于运用体态语言。由于体态语言具有其自身的优势，可以发挥其特殊的作用，因此，在交谈的过程中，要注意辅以各种体态语言，如表情、手势等。

⑦运用幽默。幽默对于调解谈话气氛，迅速消除隔阂，拉近双方心理距离，排除尴尬局面，都具有明显作用。管理者在沟通中，要巧用幽默，以期获得更好的沟通效果。

⑧要注意说话的数量、速度与声调控制。在交谈的过程中，还应注意说话的数量不宜过多，因为按照边际效用递减的原理，说多了就会降低说话的价值，甚至引起对方的反感；讲话的速度不宜过快，并巧用停顿，既要显现热情，又要适度；讲话的声调不宜过高，尽可能用较低的、和缓的声调说话，并运用抑扬顿挫的声调说话，使谈话有节奏感。

（3）人际交往的技巧。

人际交往技巧指一种调整和处理及维持人与人之间相互关系的能力。它是由自我意识、控制情绪、自我激励和认知他人情绪这些特征构成的。

①自我意识。在你能处理他人的情感之前，重要的是通过自己的感觉来认识自己的情感，使自己摆脱一种情绪，不应该是对它的否定，相反，它是一种明确表达自己感受的方式，这样你就能对它做出恰当的反应。例如：与人即将发生争吵，显得很气愤，如果你能认识到自己处在气头上，你可以说：“让我再考虑一下这个问题，以后再谈”。

②控制情绪。控制情绪意味着用一种针对具体情况的恰当方式来表达它们。你可能不那么容易做到，因为情感经常来自你的潜意识。情绪失控的表现是焦虑。控制情绪不是说我们感觉气愤、担心或焦虑，这些情绪是人的意识的构成部分，如果我们不能找到表达它们的方式，就可能导致情绪低落或反社会行为，重要的是我们应控制它们而不是让它们控制我们。

③自我激励。自我激励是树立目标并努力实现它。不管你是运动员还是作家，天赋不能让你赢得比赛或者让你的小说出版。作家和运动员将告诉你在他们成功之前，他们所做的很多事情都是乏味的。使用激励的因素有积极思考和乐观主义。那些有强烈自我感觉的人在受到挫折后，能迅速地从挫折中恢复过来，他们不是思考失败，而是考虑能够改进的方式。

④认知他人情绪。认知他人情绪又称情感移入，即了解和分享他人情感的能力。它对人与人之间的相互关系是非常必要的。它来自倾听人们的真正意思，并且很多是通过理解如手势和面部表情这样的形体语言，以及由一种特定的音调所意味的内容来感知的。

情感移入具有一种强烈的道德含义，能够认知和分享他人的痛苦，意味着你不会去伤害他人。例如：打扰和干涉孩子的人就是缺乏情感移入的人，与他人相互之间进行情感移入也意味着你能伸出手来帮助他们，因为你能感知他们所感受的感觉，他们不再孤单。

（4）冲突管理的技巧。

有时冲突能使组织运行效率下降或停滞。当冲突出现时，组织领导必须介入，并且设法帮助成员解决，常用的方法有四种，即避免、通融、协作、妥协。

①避免。有时组织者对不值得在上面花时间的小问题进行争论，领导应及时选择一个较早的时间并转移到下一个内容上会更有意义。解决简单问题的另一种方式是抛硬币。

②通融。当对问题持有一种立场的人们让步于另一种立场的人们时，就出现了通融。如果领导者认为存在通融的可能性时，就应该去尝试确定人们对自己所持的立场感到过于强烈。如果问题对一方不是特别重要，领导者就可以建议他们放弃。

③协作。在冲突中，领导应以大局考虑，寻求冲突各方通过共同努力以满足对方的需要，冲突各方就会停止攻击；他们试图理解对方的观点，并且努力避免做出任何可能伤害相互关系的事情。

④妥协。在妥协中，每一边都必须放弃某些东西，以便得到它想要的，这就涉及讨价还价，在这种讨价还价的过程中，每一方都提出各自将牺牲什么，只有每一方都认为所得到的是公平的，并且获得了部分胜利，妥协便实现了。

5.4.3　小测验