最大化客户参与期间的影响力

在上一节中，我们描述了客户端影响模型的第一部分内容——在客户参与之前。在本节中，我们将描述第二部分的内容——在客户参与期间。

在客户参与期间，包含五个元素：吸引、传播、定义、部署和讨论。吸引客户并让他们参与到你的进程；传播信息并建立沟通渠道；定义标准并定期确认结果；部署策略和行动计划；讨论进展并庆祝成功，这些要素对于确保客户成功参与项目是至关重要的。

在开始一段合作关系和启动一个新项目的时候，就要把你的客户拉进你的进程之中。举办一个项目启动活动或者会议，让你的客户在活动上介绍他们的问题或愿望诉求，描述为什么自己会选择启动这个项目，表达已经决定与你合作的欣喜（“与你合作”是一个关键词）。而作为他们的咨询伙伴，你要帮助他们实现设定的目标。这是一个让客户了解你的机会。活动的主持人将介绍你和你的咨询团队，包括已被选中参与此项目的关键成员。同时，也会介绍客户公司中被选定来参与项目的关键人员。当然，在活动之前你们应该已经提前讨论过这些安排，活动的时候只需要咨询团队负责人和客户团队成员出席就行。在启动会议上介绍一下这些人员，这样每个人都能了解到客户和咨询团队中的关键人物。

根据咨询项目的规模，你可能需要成立多个项目团队，确定一个客户主要负责人和咨询团队主要负责人来总体协调，在一个统一的基础架构下启动所有的项目。我们强烈建议，这种管理架构要把客户团队和咨询团队的人员都包括进去。咨询顾问和客户之间要每天、每周和每月都有正式的交流。

每日交流可以是一次项目进展更新会议或只是一次简单的碰面，你的咨询团队负责人和客户团队负责人见面并确认项目目前的进展如何，比如已经出现了什么样的挑战，什么障碍可能会被扫除，以及下一步的行动计划是什么。

每周的进度回顾可能涉及在项目现场的部分内容。这是这个项目的客户发起人向客户团队负责人和咨询团队负责人提问的机会，以确保他们了解项目的进展和发现被忽视的问题，因为我们不希望在项目过程中出现任何意外。

关于月度管理，我们建议进行一次客户指导团队或执行团队会议，其中客户团队负责人和咨询团队有机会向客户团队人员简要地介绍项目进展、面对的挑战和未来计划。如果你有多个项目团队负责人，这是一个让他们与他们负责项目的客户负责人面对面交流的机会。这也是为客户引入咨询团队的最大好处之一。客户团队中的高层领导通常不怎么露面，因此也没有太多机会与项目执行人员交流，这正是执行人员展示自己的机会。

吸引客户并让他们参与到你的项目过程中，其实也是一个分享你在领导项目推进时运用的“日常工作理念”的机会。你可以通过向客户团队灌输新的原则来推动他们开展正确的活动，使客户有能力去解决问题，并大大提升他们的绩效。

当你描述项目计划的时候，阐明项目中的不同人的角色和对他们的期望也是很重要的。你需要考虑团队负责人、团队协调人和团队成员等角色，并考虑你的项目执行发起人和其他执行团队成员，以及你希望他们如何与团队进行交流沟通。在这个过程中有需要实现和完成的工作，有被要求的交流沟通程序，也有需要实现、评估和交流的结果。你会希望得到关于你做得怎么样的反馈，以及去交流你的进展，因为这样其他参与这个项目的人才能知道发生了什么。

泰瑞很好地管理了这些团队和团队会议，每次的客户参与活动都井然有序，泰瑞把这些团队称为“转型团队”。在皮特的公司里，他们被称为“突破团队”。当然，无论你选择如何称呼它们，确保你对项目进程有明确定义。

那些最成功的客户参与的活动和项目都会有一个非常清晰的主题和结构，而你作为顾问可以在其中与客户团队分享活动进展。这就是项目管理治理结构在日常交流、每周进度审查和不太频繁的（可能是每月的）进度审查讨论中发挥作用的地方，但形成这样的结构只是要做的工作的一部分。你还需要做的是获得客户高层和中层经理的支持，这样你就能了解到客户希望以何种方式与你沟通，以及他们希望如何参与项目。希望我们概述的治理结构将能为实现这一目标提供大部分的基础保障。

有的高管会希望与你进行更频繁的一对一的会面，他们更喜欢你直接在内部的一对一谈话中告诉他们项目的进展，而不是等到举行公开的项目会议再说。这就需要你灵活地去构建你的项目治理结构。另外，在一对一的谈话中，你可能会发现一些在解决之前你不想公开谈论的问题。因此你需要创建一个交流通道，以便在客户或你需要的时候能够进行这样的讨论。

明确地询问也是一个好主意。比如问如下问题：还有谁需要加入项目中？还有谁需要知道结果呢？在我们启动任何重大变革措施之前，需要咨询谁？

RACI模型是一个相对直观的模型，用以明确组织变革过程中的各个角色及其相关责任。RACI同样适用于咨询业务。R=Responsible（谁负责），即负责执行任务的角色，他／她具体负责操控项目、解决问题。A=Accountable（谁批准），即对任务负全责的角色，只有经他／她同意或签署之后，项目才能得以进行。C=Consulted（咨询谁），拥有完成项目所需的信息或能力的人员。I=Informed（通知谁），即拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他／她咨询、征求意见。

这是一个很有用的矩阵工具，它可以帮助你找出谁是关键的组成部分。在作出每一个重大决定的时候，你能知道谁是负责执行的，谁是负责批准行动的，在这个决定被执行之前你需要咨询谁，以及你需要告诉哪些人你在做什么。

当你在应用这个工具时，你要知道去分享“什么”和“如何”。你要确保当大家在迷茫苦恼的时候，你可以在他们受挫跌倒之前有办法拉他们一把。这不仅适用于客户团队成员，也适用于你的咨询团队。如果你有一个较大顾问团队参与到了项目之中，并且每一个咨询顾问团队成员都分别负责项目的不同部分，你会想知道你的团队成员是否遇到问题，如果他们需要帮助，你又可以做些什么来让他们回到正轨。

让我们来直面这些问题吧，从客户的角度来看，客户团队中的每个人都是你要负责的人，你需要确保你的团队成功，因为这关系到你的公司信誉和品牌。我们可以对客户说：“当你有疑问的时候，直接问就可以了。”(www.xing528.com)

可以问以下的这些问题：

在每一种情况下，你都要尽你所能地保持积极主动。

尽管传播信息和建立沟通渠道的过程很重要，但同样重要的事情是，你要对达到成功有一个一致的标准。要提前确定好这些内容，甚至在与客户的合作开始之前以及你在采取正式行动之前，这对评估结果来说至关重要。

你问自己这样一个问题：“项目怎样才算是成功？”你先从客户的角度，再从自己的角度，去判断成功是什么样的。你要牢记客户的观点以及对他们来说什么最重要的。此外，将你的成功标准与你在和客户确认合作之前向客户提供的诊断联系起来。

要注意的是，这些内容将会因为计划和项目的启动而发生改变。你可以从经营指标和财务指标的角度来进行考虑。

从根本上说，财务的驱动因素包括收入、成本和营运资本。

你不需要对所有事情都使用标准去衡量，因为这可能并不会产生什么效果。然而，跟进你计划中最重要部分的进展是至关重要的。你要指导客户去定义他们将交付什么，就和定义一个目标一样；你也要确定成功的衡量标准。一定要去跟进这些内容，并在执行的过程中与执行人员一起密切关注它们。

在诊断或给客户建议的过程中，你列出了一些为了获得想要的结果而建议的策略，这些策略将帮助客户从当前的工作状态提升到一个更高效、能够带来更好的全新未来的状态。制定策略是一回事，而采取这些策略并明确行动的步骤则是另一回事。

在明确地定义了这些标准之后，你现在可以确保你所部署的计划步骤将根据预期的时间线完成，能够及时向客户交付结果。这将保证与这些标准关联的目标都能顺利实现。最好的行动计划实际上会有一种影响力，即每一步的行动步骤都将向它所设计的标准迈进。

举个例子，如果你的目标是增加100万美元的收入，那么你的每一步行动步骤应该都能体现一些收益，因为这最终的100万美元收益是通过每一个行动步骤来实现的。如果所有这些步骤获取的收益加起来达到100万美元或更多，那么你就知道你的行动计划足以实现你和项目执行发起人所期望的结果。如果你计划的各个步骤的预测收益加起来不到100万美元，那么你会知道你的行动计划还不够完美，因此你需要做更具体、完善的行动计划才能有希望成功。

在项目策略和行动计划中有一些重要的元素需要明确：

不幸的是，我们经常看到一份行动计划写得非常好，但是却没有得到那些对如何完成工作有发言权的人的认可。这并不是说其他经理在有意阻止你前进，但不幸的是，有时候这就是你不让他们参与到你工作中来的后果。

如果你已经对上面提到的内容的重要性有了深刻了解，你就能有的放矢地在你的客户合约中最大化你的影响力。吸引你的客户并让他们参与你的项目过程；善于传播信息和建立沟通渠道；定义衡量结果的标准；部署你的策略和行动计划。所有的这些步骤都将引导我们进入下一个元素，即讨论进展并庆祝你的成功。

讨论进度是正式沟通的要素，与我们前面所描述的项目治理结构保持一致，能帮助客户发起人和执行团队理解你是如何实现这个项目所设定的目标的。如果你把所有其他我们已经描述过的元素都放到了合适的位置，那么你在客户那里获得成功的可能将最大化。客户团队成员可以在进度回顾会上去进行展示，当获得的结果超出旧模式可能带来的最好期望结果时，他们会觉得自己是英雄。你介绍了新的原则，让可能取得的成果更加丰富，这就变得非常令人兴奋了。当他们有机会站在老板、老板的老板、同事和其他团队成员面前谈论他们所取得的进步时，他们就真正兴奋起来。对于你的客户来说，这是一个关键时刻，你的职责是帮助他们振作起来，拥抱可能发生的变化。你鼓励他们接受新的现实，因为那是他们在新标准下的结果，然后最终，你要鼓励他们庆祝取得的成功。

帮助你的客户认识到他们正在取得的成功的高度是你作为咨询顾问的重要职责。你正在向客户团队成员传授新的企业实践知识，这些知识正是基于你之前所介绍的新原则。如果你能继续证明这些原则有作用，那么将有两个作用：一是，让客户对他们自己和可能发生的事情更加有信心；二是，对你继续担任他们的顾问给出的建议有信心。