如何提升咨询技巧

我们与咨询师客户分享成为最成功咨询顾问的方法，那就是他们必须让手里的每一个咨询项目都创造出巨大的价值。如果你想在市场上占有一席之地，能够赚取高额的咨询费，那么我们可以告诉你，你需要从打造自己的技能开始做起。很多咨询师加入我们团队的原因之一是，他们决定坚持不懈地打造自己的咨询能力，并希望由此拓宽他们的知识以及专业面。

如果一位企业家打算聘请咨询顾问，那么这位企业家会希望将自己的业务委托给一位在他们需要帮助的特定领域具有高水平专业知识的企业咨询顾问。在《局外人：成功的故事》一书中，马尔科姆·格拉德威尔提出了这样一个观点：专家们拥有一万小时的专业经验。他认为，如果我们掌握了熟练的技巧，那么我们的才能将不再依靠天赋。如果我们想在某一领域取得成功，那么我们就必须不断练习才能变得更优秀。

同样，《优秀到不能被忽略》一书的作者卡尔·纽波特也认为，有目的的练习是十分有必要的，因为这意味着我们必须不断地把自己拉出舒适区。“要想变得更好——赢得大多数人梦寐以求的晋升机会——我们必须有意识地提升自己的表现。”大多数知识型员工最终会无意识地避免进行刻意的实践活动，因为当一项任务变得非常困难时，他们会返回去查看电子邮件。他在报纸上发表的一篇文章——《想要获得提升，那就做工作训练》中写道：“要想让刻意练习奏效，你不仅要忍受不愉快（坚持完成任务，不管你有多么难以集中注意力），还要学会去寻找快乐，就像健美运动员努力锻炼肌肉一样。”

以每周工作40小时为衡量标准，这意味着你需要在专业领域具备5年的全职工作经验。但这也意味着你把时间全部放在一个专业领域了。如果你是一名全能咨询师，你的时间分摊在4个专业上，那么你就需要花4倍的时间，也就是20年的时间才能保证你在这4个全部达到专家级别。事实上，一个真正的专家不仅是每周花40个小时工作。相反，因为他们都对自己研究的领域充满热情，他们沉浸在阅读、学习、研究和实践的每一分钟，所以他们很快就成为专家。

我们坚定不移地为我们自己和我们的客户提供持续的技能发展，因为在为客户服务的过程中，不可避免地会遇见麻烦，而这些技能将帮助我们快速地解决问题，继续前行。通常，仅仅有一个工作计划是不够的，你需要不断地修正业务模式，坚持自己的使命和愿景宣言，同时也要转变发展你的产品、定价和利润模式。除此之外，请一定要为你自己的咨询企业和指导工作留出一部分额外资金，因为这样你就能不断地获得你需要的技能和知识。我们练习这里所教的东西，并定期聘请指导老师。你也应该这么做。

如果你不会商业咨询技能，那么你就需要学习一下。咨询顾问与人合作，而每个人都有自己的强项和弱项。咨询技巧——调整和深度倾听，提出有价值的问题，通过交流去寻求真实以及重点关注——是必不可少的。你还需要学习一些辅导技巧，比如如何发展和建立团队关系，以及如何让客户对采取的行动和困难情况负责。

一定要真正地了解你的受众，以及他们所面临的更困难的挑战。（见第六章）。找到你的专业领域，即那些你已经做了我们之前提到的一万小时练习的领域，或者你需要聘请团队成员来帮助的领域。一旦你确定了目标市场——你的理想受众——你就要花时间去了解这个市场中大多数潜在客户都存在的问题，然后制定出一个策略来定义以及解决这些问题。你甚至可能需要或想要开发自己的专属策略，并建立一套自己的咨询手段。

在与客户的合作中，我们发现他们需要发展技能进而使他们的业务更加系统化，以便获得最高的工作效率。你可能需要帮助他们开发模板、自动化和销售脚本，其实我们大多数的客户在营销和创建营销系统的技能方面也需要获得提升。

我们一直在谈论如何提升业务技能，但不要忘记技能提升发展还包含着个人发展。当我们有机会对客户所遇见的阻碍、他们的弱点和其他妨碍他们成功的生活问题进行指导时，他们通常会感到很惊讶。你必须不断地开发并提高自己的个人技能，就像我们帮助我们的客户提高这些技能一样。

我们践行自己的诺言。我们相信向大师学习可以帮助我们赚取更多的利润。我们花钱聘请导师和顾问来帮助自己学习有关解决问题、做决定、项目管理和时间管理的技巧。通常，这四种技能是你成功经营自己的咨询企业所必需的，当然，这也是客户取得业务成功所需要的。

你可能会对自己在管理咨询企业时所扮演的角色感到惊讶。你要接受这样一个事实：你并不可能知道所有关于市场营销、会计、电子商务、管理员工和独立外包商，以及雇用和培训合适的人所需要的全部知识。这没关系，重要的是你需要知道向何处求助，并且在危机爆发前及时地采取行动。没有什么比花费心思解除危机更能阻碍成功的了，而这些危机原本是可以避免的。

与其重新发明车轮，不如聘请顶尖的咨询顾问做你的导师，帮助你经营你的企业，这是一条帮助你取得成功的捷径。如果你刚刚开始经营咨询企业，或者你就是一名咨询顾问，你要意识到咨询企业不仅仅是靠一张商业名片和一定的组织能力就能赚大钱，甚至取得长期成功的。这期间会有很多阻碍。因此如果你身边有一位有经验的人，当你遇到困难时，他就能帮你快速渡过难关。

我们的一些咨询师客户需要顾问来帮助他们进行销售和自我推销。而有些客户则需要顾问帮助他们找到合适的联系人、定价，以及使用什么类型的收费结构，并帮助他们打造企业计划，然后按计划执行。还有一些客户需要顾问帮助他们决定应该建立哪种类型的实体企业——独资企业、合资企业，还是股份公司。有些客户甚至需要顾问帮助他们选择企业名和域名，还有些顾客则需要顾问向他们提供处理失误与遗漏保险、企业定位、品牌计划、进入新市场、打造网站内容、建立社交媒体形象，以及将社交媒体作为反向营销方式等的帮助。

我们已经与那些亟需获得指导和有效网络协助的咨询师客户开展了合作，此外，他们中有一些人正处于创业起步阶段，有一些人虽然非常能赚钱，但是他们想减少工作时间，还有一些人有着一段充满意义的职业生涯，他们希望帮助他们出售自己的咨询企业。

对于我们的咨询师客户来说，最大的挑战之一是提高能够保持现金流稳定的技能。你必须知道你需要多少现金来维持你的企业运作。大多数企业之所以失败，正是因为他们没有足够的现金为日常运营提供保障，所以我们要确保我们的客户储备了足够的现金。

当你以咨询顾问的身份介绍自己时，你就必须要能够完成咨询顾问应该做的工作。学习并运用你所学到的技能是十分有必要的，因为这样你就能更深地影响客户。如何运用并执行这些商业咨询技巧不仅将决定你能否成功，而且可以决定你的客户能否实现目标。

在本章接下来的部分，我们将详细介绍最重要的咨询“必须具备”的技能：解决问题、训练、综合、沟通和倾听。

咨询工作的关键就是为客户解决问题，所以你需要成为一个优秀的问题解决者。解决问题是咨询的关键，是因为你的客户有一些问题需要解决，所以才会找到你。客户所面临的问题可能是缺乏效益、缺乏客户、组织问题、利润问题、体制问题、供应链问题、员工挑战、增长和多样化，或任何妨碍他们实现企业战略目标的问题。他们甚至可能一开始就没有可行的策略！同时，你工作的公司和组织也会遇到一些挑战，这些挑战需要你在工作之中或工作之余去解决。

解决问题需要多维度，其中就包括数据分析，财务报表、电子数据表，还有各个部门的报告，例如客户数据报告、人力资源报告、库存报告、生产报告等都属于数据的范畴。而当你在一份报告中很难找到你需要的数据时，你还可以自己收集数据或为你的客户制作数据表。你可以从不同的角度去分析内部电子表的数据。通过深入研究数据并理解数据的含义，然后从中提炼数据模型，这样你就可以得出你需要的结论。

好的解决问题的方式会从一个假设开始，然后你要像科学家一样去验证这个假设，无论你在研究什么，这个方法都会帮助你提高效率。首先，和你的客户谈一谈，了解他们对于问题的看法。安排一些采访来听取每个人的观点。你会发现采访有时就像盲人摸象：如果他摸到了大象的尾巴，他就会把大象描述成一根绳子；如果他摸到了大象的腿，他就把大象描述成一棵树；如果他摸到大象的侧面，他就会把大象说成是一堵墙。而你需要把所有的观点整合在一起，形成一个全面的看法。同时对财务和运营指标进行再评估也是一个好主意，因为这样你就能把你收集到的信息与公司的绩效衡量指标进行对比，最终根据所有收集到的信息提出你的假设。

之后，你需要非常快速地得出一些初步结论，因为这样你就可以尽快地从问题到初步答案再到测试，去验证你的答案是否准确。一旦你确定自己弄清楚了根本原因并有了可以推行的政策后，请确保客户有能力实施。你的客户可能还会寻求帮助，或者在没有你帮助的情况下继续工作。不管怎样，只有在解决方案推行并持续一段时间之后，问题才可能得到解决。如果你在最初的诊断阶段之外寻求了支持，并认识到有许多因素会阻碍问题的解决并影响最终结论，那么你需要把你的预见提前告知客户，告诉他们不要太快放弃，只有这样最终结果才不会倒退。

解决问题时，条理清晰的思考过程是非常重要的。这个有条理的思考过程提供了基于假设的问题解决结构。这会为你的咨询工作提供一些标准。当你的咨询团队中有很多人同时参与一个项目时，这种思维过程将会对你有所帮助。如果你打算将团队成员收入你的咨询企业中，那么你就要确保他们拥有和你相同的准确解决问题的技能，因为这是推动客户前进的必要条件。

请努力提高你解决问题的能力。我们可以写一本关于解决问题的书，因为它对成为一名成功的咨询顾问非常重要。事实上，大型咨询公司会花费数周时间来培训他们的顾问解决问题的能力。皮特在麦肯锡工作的前两年中接受了三周的高强度培训，而解决问题正是这门课程的核心内容，因为这项技能真的很重要。

指导是咨询工具之一，这其实也是一种咨询形式，对帮助确定客户问题方面非常有效，这样你就可以更好地解决他们的问题。再强调一次，指导和咨询的区别在于，在指导中，你会要求客户用一种自省式的问题和利用诸如强有力的请求、尖锐的问题和强大的观察等技巧来给出自己的答案。（详见第7章中咨询与指导的对比。）

这些指导工具可以帮助我们发现客户真正面临的问题是什么。当你问客户一个直击心灵的指导性问题时，通常会让他们安静下来，思考以前从未思考过的事情。以下是一些例子：

一个坚决的请求也可以让你的客户停下来并认真思考你的问题。根据我们的经验，坚决的请求会揭露出你的客户正在处理一个非常棘手的问题。提出坚决的请求需要注意以下三点：

就是这样。简单，而且有效。

拥有强大的观察力，你甚至可以更清楚地了解你所看到的问题，也会让你的客户更深入地了解问题。

说到观察，特别是在今天，我们必须使我们的指导充满战术性和规范性，而不是只提供更宽泛和空洞的建议。管理者需要准确地观察他们的员工在现场或具体操作中做了什么，以及在演讲、电话推销、管理账户期间的举动。

有趣的是，观察显然是最重要的职责之一，而这又似乎是管理者最想回避的东西，最具讽刺意味的是，观察能为管理者带来的最大的回报恰恰取决于他们在这方面投入的时间。使用观察并向你的客户传授观察技巧可以为你增加更多的价值。

那么，为什么管理者会拒绝观察呢？虽然管理者们可能会抱怨说他们“没有时间去做这件事”，但他们不愿意做这件事的真正原因是，他们觉得观察真的很难，有时他们甚至会觉得抗拒和不舒服。他们之所以觉得难，是因为绝大多数管理者从来不知道如何正确地去观察，而导致的结果就是：大多数人根本就不会去做，即使他们做了，也是弊大于利。

事实上，管理者并没有注意到这一点。当一个管理者在观察他们的员工时，其实大多数时候他们看到的是他们脑海中想象的东西，他们感知到自己是正确的方式，反过来，这就是他们在倾听的东西。换句话说，他们看到的是这个员工没有按照他们的方式来建模，他们的思维是僵化的思维。(www.xing528.com)

因此，管理者最终会按照他们的想法去指导员工，而不是与员工一起去发掘和创造新的可能性，并确定什么最适合员工。而这都是因为他们思维的僵化。

例如，当管理者看到一个销售人员在做电话推销，当那个销售员挂断电话后，会听到管理者说：

而更有效的对话其实可以换个提问的方式，例如：

其他的指导技巧还包括：探索真相、挑战客户、开阔视野，等等。

作为一名顾问，你可能需要与一些领导或团队成员进行频繁的联系以推进你的项目——你们之间需要开展一些谈话，指出一些其他人可能不愿意公开承认的事情。这不是要羞辱或伤害谁，而是为了给你的客户提供反馈，帮助你的客户或他们的团队成员清除成功路上的障碍。

当你坦诚地指出真相时，你要注意你的语气，并且要表现出对谈话对象的理解。观察结果要具体化，并且要以此为基础建立新的工作目标，这将确保你和客户整体任务的成功。

和往常一样，你也要给对方机会，让他们对你的观察做出反馈，并制订他们自己的行动计划。通常情况下，从接受反馈到设计改变行为的方法之间需要留一些空间。通过给个人这样的机会，他们会出于责任心而接受任何你对他们提出的改变，而不会觉得自己是在被迫接受别人的计划。

如果他们感觉自己像是一个被迫和家人一起过暑假的少年，你可能会遇到一些阻力。如果反馈是以铁腕方式出现的，那么往往会出现防御性行为。虽然坚定的态度很重要，但请记住，陈述才是最重要的。

核心指导技能也有助于解决问题，可以把客户的问题摆在明面上。这些指导技巧在你与客户的互动中至关重要，当你与客户团队的各位成员面谈时，你要找出他们对于问题、议题和挑战的看法，坦率地说，就是搞清楚他们日常基本工作是如何开展的。在与客户和他们的员工面谈时，你要询问问题并索要数据，因为这样你就能亲眼看到问题，而不是坐在会议室或办公桌前想象问题。

在问题解决过程的最后，你需要通过综合你所学到的来得出你的结论。综合，意味着把许多东西合并成一个连贯的整体。

综合是一种不同于总结的技能，因为这是一种提炼，而不仅仅是简单地对你的发现创建一个行政报告摘要。你获得了结论，当你对这些结论进行综合时，这将影响你的行动和你向客户提出的建议。大多数的咨询是要去真正发现客户面临的问题，然后与客户一起解决这些问题。解决客户的问题是所有合约的利益和结果。你解决问题的能力将决定客户的满意度、客户推荐和长期项目合作。

我们都知道，交流既有口头的，也有书面的，还有肢体语言——而且需要你非常熟练地使用它们。口头和书面交流都有各种各样的方式。口头交流包括一对一的对话、面试、台前演讲、领导培训，也许还有会议——一群人在会议室，或一组人在视觉板前开会。书面交流包括电子邮件、提案、信函和合同。在PPT或Word文档中总结并逐条列出你的书面建议，并将其提供给你的团队，这会是一笔宝贵的财富。作为一名咨询顾问，你必须学会用文字和图表来表达你的发现和建议，因为这样你才能把你的观点表达得淋漓尽致，并且也能推动客户采取行动——即尽可能多交流，尽可能少打字。交流显然是一种艺术，你也会慢慢地提升。这是一种实践。

当你很好地掌握了这门语言，你就能清楚地和你的客户沟通，并且客户不会在听你说话的时候频频产生疑问。有很多沟通方式都极其有效，但有时在沟通中，我们意识不到我们的问题所在。我们可能会使用像“应该”或“应当”这样的词，或者那些被称为“终止”的词。我们可能会不小心批评、责备或探究太多，虽然探究在我们的企业中是必要的，但是过度的探究则会导致客户和我们之间产生不信任。当客户对我们所问的问题变得敏感时，他们可能就不愿意和我们交流。而如果出现了这种情况，我们就无法完成我们的工作，甚至可能无法和客户签订合同。

沟通的另一部分是肢体语言。沟通不仅仅依靠语言和语调，肢体语言的暗示通常比口语更重要。你在说话的时候一定要正视你的客户，同时要避免交叉双臂，把那些所谓的技巧都放在一边。充分关注你的客户，从他们的肢体语言中去获取线索，这是一种积极倾听的技巧。

倾听对任何关系来说都至关重要。我们要能深入了解客户所说的话，以及客户这些话背后的含义。当我们倾听时，我们必须集中百分之百的注意力，去倾听潜在的内涵，注意客户使用的关键字。我们有责任去避免预先判断客户所说东西的价值。与其考虑我们要说什么、如何制定我们的咨询建议，不如真正地去倾听客户在说什么。允许客户完整地表达他们所有的想法以及与我们交流是非常重要的。

当你和客户交流时，你要小心你不会总是最后发言，你可以领先客户并表现你的专家地位。你的客户一定觉得他们是沟通的赢家。当你在倾听时，你要有意识地考虑客户所说内容的逻辑，以及它是否真实可信。你希望以一种客观的方式来倾听，并保持中立。这意味着你在听的时候没有将内容与结果提前联系起来。忘记那些“我……我……我……”的想法和你的感受。相反，站在中立的立场对你的客户做出反馈。当你用中立的语气说话时，你说话的方式和你说“你想喝杯咖啡吗？”是一样的，但你内心没有了预先设定的答案。中立的谈话意味着你对于任何结果都没有议程设置或附加件，虽然这些结果可能会展示你的学识和优越感。如果客户想要咖啡，你不会在询问前进行任何议程设置；同理，当你问客户其他任何问题时，你也不应该有任何议程设置。

你总是希望通过和客户沟通来确保双方能够相互理解。你可以这样询问：“这是正确的吗？”或者“我理解对了吗？”你可以经常做这样的“确认”，以保证你和客户保持了相同的步伐。不要认为沟通是理所当然的，澄清声明对于充分沟通来说是非常重要的。

所有的这些都是积极倾听的技巧。比如复述你所听到的内容，反复检查你所听到信息的质量，无论是语言的还是肢体的，这些技巧其实都在倾听中扮演着一个非常重要的角色。一段谈话内容，7%是通过文字表达出来的， 23%是通过声音的语调理解的。最重要的，35%的谈话内容是通过面部表情传达的，另外35%则是通过肢体语言传达的。这一切都意味着，当你在积极地倾听时，你要想深刻理解说话人的话语就要同时感知说话人的语气，以及他们面部和身体动作。然而，积极倾听并不意味着你认可表达者的观点，而是意味着你能听进去并理解他们的话。

虽然你可能并不会拥有所有高超的沟通技能，但你可以慢慢学习。你已经有了足够的技能去开始这一切。就像所有与我们合作的咨询师一样，你会从你的错误和你遇到的机会中学会很多。你在客户面前表现得越多，你就会变得越好。当你与合适的指导教练一起工作，并从有经验的顾问那里得到指导时，你会学得更快，赚得更多。同样，作为顾问，我们必须言行一致，学习必备的知识，然后把你的企业带上一个新的高度。

另一个与沟通相关的高级技巧是知道什么时候“戳客户的眼睛”。这句话的意思是，就像你用棍子去戳熊，熊会醒过来追你一样，同理，你需要推动客户去行动。但是如果你用错了方式，那他们会恨不得吃了你。

我们常会说“这个孩子真丑”，这是我们需要注意的一件事。想象一下，你碰巧和一个客户在一起，他创建了一个流程，但这个流程失败了。客户可能会拒绝你的修改建议，还可能会拒绝听你的数据和那些证明他们流程失败了的事实。这时，如果你能够以一种基于事实且清晰的方式来沟通实际情况和事实真相，会有助于客户接受你的观察和想法。尽你最大努力在交流中撇开情感，去坚持事实和数据本身。当你确定了自己的意见时，你就要明确你的意见是什么以及你为什么会有那个意见。

倾听中常犯的一种错误是你进行了过度分析。即你在不断地释义并试图理解客户说话的潜在动机。与此相反的，是你在没有分析议程的情况下，接受客户的观点。

还有一种被称为滞后的倾听错误需要引起注意。滞后是指你在脑海中去回想你听到的东西，而没有全神贯注在客户身上。

遗漏是另一种倾听错误，它与滞后很像。即当你只抓住客户所说的部分内容时，你只盯住那部分内容，然后就会错过后面的内容。

当你没有真正理解客户的感受，你只是在听他们说话，而忽略了他们说话的语气，甚至没有注意到他们说话的表情时，这就是倾听不够。而当你这样做的时候，你会错过客户所说的话的真正价值。

过度倾听是指你强化了你感受到的情绪，而不是越过情绪和语言来试图理解客户所说的话，你可能总是在他们的话语感受到更强烈的情绪。

在客户没有说完他们想说的话时尽量不要催促，不要使用诸如“我知道”“我去过那里”“我明白了”“我听见了”的话去打断客户，安静地聆听就好。只有当感同身受是真诚的时候，它才会是件好事。

通常，一个非常常见的倾听错误就是添油加醋。你开始自己概括客户所说的内容，并添加内容。

也许是最糟糕的（或者最令人讨厌的）是一些顾问把鹦鹉学舌或镜面映射混淆为一种技能。你永远不会想要记住别人的原话，然后不断地用它来回应他们。当你与人交流时，向对方重复他们说的话会被认为是一种侮辱性行为。但我们惊讶地发现，在许多指导教材中，镜像成了一种技能。

记住，你的角色是一个倾听者，作为一个倾听者，你实际上是一个询问方向和澄清问题的观察者，而不是直接分析问题。作为一个倾听者和成功的沟通者，在你给出任何想法或解决方案之前，一定要先征得客户的同意。当我们在咨询企业中听取客户的意见时，我们要保持高度专注。我们要去留心那些非语言的线索，并且对客户所说的话保持注意力及好奇心。我们是一个总结者，我们和谈话者合作，确定他们面临的问题属于哪个领域，然后在我们很好地完成了倾听工作之后，我们将进入解决问题的模式。