如何维持与客户的长期关系

市场营销的内容不仅仅是获得新的咨询合同，它还涉及维持与客户的长期关系。当你为客户创造价值，并用心与他们保持长久的关系时，你可以将一次性客户转化成能在更大项目上合作的长期客户。记住，市场营销就是留住你现有的客户，并鼓励他们长期使用你商业咨询服务。这是你的咨询企业获得真正利润的地方。

市场营销归根结底就是找到发展业务的三种方法：

1．增加客户数量；

2．提高每笔交易的单价；

3．增加每个客户的购买数量。

寻找新客户会比直接向老客户进行营销活动更困难，成本也更高。因为信任、信誉和合作关系已经存在，所以当你提供新的服务时，现有的客户就是你最好的客户。对你提供的咨询服务表示满意的客户就是你下一个相关咨询服务的最佳潜在客户。

那些拥有大量回头客的咨询顾问肯定生意兴隆。最好和最大的利润来自后续的销售，而不是客户最初的咨询服务。从第一次与客户接触，到第一次成交，将会产生与新客户开发有关的成本，但是后续的成交这种成本就很低了，所以对老客户的再次销售能让你获得更高的利润率。

作为一名咨询顾问，你必须不断提升自己的价值，与客户建立良好的关系，让客户觉得你能服务好他们。这将帮助你获得回头客和客户推荐。

与现有客户、以前的客户和潜在客户保持联系是你必须具备的技能。当我们教授咨询顾问“做强公式”并与咨询师客户合作时，我们会向他们展示如何让这个“公式”发挥作用，这样他们就可以自行与潜在客户及现有客户进行日常的沟通，这些客户对这种沟通很感兴趣。在我们的企业中，我们使用明信片、推销信和感谢卡这样的工具。我们也有一些措施来让潜在客户和现有客户随时了解我们业务上的变化，例如推出了新的服务和产品。

我们告诉咨询师客户，要努力成为潜在客户、以前和现在客户的内心首选——这意味着如果他们需要商业咨询，首先想到的是你的名字。永远不要忘记，一旦你获得一个客户，你除了要根据合同为他们努力工作，也要努力与他建立长期的合作关系，留住他们。

这里有一点我们需要注意：既然留住客户的最佳途径就是在当前的客户关系中表现良好，那么你就要在服务中为每一个客户去创造更多的价值。只有让客户认识到购买你的服务是一个超值的决定，他们才会在未来遇到问题时第一个考虑到你。你要让你的客户能回想起你的出色表现，以及你第一次与他们合作时所带来的巨大价值。

在你和潜在客户一开始接触的时候就要建立激励机制。例如，在提案阶段，你可以建议客户接受带有优惠条件的条款，这样他们就可以在后续的合作中获得优惠。我们的一个咨询师客户拥有独特的企业问题诊断手段。一位客户请他参与一个咨询项目，该项目计划持续两个月，费用为10万美元。这个项目需要大量的分析工作。结果，这个项目没能在两个月期限内完成。好在这个咨询师非常明智地签订了一份客户协议，根据协议客户可以支付原费用的一定比例来让他继续完成后续的工作。

这里我们有一个建议：在后续合作项目的收费上，你可以在第一次合作的基础上打个折，吸引客户与你多次合作。客户会这种折扣动心，所以他们通常会再次和你合作，愿意充分利用这种优惠。当然，你提供的优惠条件也要设定一个有效期限，比如“必须在接下来的12个月内使用”。

在与客户的合同结束后，我们建议咨询师安排一些对客户的回访检查。这和你给自己的汽车做维护是一样的，汽车经销商希望你能每隔一段时间就把汽车开过去让他们检查，确保一切正常。你也可以为客户提供同样的服务。在咨询合同中，你可以加入安排定期检查的条款。客户会不定期地与你进行短暂会面，以帮助你了解内部情况。这样你就可以在现场与管理决策者交谈。在检查期间，你和客户公司管理层将讨论他们面临的问题和挑战。既然你在现场，那么在出现问题时由你来解决问题就是自然而然的事情。如果你与客户失去联系，你就无法了解客户的真实情况，因此客户可能也不会考虑让你来帮助他们解决问题。

在项目过程中，举行结构化会议和复盘回顾，可以增加你被重新聘用的机会。在这些会议上，你会每月与执行决策者联系一次，确认他们确实相信你带来的价值是值得他们投资的。这么做的目标，是向客户展示他们的投资回报超过他们在你服务上的投资。在会议上，需要确定是否需要对服务进行调整，或是客户是否发现了新的问题，或者知道客户是否对获得的回报存有疑问。每个月都去处理这些问题，你就能确定客户对你的服务是否满意。你还可以评估客户对投资回报是否满意，这可能决定了这个客户是否和你在其他方面继续合作。

我们还建议你与客户建立持续指导的关系。通过与你的客户保持密切联系，一起面对出现的问题或挑战，你才能够指导客户以最有效的方式实施你提供给他们的策略。与客户保持持续接触的另一种方法是，设计季度或年度交流会。在这些交流中，你将为客户提供一些增值服务，例如你可以在他们已经安排好的活动上进行主题演讲，也可以由你设计、组织一些研讨会。不管怎样，我们的目标是让你和客户的管理团队一起出现在现场，这样你就能及时了解客户遇到的挑战，从而帮助他们解决问题，同时在他们面前凸显你的价值。

在洽谈阶段，当起草客户提案时，你可能非常富有创造力。你可以把你的一部分报酬与客户的股权或一些基于业绩的其他价值挂钩。你的咨询报酬可以是一定比例的股权，也可以是帮助他们获得的收入或利润的某个百分比。你想要确保你的策略长期有效，那就激励自己去帮助客户最大化他们的收益，从而取得双赢的结果。这样一来，客户会对你敞开心扉，因为最终他们在你的帮助下获得巨大收益，诸如增加收入、降低成本、增加现金流——他们会赚更多的钱，也会帮助他们推高股价。当你和客户目标一致，齐心协力想完成一次成功的合作，你也可以根据业绩得到相应的回报时，最好的结果就会出现。

另一个留住客户的创意是让你的客户参与到某种活动中。创建一种活动，建立一个能让客户积极参与的社区。你可以通过社交媒体如脸书、领英、谷歌等的群组来建立这种社区。一旦你建立了这个社区，就应该让成员拥有使用其中的工具、资源、特殊信息和特殊事件的权限，你甚至可以向客户提供网络研讨会或电话会议。让你的客户可以自由下载群组里的工作表和模板。你需要集中注意力，让团队中的人都朝着同一个目标去工作，比如提高生产力或用心去领导。无论它是什么，你的客户应当成为你活动的一部分，并且这种活动会变成一个网络，而你的客户则会成为参与其中的一部分。你可以免费提供你的活动社区给客户，当然你也可以收费，或者你也可以做一个混合，即允许成员免费进入，但如果他们想要额外的资源，就需要支付少量的费用。这个社区成为你额外收入的来源，尽管这不是建立群组的真正原因。你建立群组的真正原因是留住客户。通过让客户积极参与到你所建立的活动网中，你与客户之间的咨询合约继续下去的可能性就提高了。

在你的社区中，你可以通过电子邮件、即时通信软件或电话联系客户。你可以向客户提供新服务。你可以向他们介绍你团队中的一个新成员，可以向你的客户介绍一些在与客户的合作中没有提到的专业知识。你也可以使用向上销售⁽²⁾给客户推荐一个新的服务或产品。当然，我们并不是说要创建客户不需要的产品或服务。通过在你的可提供服务列表中添加更多的服务来为客户创造更多的价值，你可以建立一个“向上销售”的模式。不过无论你何时增加服务，一定要通知客户并向他们提供这些新服务。

除了向上销售，考虑一下你能向你的客户交叉销售什么。交叉销售是提供额外的服务或产品，它将增加你给客户创造的价值，与你的咨询服务是相关的。例如，我们的一个咨询师客户的业务中不包括评估，然而，在他与客户的合约中却表明会提供这些服务，并会安排另一位专门从事评估的咨询师来帮客户完成这些工作。所以，我们的咨询师客户会很开心，因为客户购买评估服务后他能获得很好的回报，尽管他自己不提供评估服务。

你可以开始考虑为你的客户创造更多的价值。“以终为始”，要关注你希望客户得到的结果。想想你可以通过增加产品或服务来获得更好结果的所有方法。为了了解客户真正想要的东西，我们建议你进行四个问题的调查。这些问题是：你目前面临的最大挑战是什么？你是否达到了预期收入目标？如果没有，你认为原因是什么？公司或部门的变动是否得到了员工的认可？

这些调查将为你提供更多的信息，以便你更好地了解客户，同时客户也将告诉你他们需要帮助的地方，而调查则是让客户参与这个过程的好方法。无论是建立社群还是调查研究，目的都是与客户建立一种长期关系，让客户给出反馈，与你分享他们的经验。

我们还建议你定期给你的客户发送一份包含有用内容的电子邮件。邮件里可以包括你写过的文章，你录过的音频，你上过的电视节目链接，你写过的博客，或者只是带有特别内容的自动回复。请保持定期发送邮件的习惯，这样你就可以和客户保持联系。要让你的客户知道你关心他们，让他们意识到自己很重要。

我们通过一种名为“送明信片”的服务来与我们的客户保持定期联系。这是一种可以让我们赠送卡片，发起活动，以及用客户的标志或照片定制个性化卡片的自动化商业工具。这种接触方式会让我们在客户的脑海中保持新鲜感，而且可能会帮助我们赢得额外的合同。

通常情况下，我们会随机给一些客户打电话。或许客户并没有期待我们会打电话，这是我们突然给他们打一个电话，让他们知道我们仍然想着他们，希望能“再续前缘”。我们也可以打电话与客户分享一个非常好的创意。客户会很喜欢接到这些电话，因为这些电话让他们知道你把他们放在第一位。

记住，经常写博客和文章会让你成为受众的焦点——包括你的客户。泰瑞有一篇文章很受欢迎，它的标题是“7种管理懒散员工的方法”。员工工作懒散会导致生产效率下降（意味着利润减少）、人员流动率高企等问题，这些都是企业客户关心的问题，所以这篇文章吸引了广泛的读者，有一些是现在和过去的客户，可能还有很多潜在客户。要找到你客户感兴趣的话题，你可以用头脑风暴的方法。你可以在自己的博客里写文章，也可以把它作为新闻稿发布，或者你可以考虑在论坛和更大的新闻网站上发帖。实际客户和潜在客户看到的内容越多，你就越能强化这样一个事实：他们遇到了一位权威专家，或者聘请了一位可能是名人的专家。聘用这种类型的咨询顾问对于他们总是具有很强的吸引力。潜在客户在雇用你的过程中会感到更有安全感，客户也会对与你保持关系充满信心。

我们告诉我们的咨询师客户，要去时常问自己这样一个问题：“这个客户对我来说有多大的价值？”然后我们会了解他们在营销上投入了多少资金，他们实际获得一个客户需要花费多少时间、精力、创造力和金钱。每个客户项目都有经济价值，你也必须在其他领域去衡量客户的价值。

许多年前，泰瑞拿下了一家养老院的咨询业务，这份合同价值每年25万美元。她相信，只要她为他们提供出色的服务，当她的努力满足甚至超过了他们的需求，他们就会意识到她的付出是多么有价值，会十分感激她能与他们经常沟通，为他们出谋划策。她相信客户会和她保持五年左右的合作关系，因为这是大多数客户和她合作的平均时间。拥有一年付25万美元咨询费的客户是很不错的。当她将25万美元的咨询费乘5，认识到客户的真正价值有多大时，她变得更兴奋了。泰瑞意识到这位客户对她来说是一笔巨大的财富，于是她努力让公司帮客户创造更多价值。

泰瑞和我们的咨询师客户分享了一个故事，告诉他们为什么要关注客户的终身价值。故事的主角是一家美容美发店的老板，她告诉泰瑞，她每周五中午12点关门，开始周末时光。有一周，她很不高兴，因为一个潜在顾客在上午11：45打电话来，说他们到街角了，想到店里理发。美发店老板告诉他们要关门了，因为她要去海滩，所以她没办法在给他们服务。潜在客户因此十分生气。泰瑞问美发院老板，客户第一次来访会给店里带来多少收入。美发院老板说，顾客第一次上门所带来的平均利润是35美元，然后她带点解释意味地说，这就是为什么她不开门的原因，因为仅仅为了35美元是不值的。然后泰瑞问她：大多数客户是否只来一次？美发店老板说，大多数客户都会定期理发。事实上，大多数客户每隔6～8周就会来一次，并且他们会在20年内都到这家店来理发，而且至少还会推荐两位家庭成员过来。讲到这里你想必已经明白我们的意思了。(www.xing528.com)

泰瑞让美发店老板计算一下因为她要去海滩而不愿意花时间去服务的客户的价值。泰瑞让美发店老板计算：每6～8周可以赚这位顾客35美元，然后在20年内都是如此，按20年内顾客理发的次数乘以35美元，再加上这位顾客介绍两个新顾客产生的价值。当美发店老板按照泰瑞的要求算完时，她意识到她犯了一个远不止损失35美元的错误！这是一个会损失18000美元的错误。而且如果客户不断再带来新的客户的话，那么损失可能还会更大！

这就是为什么我们告诉我们的咨询师客户，他们必须对自己的客户心存感激。在我们的企业中，我们把客户作大家庭中的一员，任何购买我们任何服务或产品的人都是我们的客户。当你在我们身上投入第一笔钱后，你就成为我们大家庭的一员。我们会尽心“呵护”你。我们发展并培养客户，给予他们我们所承诺的结果，对我们的咨询师客户提供坚强的保障。通过为你的客户创造巨大的价值，他们将像我们一样，长期陪伴在你身边。

在每次与客户的谈话中，你都要注意去发掘客户的价值。确保客户对你的工作满意，这样他们就会很高兴帮你做推广，把别人介绍给你。我们有很多这样的客户案例，他们从一开始五位数或六位数的合同发展到如今价值七位数的合作关系。即使一开始客户不打算与我们进行长期合作，我们在当下的合作中解决了他们眼前的问题，也能得到一笔咨询费。因为他们对我们这次服务很满意，所以他们会信任我们。慢慢的，他们就会了解我们所拥有的其他能力，而这些能力可以持续地帮助他们解决问题。多年以后，他们都成了你手中价值百万美元的客户。这完全可能发生在你身上。我们向咨询师客户建议，他们的目标应该是向客户提供优质的服务，并使每个客户都能成为价值百万美元的客户。不管合同金额一开始有多小，我们都鼓励你把每一位客户都看作能给你带来百万美元收入的客户。

既然你想与你的客户建立长期的信任关系，那么我们建议你参与到每个客户公司的战略会议中。一个公司的常规商业规划一般以年度为周期，如年度财务预算和决算，我们建议你做一个战略草案来帮助他们规划未来五年，并协助他们在执行这份规划的时候做出决定。

在这些战略会议上，你需要做的就是推动客户去研究和讨论：市场上发生了什么、客户想要什么、其他供应商在做什么，并且帮助他们分析想要进入的市场或地区的情况。你的角色是帮助公司做决定，编制预算，为下一年的重要事项做好准备。如果你能真心真意投入这项工作中，帮助你的客户完善他们的策略，那么这可能会让你与客户达成一个新的合作，可能是一个战略合作。即使你没有因为推动这些战略会议得到报酬，这项工作本身可能也与你想为客户做的其他事情有关，所以我们建议你参与其中。

的确，自愿为一个研讨会提供几天的服务，并帮助客户做预算和战略规划是值得的。我们发现，在实际中这样做已经为我们的咨询师客户提供了许多其他的机会，并为他们和他们的团队带来了更多的企业客户。

想想看，在客户的战略规划和推动进程中，你和他们风雨同舟，最直观地见证了他们所遇见的挑战，亲身体会了他们制定的策略，倾听了他们的抱负。没有什么比这种体验更有价值的了。有了它，你将能够帮助高管们思考如何处理所面临的挑战。如果你的团队恰好有能力应对客户所面临的挑战，帮助他们推动想要实施的策略，那么你成为他们合作伙伴的机会就大大增加了。

前面我们讨论了有关交叉销售和向上销售的概念。我们的咨询团队会拥有许多不同的技能，这些技能决定了我们如何与客户展开合作。例如，皮特咨询公司的业务涵盖了所有涉及转型的类型，诸如发展领导力、文化演变、改善工作方法以及使用精益原则和六西格玛的概念，他们专有的战略目标部署流程，确定公司战略，并使员工与这些战略匹配，以确保每个人都专注于正确的行动，保持公司的目标、愿景、使命统一。皮特的公司可以开展所有这些业务，在企业的长期成功中发挥积极作用。理想情况下，客户会雇用他们在未来五年进行企业转型的全方位指导，但实际情况是，客户会雇用皮特的公司先去解决一个特定的问题或是对其中一个领域提供帮助。它可能是推动战略执行、对一个运营问题进行诊断或定义一个更合适的企业文化。一旦这个特定的项目完成，那么客户在其他领域遇到问题时就可能找到你，和你讨论。最终，讨论的范围可能扩大到整个企业转型项目。从一个点开始，你的业务逐渐扩展到了一个面。现在你明白这是怎么一回事了吗？

作为一个咨询团队，你一开始就想在所有你拥有相关技能和专业知识的领域为客户提供咨询服务和具体规划。如果你能在提供咨询服务的时间内帮助每家公司实现业绩最大化，那么你很快就能拿到一份5年的合同，人们愿意与你长期合作。那将是一件很棒的事情。

但现实情况是，咨询业并不是这样运作的。相反，你会因为一个非常具体的问题而被聘用去帮助企业解决它。然后因为在解决这个非常具体的问题的过程中，你展示了解决问题的能力和在其他领域上的战略思维，所以客户会请求你做更多的工作。例如，他们可能希望你能增加运营诊断服务，以帮助执行团队了解他们应该达到什么样的业绩水平，并帮助他们详细列出达到这一业绩需要做些什么。在这种情况下，你将获得一次有限的业务扩展机会。在其他情况下，你也许就可以扩展你与客户的咨询协议，让你为客户提供的服务涵盖全部业务范围。

泰瑞向我们分享了一个她被雇来帮助销售团队改善业绩的例子，她的公司随后被要求协助客户进行领导力培训、招聘以及营销流程和营销系统方面的工作。

无论你从哪里开始与客户打交道，都要意识到你总会有机会去跟客户谈更多关于你的工作的内容。可能你一进驻客户的公司，你就发现客户在领导力方面存在需求，并能马上与客户展开相关的讨论。也许你了解了现在的企业文化，观察到人们的所作所为与之并不协调一致，这严重阻碍了公司的前进，你提出一些帮助企业改善的策略建议。你可以分享你实际观察所见，讨论你在这家公司看到的问题，然后向客户展示你过去和其他类似公司或组织的合作内容，表达为他们提供相关智力支持的意愿。

我们建议你撰写有关客户的案例研究，因为这样能够帮你额外加分，同时你也可以向客户证明你有大量的咨询技巧可以用于帮助客户实现他们的目标。客户可能不会主动要求那些你的公司能给他们带来的额外价值，他们可能也没有意识到他们在你没有提及的其他领域中有很多不足。你始终要去引导和客户的对话，帮助他们解决问题，并在此过程中不断增加你的价值。

在咨询过程中，我们经常发现一开始我们被雇去做问题诊断工作，然后逐渐扩展到其他业务领域。一个问题诊断项目可以变成一个企业文化构建项目，然后又转化为有关战略制定和战略目标部署的合作。诸如此类，这取决于客户企业中出现的其他问题。记住，每个业务都是动态的。随着时间的推移，客户今天面临的问题会发生变化。在他们的日常工作中也会出现“惊喜”。当客户突然遇到一个大的供应商出现质量问题时，你可能正跟他在一起，而你又碰巧知道如何解决供应商的质量问题。或者，客户正在经历危机时，你可以参与进来，通过教授他们有效的销售策略来帮助客户应对危机。然后，你可以提议，除了你已经在做的工作，你还可以额外为他们设计一个解决方案。这就是你的咨询业务能够不断扩张的原因。

与所有的业务或项目一样，咨询业务是一个过程。以下是我们为咨询业务所确定的流程步骤：

1．发现客户的需求或问题。

2．用更好的方式与客户沟通，并向客户描述你的潜在价值。

3．提出项目。

4．与客户签署一份合作合同。

5．执行项目。

6．给客户开发票，客户付款。

7．要求客户转介绍。

8．重复上述步骤（针对此客户或其他客户）。

从你的客户开始执行这些步骤吧。让他们得到他们需要的解决方案，同时让他们知道你还能做什么。

是的，一切其实就是这么简单！

(1)扶轮社是一个地区性社会团体，以增进职业交流及提供社会服务为宗旨；其特色是每个扶轮社的成员需来自不同的职业，并且在固定的时间及地点每周召开一次例行聚会。

(2)向上销售指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。如向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，向上销售也称为增量销售。这里的特定产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售标的与原产品或者服务相关甚至相同，有补充、加强或者升级的作用。