信息反馈在工作中的重要性及其应用

信息反馈是信息工作的重要环节。在各项工作活动中，信息工作人员要及时了解来自各方面的反馈，收集公众、职工对已推行政策、已实施措施的意见，把各种指令执行情况的偏差信息反馈给决策者，以便发现问题，纠正偏差，修正或完善政策与措施，做出新的布置，发出新的信息。

（一）信息反馈的形式

1.正反馈和负反馈

（1）正反馈

正反馈是指能够增强管理者原定信念的反馈。管理工作中的正反馈并不一定就是好的。如果原来的管理信念是正确的，形成的正反馈增强原来的信念，自然是好的反馈。如果原来的管理信念有一定的缺陷，比如决策已经失误形成的正反馈仍旧增强原来的信念，那自然是不好的反馈。

（2）负反馈

负反馈是指能够减弱管理者原定信念的反馈。管理者通过负反馈可以及时了解管理工作中的各种信息，并根据反馈的信息及时修正原来的管理计划，调整管理措施，使出现的偏差得到纠正，保证管理目标的实现。

要搞好负反馈，管理者必须善于调查研究，善于发现问题，能够虚怀若谷，闻过则喜，主动征求意见，敢于面对现实，敢于客观反映问题。

2.纵向反馈和横向反馈

（1）纵向反馈

纵向反馈包括上行反馈和下行反馈，是信息在系统内部自下而上、自上而下流动的过程，比如上级管理者发出指示、命令后，随时都要收集下级管理者和员工对指示与命令认识、执行的结果，以及其存在的问题等，这些都属于上行反馈。下级管理者或员工要向上级管理者请示工作，在请示发出之后，也要知道上级管理者对请示的看法、批准的可能、请示中存在的问题等，即下行反馈。从一定的意义上来说，纵向反馈的质量和时效决定着管理工作的效率。

（2）横向反馈

横向反馈是指单位或组织同外部系统之间的反馈及单位或组织内部的同级部门之间的反馈。

任何一个单位或组织不可能是孤立的，总是处在一定的环境之中，总会不同程度地受到外部系统的制约和影响。管理者除了重视内部信息的反馈之外，还应该具有开放意识，变封闭式的思维方式为开放式的思维方式；通过收集来自系统之外的反馈信息，加强与外部的交流，修正管理行为，提高管理质量。

3.前反馈和后反馈

（1）前反馈

前反馈是指在信息发出之前，信息的接受对象向信息发出者表示的要求和愿望，希望将要发出的信息能满足自己的需求，如来自基层和群众中的建议和呼声等。

（2）后反馈

后反馈是指在信息发出后，信息接受者对信息做出的反应。

（二）信息反馈原则

信息反馈要能使决策者从中了解决策执行的动态，并从中发现带有倾向性、苗头性的问题。因此，办公室工作中的信息反馈必须遵循以下原则：

1.全面反馈原则

全面反馈原则是指反馈的信息是事关全局、带有宏观指导意义、反映主要矛盾的反馈信息。但是全面反馈不是全部反馈，对于那些参考价值不大，没有普遍代表意义，仅仅反映个别部门和一般动态的，没有典型意义的局部信息，应予以摒弃。

2.重点反馈原则

重点反馈原则主要包括以下四个方面的内容：

（1）中心工作的信息反馈

主要是紧紧围绕单位在各个时期的中心工作和部署，有针对性地反馈决策者密切关注的信息。它需要一方面及时了解单位新的方针和工作部署，经常分析每个时期、每个阶段领导在想什么、抓什么；另一方面了解一线员工在做什么，根据单位要求怎样在做。

（2）新情况、新问题的信息反馈

包括新鲜事物，老情况、老问题在发展过程中出现的新苗头和新矛盾，以及在特定地区产生的新情况和问题。

（3）关心和敏感的热点信息

每一时期和阶段总有一些舆论关注的热点，信息工作人员应该把单位员工、消费者、合作伙伴等在一段时期内关心或议论较多的信息及时反馈给决策者。

（4）重大突发性事件信息反馈

在管理过程中，总会有一些意外事件发生。对于重大的突发性事件，要抓住因某一情况变化而引出的一系列情况变化，进行信息反馈。任何事物都不是孤立存在的，而与周围的许多事物有着千丝万缕的联系，信息反馈不仅要对变化的本源做出反馈，而且要对所有被引发的变化做出系列性的反馈，以便让领导了解掌握全面情况。

3.连续反馈原则

任何事物都有其产生、发展、结束的不同阶段，信息反馈应根据事物发展变化的阶段性特征，进行不间断的适时反馈，以求及时掌握事物的动态，并根据具体情况做出相应的决策。

4.正负并重原则

正负并重原则就是喜忧兼报，这是科学决策的要求。科学决策必须建立在真实、准确、全面的信息基础上，要做到这一点，既报喜又报忧是最基本的要求。报喜信息是反映成果、正确做法的信息，可以帮助人们总结经验、树立典型、制定政策；报忧信息则是反映工作失误、突发事件或问题的信息，有利于分析工作中带倾向性的问题，修正错误，把问题解决在萌芽状态。信息工作的职责，在于为领导提供全面、真实、准确的信息，让领导做出科学正确的决策。因此，应当既报喜又报忧，科学地反馈信息。

（三）信息反馈的内容

信息工作人员要通过不断的信息反馈，将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的大量信息进行再收集、再处理、再传递。信息反馈的主要内容有以下几个方面：

1.有关方针、政策和重大工作部署执行情况的信息。

2.工作中的新事物、新做法和有推广意义的经验型信息，以及一些新思想、新观点和独到见解。

3.反映工作中存在的矛盾和问题，特别是政策问题的逆向性信息。

4.对全局有一定影响的带倾向性、苗头性信息。(www.xing528.com)

5.反映意见、建议、呼声、心态的信息。

6.反映重大事件、突发事件的信息。

不难发现，这其中有很多方面没有现成的标准可依，特别是带有倾向性、苗头性的信息，更是需要信息工作者的主观判断。因此，办公室工作人员必须不断增强自身的信息意识，提高对信息的敏感度和重视程度，从小处着眼，把信息工作细化到日常事务性工作中，心中时时绷着“信息”这根弦。

（四）信息反馈的方法

在管理活动中，衡量反馈信息价值的大小，主要看它是否能对高层决策充分发挥其监督、检索、调整、完善的功能。因此，信息反馈的方法选用，必须以在决策的执行过程中增强其实际调节作用为出发点，运用多种手段，开辟多种渠道。一般来讲，通常使用的信息反馈方法有以下几种：

1.典型信息反馈

通过某些典型部门的情况、某些典型事例，甚至是某些代表人物的观点言行来反馈有关信息。典型信息反馈一般选取单位的一个部门、一个客户、一个项目、某一方面出现的新动态，或者是市场上新出现的某种细微现象或苗头。这些动态、现象和苗头具有较强的代表性，对于经营管理和决策具有较大的参考作用，可以达到以小见大的目的。采用典型反馈方法，所选典型务必要有代表性或权威性，反馈的内容一定要全面、准确，尤其是对某些局部特有的现象，一定要进行去伪存真、去粗取精的加工处理，使得这一典型能够真正反映出真实情况。

2.综合信息反馈

综合信息反馈，是把不同部门、不同管理层、不同员工、不同消费者、不同合作伙伴对单位某一项决策的反应汇集在一起，通过分析归纳，找出其内在联系，形成一套比较完整、系统的观点与材料，集中进行反馈。综合信息反馈包容面广，信息量大，材料翔实，传报及时，对领导迅速掌握行业动态和单位系统动向十分便利。综合信息的方法主要有兼容、扬弃、提炼、演进等。

（1）兼容

把来自不同角度、不同方面的反馈信息兼收并蓄，从而取得多样规定性的统一。

（2）扬弃

对众多信息资料中合理的部分予以保留发挥，对不合理的部分予以摒弃否定，以求得反馈的科学性。

（3）提炼

把零散的、表象的信息通过提炼升华，实现其有序化和理性化。

（4）演进

在真实准确反映事物现状的基础上，对其未来的发展趋势做出预测。

3.跟踪信息反馈

对单位的各项决策、部署有计划地进行全面跟踪，分步骤地组织连续反馈，形成反馈系列。跟踪信息反馈的针对性和计划性强，能够系统反映过程，有利于指导工作。搞好跟踪信息反馈，关键是要熟悉决策实施的总体步骤、阶段内容及该项工作与其他工作的相互联系，使整个反馈首尾贯通，环环相扣，完整地体现出决策实施工作的全貌。

（五）信息反馈要求

反馈信息一般来源不同，在原始反馈信息中，散点型、动态型、随机型的广度信息多，综合性、预测性、系统性的深度信息少。为了及时将这些原始反馈信息从各信息渠道分门别类地收集上来，加工后供决策时参考，必须在遵循信息反馈原则的基础上，按照信息反馈工作的要求去进行。

1.能够正确识别反馈信息

管理工作的整个过程实际上就是信息处理的过程。办公室每天都要通过不同渠道收集来自各方面的信息，其中包括单位内部信息、外部信息、社会信息等，这些信息都是决策的重要依据，但并不是所有这些信息都是反馈信息，故必须对反馈信息加以正确识别。

识别反馈信息，要求信息工作者在面对某一具体信息时，要自觉从以下几个方面对信息进行审查：

（1）信息是否同本单位的人员、业务、发展相关

这种相关，可以是直接相关，如涉及单位的某个部门，或者某个产品；也可以是间接相关，如涉及的是单位产品的上游产品或者原材料等。

（2）这些信息具体涉及单位的哪些人或事

由于职能不同，业务分工不同，有的人或有的事可能影响到单位工作的全局，而有些人、部分事的影响可能仅局限于部门内部，对于不同的情形，要区别对待。哪些需要单位领导层知晓，哪些需要部门领导知晓，要有清晰的判断。

（3）这些信息来源于哪里，是否具有权威性

信息的来源，在很大程度上决定了信息的真实程度，如来自政府部门网站的信息比来自某些网友论坛的信息，要更加权威。因此，要善于根据信息来源对信息的真实性进行初步判断，不具有权威性的信息，难以辨别真假的信息，不应在反馈之列。

（4）是否进行了信息校核

信息校核是确保信息真实、完整、准确的必经阶段，任何信息，无论大小，在反馈之前都应在力所能及的范围内进行校核。如果有的信息确实无法进行校核，也应在反馈时加以注明，让领导知晓这些信息的真实性待查。

（5）如果信息为真，对单位可能造成什么样的影响

这是决定信息是否反馈的最重要的因素。我们反馈的信息，一定是同本单位的人员或者业务有关系的信息，并且这些信息会对单位产生实质性的影响，在此基础上，再分析是正面影响还是负面影响、影响的程度有多大等具体问题。

2.注重信息反馈的途径

将反馈信息由信息接受者传到信息发出者，必须通过一定的信息载体，这些载体即为反馈途径。办公室人员常用的信息载体包括电讯传输装备（如电话、电报、传真机、电视等）、各种文字符号材料（如文件、图表、简报等）、计算机网络等。信息的反馈途径是由信息接受者将接收信息后所产生的反应，传输给信息发出者的通道。信息反馈及时、准确与否，与信息的反馈途径具有直接的联系。信息工作人员应该尽量缩短反馈途径，信息反馈的途径越长、层次越多、反馈所需时间越长，故障就越多，造成信息失真的概率也就越大。因此，为保证反馈信息的时效性，特别是对一些重大的、时效性强的信息允许减少层次，直接反馈。在反馈过程中，可以根据信息特点选用不同的载体，如利用电话、传真等可以解决远距离的信息反馈，利用图表等材料可以对信息进行定量和直观分析。

3.加强调查研究工作

“没有调查就没有发言权”，只有在大量的充分的调查研究的基础上，才有可能提供高质量的反馈信息。

（1）要经常通过调查会、个别访问、书面调查、实地考察、民意测验等多种不同方法深入基层，及时了解单位决策执行过程中出现的一些新情况、新问题，摸清、弄透这些问题出现的真正原因，从而掌握大量的第一手资料，提高行政反馈信息的准确性。

（2）对各渠道报送的一些重要信息进行跟踪调查，特别是对一些比较模糊的问题，更应彻底弄清，要通过调查，充分挖掘深藏在一些零散的表层信息中的内涵，从而提炼出有价值的高层次信息。

（3）针对领导的要求开展专题性调查，提供一些“适销对路”的“定制化信息”，提高信息的使用价值。