如何优化接待工作的技巧

在接待工作中，意外情况是时常发生而且多种多样的，遇到情况时，既要坚持原则又要智慧灵活地妥善处理。要掌握一些接待技巧，学会委婉拒绝来访者的不合理要求，巧妙、艺术地替领导挡驾，在接待工作中解决各种问题，提高自己的接待水平。

（一）延迟约见的处理

来访者如约而至，但预定负责接待的领导或其他约见的人员可能因为某些情况不能按时接待，这时接待人员需要做出妥当的安排。如果只是需要来访者稍作等候，应该向来访者致歉，以诚恳的态度解释理由，在取得谅解后将来访者引至合适的地方等候，并为其送上茶水和消遣性书报。如果来访者有谈话的意向，接待人员不宜拒绝，可就来访者的问题作简单回答，遇到比较敏感的话题，应巧妙回避或者引导来访者展开轻松的话题。在陪同来访者的同时，应关注领导的工作进展，必要时提醒领导。按照惯例，不应让来访者久候，一般不超过20 分钟，如果超出20 分钟，可请示领导是否另约时间或授权他人代为接待，同时也要征求来访者的意见，看其是否愿意继续等候，综合宾主双方情况，做好善后工作。

（二）因故取消约见的处理

有时预定的接待人员会因为遇到突发性的事情，需要取消事先已定好的约会，这时应该：

1.向预定的接待人员征询处理办法。

2.尽量及时同来访者取得联系，说明原因并道歉，以便对方及时更改出行计划。

3.如果来访者已经抵达，应真诚地向来访者道歉并解释，以取得谅解，同时征询来访者意见，商定下次来访的日期；也可根据来访者的意愿安排活动。态度要诚恳，避免引起来访者的不满。

（三）领导授权接待

领导可能因为外出或其他原因，授权办公室人员代替自己接待一些来访者，这种情况办公室人员要注意：

1.了解相关情况，特别是授权范围

在接受领导委托时，一定要非常清楚“5W2H” 即 Why（为什么委托）、 What（委托事项是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（涉及谁）、 How（如何处理）、How much（处理到什么程度），也就是要清楚所托何事以及被授权的权力范围，对来访者提出的问题，怎样解决。

2.了解来访者的意图，妥善处理来访者的要求

代替领导接待来访者，一定要弄清楚来访者的来访意图，再根据授权范围对来访者的要求进行及时处理，处理时注意不要超出自己的权力范围。

3.事后及时向领导汇报

接待工作完毕后，应将接待过程、接待结果及时向领导汇报。

（四）给领导挡驾

为了保证领导能集中精力静心工作，或者协助领导处理一些他们不想处理的事情，办公室工作人员必须要给领导“过滤”一些来访，就是把所有领导不想见、没有时间见的来访者挡在领导的视线之外。给领导挡驾不能掉以轻心，如果挡错了，轻则受到领导批评，重则产生不良后果。工作人员要了解领导的人际交往范围、思维方式、工作方法和价值观念，以帮助判断是不是应该挡驾。

给领导挡驾先要弄清楚来宾的身份和来访意图，综合这两方面因素，决定接待的方法。可以先请来访者在接待室稍等，以“我去找一下领导”为由去向领导请示。如果领导正在开会，可写张纸条递进去，请领导决定见与不见。当领导明确不见来访者时，可以这样回答来访者：“实在对不起，几个办公室都找了，没见着领导，等我见到他，我一定会把您的情况向他汇报”，对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导出面接待，工作人员要坚决挡驾。

在挡驾时要注意在拒绝对方之前先倾听，尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些，耐心的倾听能让对方产生被尊重的感觉。当婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害来访者，而且不会让人觉得是在应付了事。要做到在挡驾之后还能保持与各方面的良好关系，避免令来访者产生门难进、脸难看、话难听、事难办的不良印象。

总之，接待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚、耐心、细心，展现出接待人员的良好风度和品德。

（五）制定特殊人员接待表

领导的办公室并不是对所有人都关闭的，一些特殊身份的人，如领导的上司、领导重要的朋友、领导的家人，甚至某些单位内部的员工等都有随时进入领导办公室的权利，除非领导正在开会或接见其他客人。办公室人员可以事先向领导了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的，和领导制定一份不需要提前预约、提前通报的特殊人员接待表，以便灵活地接待这些来访者。

（六）掌握终止接待的技巧

办公室人员要关注领导接待活动的进程，以及领导的情绪与意愿。为了维护领导的形象，避免领导陷入尴尬境地，有时要替领导解围。出于礼貌，领导在很多时候不方便终止与来访者的谈话，这时就需要办公室人员出面帮领导解围，如可以这样讲：“××会议已经开始，是否让他们等您一下？”“很抱歉，打断你们的谈话，领导，您的下一个约会时间到了。真对不起，×××（来宾），请您多包涵！”“××公司的×总已经在等您了，您看该怎么安排？”当然，办公室人员也可以与领导提前约定一些暗号，当领导做出暗号时，办公室人员就知道结束接待的时间到了。

【范例】

××公司公务接待制度

第一条 为更好地树立公司形象，规范员工礼仪行为，展示公司的企业管理风范，有次序、有步骤地做好公务接待工作，使此项工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。

第二条 接待范围

（1）政府部门工作人员前来公司了解情况或检查指导工作。

（2）外部企业或个人前来参观、学习、考察。

（3）办理具体事务。

第三条 本公司接待事务统一由行政部公关事务人员负责，前台接待人员负责协助。

第四条 接待方式(www.xing528.com)

（1）团体接待：凡参观人数能在会客室容纳的，均以茶点招待，否则一律免予接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。

（2）贵宾接待：按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。

（3）普通接待：以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。

（4）临时接待：同普通接待。

第五条 接待审批

（1）贵宾及团体接待：由公司行政总监核准并于参观前3 日将接待通知单填送各部门，以凭此办理接待，如事出至急，先以电话通知后补通知单。

（2）普通接待：由各部门经理核准，并于参观前一日将接待通知单填送相关部门，以利于接待，但参观涉及两个部门以上者，应比照“团体接待”办理。

（3）临时接待：由各部门经理核定，并于参观前一小时以电话通知相关部门办理接待，如参观涉及两个部门以上者，应商请行政部协调办理。

第六条 公司对国内外来宾的接待工作除由公司总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部公关人员配合有关部门负责安排接待工作。

第七条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排办理。

第八条 外事接待工作的基本原则：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体、严守机密。

第九条 外宾来访时，接待人员要准确掌握宾客或领导乘坐的交通工具和抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。

第十条 外宾来访时，接待者要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。

第十一条 企业应根据批准的接待方案，认真做好政务接洽和业务洽谈。洽谈时如遇有非权限内的事情，要向主管请示，来不及逐级请示时可直接请示总经理。

第十二条 安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝高消费、大吃大喝的现象发生。

第十三条 在接待来宾工作中，要认真做好安全保卫工作。

第十四条 接待费的使用遵循勤俭节约、效能优先的原则，能免则免，能省则省。所有员工一律不准使用公款大吃大喝。

第十五条 接待费的使用严禁超支（超出预算总额）。

第十六条 接待费的使用只限于招待来宾用餐、娱乐、购买礼物，不得挪作他用。

第十七条 接待来宾能在公司食堂用餐不许出外就餐。

第十八条 用餐完毕原则上不允许到营业性酒吧、歌舞厅等娱乐场所消费，确需要如此由批准人批准后方可施行。

第十九条 接待人员在招待任务完成之后须及时（24 小时之内）凭请款单和接待费用的正式发票（必须由批准人和经手人背签）到财务部办理报销手续。收据和白条一律拒绝报销。

第二十条 接待费审批权限

（1）使用接待费金额 500 元（含）以下的由行政部经理批准。

（2）500～2000 元（含）由行政总监批准。

（3）2000～5000 元（含）由总经理批准。

（4）5000 元以上由董事会批准。

第二十一条 接待人员原则上应事先填写接待请款单，报批准人批准后方可施行。特殊情况必须向批准人提前口头声明，获准后方可施行，事后必须补办手续，否则财务部拒绝报销。

第二十二条 非经批准人特批，接待人员事先一律不能得到财务部借支。

第二十三条 财务部经理负责对接待费使用情况的全程监督，如发生严重违反本规定的行为有权向总经理直接报告。

第二十四条 本制度由行政部与财务部共同制定，经总经理签批后生效。

第二十五条 本制度自××年×月×日实施。