（一）接待群众来访的原则
1.诚恳热情
诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。不管是上级机关来的还是下级单位来的，也不管其身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待、诚恳热情、不卑不亢、落落大方。
2.讲究礼仪
接待活动作为一项典型的社会交际活动，务必以礼待人体现办公室工作人员较高的礼貌修养。讲究礼仪包括：在言语方面，要声音适度、语气温和、礼貌文雅；在仪表方面，要面容清洁、衣着得体、和蔼可亲；在举止方面，要稳重端庄、从容大方。
3.细致周到
接待工作的内容往往具体而琐碎，涉及许多方面的部门和人员。这就要求办公室工作人员在接待工作中要开动脑筋，综合考虑，把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终。
（二）接待群众来访的程序
1.登记与归口
对来访群众，首先要进行初谈，并登记来访者的姓名、性别、年龄、职业、通信地址或工作单位以及所反映问题情况等（表2-6-2）。来访者反映的问题中，一类需要直接受理，另一类按照分级负责、归口办理的原则，及时介绍到有关部门去接谈处理。
表2-6-2 群众来访登记卡
办公室直接处理来访问题主要有：
（1）涉及党的方针政策和单位中心任务的重大问题。
（2）可能影响安定团结及群众生产、生活的突出问题。
（3）反映带普遍性的政策问题和值得注意的倾向性问题。
（4）涉及几个部门并且容易形成互相推诿、需要协调处理的问题。
（5）长期越级上访，多次处理不服的重访“老户”问题。
（6）上级部门或机构介绍来的上访人员的问题。
（7）各级党政领导人亲自指示、责成信访部门直接办理的重要来访问题。
（8）集体上访人员的问题。
（9）有关询问党、政府和组织政策的问题。(www.xing528.com)
（10）反映承办单位拖着、顶着不办，长期没有解决的问题。
属于归口办理的来访问题，应按党政隶属关系和业务分工进行归口。由哪一级党政机关管辖单位的问题，一般转哪一级处理；属业务、技术性的问题，应归口到有关业务技术部门处理。
2.接谈和处理
对来访者的申诉，要坚持“一听、二问、三记、四分析”。
听，就是耐心倾听来访者的申诉，让人家把话讲完，对谈得过长、抓不住要点的来访者，可以适当加以引导。
问，就是把来访者没有谈清楚的主要问题问明白，特别是把事情经过、主要情节、过去上访情况和处理的结果，这次来访的要求及其理由了解清楚。
记，就是把来访者的主要问题扼要记下来，对其中的主要情况要详细记录，以便为分析情况和处理问题提供充分的原始材料。
分析，就是对来访者谈的问题，按政策规定进行分析作出判断，对职工群众来访反映的问题，要以事实为根据、以政策法律和单位规章制度为准绳，实事求是地进行处理。
对来访者提出的正确意见，包括对党政领导机关及其工作人员的合理建议和正当批评，要热情欢迎、虚心听取；有重要建议的，应给予鼓励、表扬。对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理尽可能予以满足。对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要做好解释说服工作，以争取得到来访者的谅解。
处理来访者提出的不符合政策或要求过高的问题时，既要体谅他们的实际困难又要以明确的态度向来访者讲明不能解决的原因，不要含糊其词，应耐心说服来访者放弃那些不合理的或过高的要求；对无理取闹者，要进行批评教育；对那些态度极为蛮横，经劝说无效的，可会同公安机关予以教育和制止。
（三）检查落实来访问题
1.催办、督办
对已交办的来访问题，应适时通过打电话、发函、派人、召开会议等形式催报处理结果，或深入承办单位，参与研究案情、检查督促、帮助指导、及早结案。
2.审查批复
办公室对承办单位的处理结果符合政策、处理妥当的，要及时批复承办单位结案；对事实不清或结论处理不当的，应要求承办单位重新调查处理或复议。
3.结果上报
对上级机关及领导批办的上访案件，应将处理结果及时上报。
4. 立卷归档
对立案交办、自查和联合办理的案件，结案后应将有关材料加以整理，按立卷要求及时立卷、归档。
5.回访
回访就是由信访受理者主动去拜访信访者，把调查情况和处理意见直接与信访人见面征求意见，有针对性地做好疏通引导和政策解释工作。或了解结案后信访者还有什么问题和要求需要帮助解决，有无思想波动等，以巩固结案结果。
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