通信收发及其管理方式

通信收发，既包括传统信件的收、寄，也包括电子邮件和快递的处理。这是办公室的基础性工作，也是一项考验细致和耐心的工作。

（一）传统信件的收、寄

1.信件的接收

传统信件的接收，应当按照图2-2-2 所示的流程进行。

图2-2-2　传统信件的接收处理流程

（1）信件的签收和登记

无论是收发室转递、邮局人员送达，还是专人派送的信件，办公室工作人员应首先进行签收，然后依次做好登记。登记的内容（表2-2-3）涵盖：收件日期、收件种类、发件对象、收件对象、签收人等信息。

表2-2-3　信件接收登记表

（2）初步分拣

登记完毕后，可按照收件人分拣，也可按收件部门分拣，这样会为后续的分发提供便利。同时工作人员也可按照信件的重要性分拣，判断信件重要性的方法有：来信人的姓名或来信单位的名称；信封上是否有“挂号邮件”“保价邮件”“机要邮件”和“带回执邮件”等特殊的邮寄标记，对于重要信件要妥善保管，优先分发。

（3）及时分发

信件经过分拣后，基本上可以分成两大类：需要呈交领导的信件和需要转交他人的信件。

领导亲收件应立即呈送；归不同部门办理的文件、信函要及时送交各相关部门，需由多人阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件；同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。

（4）妥善拆封

在收到的信件中，有一些写给单位或者领导的信件，是需要办公室拆封的。这时就需要根据单位的制度规定，妥善地选择哪些信件由领导亲启，哪些信件由办公室代为拆阅。对于带“亲启”“保密”等记号的信件，若无领导授权，不得私自拆阅。信件上若注明有附件，拆封时必须核对清楚，取出的附件要固定在信件的后面，如果附件缺少，应在信件上注明，同时应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情妥善解决。信件里的证件、发票等要专项登记和保管。对于已经拆开的信封，不能随意丢弃，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志，应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。

（5）选择性回复

对于领导作出批示的信件，应当予以回复；对于通知性的信件，或者无关紧要的信件，在传达信息后，可根据领导指示，不予回复。对于寄发出的信件，在打印完毕，寄发之前，要做好细节的确认。

2.信件的寄发

办公室工作人员要做好寄发邮件的准备和核对工作。信函起草完毕后应该按照正确的格式进行打印，并保证字句、用词及标点符号的使用正确，同时核对附件等信息是否完整，尽量保持信件的整洁、清楚，防止疏漏。

细节确认具体包括：

（1）请领导确认是否已签字，同时把领导签字的信件复印、存档。

（2）检查核对收信人的姓名、地址，确保准确无误。

（3）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。

（4）信件中如有附件，应对照信纸上列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误。

信件的寄发可以采取邮局邮寄、机要通信、专人送达等多种方式。信件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。寄发完毕，应及时填写信件寄发登记表（表2-2-4）。

表2-2-4　信件寄发登记表

（二）电子邮件的收发

电子邮件具有通信费用低、速度快；可同时多向发送信息；不受时间、地点限制；可以展示多媒体等优点，已经成为单位间沟通最重要的手段。在使用电子邮件进行信件收发时，应注意如下几点：

1.电子邮箱的地址必须准确

电子邮箱的地址由一个字符串组成，该字符串被“@”分为两个部分。前面部分为邮箱的用户名，后面部分是电子邮件服务器名。在发送电子邮件时，必须核对准确。

2.电子邮件必须写明主题

电子邮件必须要有主题，而且主题必须简单明了，方便收件人及时处理。同时应注意不要用敏感性词语，以免被当作垃圾邮件过滤掉。

3.电子邮件内容

回复邮件时要附上对方的来信，方便对方对信件的理解和处理。发送较大的图片、图表和文本时，要压缩以后以附件的形式发送，同时在正文中告诉对方“图文见附件”。

4.电子邮件必须添加落款

电子邮件必须要有落款，最好是将单位名称、个人职务和姓名一并附上，建议一个单位统一使用一个签名格式，这也是单位形象的一部分。同时在签名中要有发件人的联系方式，方便进行后续事务的对接。

5.及时传达收到的邮件

对于单位邮箱收到的电子邮件，办公室工作人员应及时登记，填写电子邮件登记表（表2-2-5），摘录主要内容事项，及时向领导和有关部门传达信息并根据领导的指示进行回复。

表2-2-5　电子邮件登记表

（三）快递处理

现在快递和物流已经成为单位间文件传递、货物运输最主要的手段，收发快递也成为办公室的日常事务性工作之一。在快递收发过程中，应当注意以下方面：

1.准确无误填写快递单

主要填写收件人姓名、地址和电话。寄往国外的快递还要写清楚邮编号码，因为很多国家是以邮编号码进行投递的。如果物品价值较高，可以选择保值。(https://www.xing528.com)

2.保留快递单号等信息，方便查询和追踪

3.进行快递签收时，应先验货再签字

验货主要查验物品与投递单上的标记是否一致，数量是否相符，物品是否破损，如遇物品不符或破损，可以拒绝签单。

4.做好记录

对于单位内发出的快递，应该予以记录（表2-2-6），方便查询。

表2-2-6　寄发快递登记表

【范例】

前台工作制度

第一章 总 则

第一条 为规范前台管理，提升单位形象，特制定本制度。

第二条 本制度所指前台工作，包括电话处理、前台接待和通信收发等具体内容。

第三条 本制度所指前台工作人员，包括各楼宇、楼层值班人员。

第二章 电话处理

第四条 接打电话要态度和蔼，热情大方，语言得体。

第五条 打出电话要准备充分，尽量缩短通话时间。

第六条 接听需要办理的电话必须作好电话记录（表2-2-1），并及时传送、汇报或办理。属接待方面的电话，应将对方的联系人、人数、乘坐交通工具情况、到达时间、活动时间安排等情况进行记录。

第七条 要求找领导的电话，要问清对方的单位、姓名及身份，请示领导后根据领导意见答复，领导不在的如实答复。

第八条 对咨询电话，事情清楚而又可以回答的，予以适当回答；对事情不了解或不宜回答的，应明确而礼貌地予以拒绝，不可随便回答。

第九条 对告急和突发事件的电话，要立即放下手中的工作，将突发事件的时间、地点、有关情况做好记录，能处理的可先提出几条防范应急措施再汇报，不能处理的要迅速向领导或有关部门汇报。

第十条 对于按领导要求拨出的电话，应填写拨出电话记录表（表2-2-2），记录沟通事项的主要内容及沟通后的结果，方便后续对接。

第三章 前台接待

第十一条 前台接待上班需着工作装、化淡妆。

第十二条 前台接待要按以下程序工作：上班时需比一般员工提前15 分钟到单位，穿工作服，检查打卡机，开门窗。下班时应推迟10 分钟下班，检查各楼层及办公室是否锁门关灯，如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时的注意事项。

第十三条 前台接待对待员工或其他客人，要礼貌大方、热情周到，对来访高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后应及时收拾茶杯。

第十四条 前台接待要保持会议室的整洁，早晚各检查一次，会议结束后立即清理会议室。

第十五条 各楼层的文员应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。

第十六条 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评或处以罚款，屡教不改的扣除当月奖金直至给予辞退处理。

第四章 往来信件管理制度

第十七条 办公室负责单位信件的管理，并落实专人负责。

第十八条 信件分类

（1）依其重要性分别归类，一般分为电报类、限时信件或其他附有支票等重要文件的信函，公司、机构的其他部门来函、亲启信函、报纸、杂志、商品目录及其他广告宣传资料、包裹等。

（2）报纸杂志、商品目标和邮购广告，除与主管有直接关系，一般由办公室人员处理。这类信件数量大，主管无暇一一过目，办公人员可做重点报告或者用红笔将有关事项勾出，以便主管参阅。

（3）对于亲启信函，除了主管有指示可以拆所有的信件外，不应拆注明“亲启”的信件，如误拆应立即封妥，并签名注明“误拆”字样。

第十九条 拆信或包裹

（1）拆信。拆信时，剪封口要在信封的固定位置上。拆信后，必须注意收集信中的内容，并简明扼要予以记录。对于有附件的，需要核对附件的内容与数量是否与信中所写一致。

（2）拆包裹。拆包裹时，需注意包裹里面是否附有信件或其他文件。如果是订购的东西，可取出订单核对，看寄来的物品是否正确无误。

（3）其他。拆刊物时先请示上级领导刊物如何处理。领导一般让办公人员先看一遍，然后夹上便条指出主管想看的文章，并标明页数。随着办公人员工作经验的增加，可在阅读文章时标出重点、准备纲要以利查阅。

（4）误投邮件，必须退回邮局。如果是已迁走的公司的邮件，如知其新地址，可帮忙转过去。

第二十条 收发信件登记簿

设立信件接收登记表（表2-2-3）和信件寄发登记表（表2-2-4），每日重要邮件，包括来信及专信，都需登记在收发登记簿中，尤其是挂号信、包裹等。登记簿通常记录收、发信件的日期，以备日后查询。

第二十一条 分信

来信如以单位为收件人，拆开后应按信件的类别，由各部门接收。如是个人函件，可直接交由收件人。如是公事，分信时需注意以下原则：

（1）用红笔勾出信件要点，节省他人阅读时间。

（2）对于需要回复或需上级领导指示的信件，可加注在信纸边上，供上级裁决。

第二十二条 回信程序

在回信时必须考虑信件的重要性与时效性。有些信件，需请示主管之后才能回复，有些甚至必须收集资料，并经单位负责人审核后，才能回复。要注意的是，不论简单还是复杂的信件，在回信时应仔细阅读来函，清楚该回复事项以及需准备的资料。应视回复事项的情况，决定是否请示领导，以及请示哪一级领导。回信结束应及时留复印件归档。