电话处理的重要性与技巧

电话的处理主要包括接听和拨打两个方面，许多人会觉得这是再简单不过的事情。但是在日常的工作中，常常会出现：接到电话，却忘了做信息传达；传达信息时，记不清对方提供的细节是什么；由于对电话处理不慎，招致埋怨或投诉；主拨电话时，没办法简单扼要地阐明事项；等等。这些问题，都是我们在电话处理工作中要着力解决和避免的。

（一）电话的接听

办公室作为一个单位对内、对外联络的核心，通常是一个单位内部电话信息最为集中的部门。因此，办公室电话的接听，不只是了解谁打来的电话、有什么事情这么简单。办公室电话的接听还关乎单位的形象、关乎单位的业务开展、关乎单位内部的统筹协调。因此，电话的接听，应按照图2-2-1 所示的流程进行。

图2-2-1　电话接听与处理流程

1.准备纸笔，随时记录

“好记性不如烂笔头”，由于办公室是上情下达和下情上达的信息中心，各种事项繁杂，如果不随时记录，很容易因为忙碌而忘掉一些重要事项，这在日常工作中也十分常见。因此，办公室工作人员一定要养成随时准备记录的职业习惯，不要过于相信自己的记忆。应在经常使用的电话旁准备好电话记录表（或笔记本）和笔等，电话铃一响，左手摘机，右手马上准备记录。

2.礼貌应答，弄清身份

一般情况下，工作人员应在电话铃声响过两声后摘机接听。接通电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否有误。如果对方也作了自我介绍，则可正常通话。否则，就应礼貌客气地了解对方的身份：“请问您是……”或“请问有什么需要我帮忙的吗？”如果接通电话就能辨别出对方，便可直接称呼对方，这会给对方留下特别亲切的印象，如要传呼电话时，应明白告诉对方：“请稍等一下，我这就去请××来接电话。”如果对方要找的人刚好不在时，应彬彬有礼地告知对方并商议转告事宜。

3.认真听记，了解诉求

通话时应用心倾听，准确领会对方意图，应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？重要的内容应主动予以复述，并得到主叫方的确认；不明白、不清楚的地方应不厌其烦地请主叫方重复或解释，保证信息的准确性。

如果通话时又有另一个电话打进来，应礼貌地向对方说明并请对方稍候。此时要根据第二个电话的性质，区分轻重缓急，进行不同处理。如果第二个电话是必须马上处理的电话，则可向第一位通话人说明，请求对方稍等或先挂断，然后再接听第二个电话。

对于来电人的诉求如果无法解决，应给予对方一些力所能及的帮助，如帮助对方把电话转到可以解决问题的分机，或告知对方应通过什么途径反映诉求，等等。这样做，虽然增加了工作负担，但可给人留下良好的印象。

4.结束通话，做好记录

一般来说，通话结束后应遵循“谁打出电话，谁先挂断”的原则。如果对方是长辈或领导，更应如此。如果内容已讲完，对方仍喋喋不休地重复无关紧要的事，则应找适当的借口，礼貌地结束电话，比如“我已经都记下了，请放心吧！”或“我手头还有急事要做，我们下次再聊好吗？”等。

挂断电话后，应根据记录情况，第一时间填写电话留言单（表2-2-1）。留言单一般包括以下要点：电话的日期和时间，留言人的姓名、单位及电话号码，留言的内容及需要通知的领导、部门或个人。

表2-2-1　电话留言单

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5.及时转达，办结反馈

对于来电，无论与哪个部门或者个人有关系，都应尽快将相应的信息转达给当事人，而不能凭主观臆断，擅自处理。对于需要反馈的事项，要实行首问负责制，坚持跟踪，待事项办结后及时向来电人进行反馈。

（二）电话的拨打

电话的拨打，在流程上与电话的接听基本一致。拨打电话前，需要做好准备工作；电话接通后，应简明扼要地阐明事项，做进一步沟通；电话结束后，应记录通话的内容和沟通的结果，以便后续工作的对接。

1.做好通话准备

通话前的准备主要包括以下几个方面：

（1）情绪准备。拨打电话时的和蔼态度、热情温和的声音，会使对方对你以至于你所代表的组织产生良好的印象。所以拿起话筒时，要保持愉快的心情，以确保声音的甜美、柔和，使人从中感受到你热诚有礼、亲切近人的态度。

（2）内容准备。拨号前，应把内容要点记下来或者打好草稿，以便在电话中讲清楚，避免遗漏。内容准备可参考管理学中“5W1H”的概念，明确Who（何人）、When（何时）、Where（何地）、What （何事）、Why（何因）、 How（方法）。在通话时，手头应准备好通话时所需要的文件、资料，并且要预先设想通话情景，对对方可能提出的问题做好回答的准备，如果有几件事情同时要说，要考虑其先后顺序。

（3）工具准备。在打电话前应准备的工具主要包括电话号码簿、国内外城市直拨电话区号（代码），世界各地时差表以及记录用的笔、纸（或电话记录单）等，以便节约时间、提高效率。

2.进行自我介绍

自我介绍是通话的基本礼节。电话接通后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好！请问是××单位吗？”在得到对方确认后，便应先作自我介绍（包括介绍自己的工作单位和自己）。如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并直入主题。在通话过程中，要注意使用礼貌用语，说话时声音要清晰、温和，语调要比平时略微缓慢。

3.阐明事项

确认身份后，要简明扼要、准确清楚地陈述预先准备好的电话内容，特别重要和容易弄错的地方，如双方约定的时间、地点，产品数量、种类，认同及分歧的地方，确定的解决方案等，可以重复，确认对方已明白无误地听清记住。在通话过程中要自始至终保持音量适中、吐字清楚、声音愉快。

4.道别挂机，做好记录

通话结束，要使用如“谢谢！”“再见！”之类的礼貌告别用语，然后轻轻挂机。挂机后，要视事项情况，填写拨出电话记录表（表2-2-2）。主要包含通话人、通话时间、去电号码、去电单位、接听人、去电内容、通话结果等项目，以便后续的工作对接。

表2-2-2　拨出电话记录表