重视服务质量，实现优质计划生育

27．1 概述

27．2 国际上计划生育优质服务概念的形成

27．3 国内开展计划生育优质服务的进程

27．4 优质服务的重要意义

27．5 优质服务的要求

27．6 优质服务的影响因素

27．7 优质服务的评估

27．1 概述

计划生育优质服务是新形势下人口计划生育系统坚持为人民服务宗旨开展工作的一种有效途径。它的核心是坚持“以人为本、以服务对象为中心”的理念，从群众的需求出发，提供以避孕节育为重点的避孕节育和生殖健康服务，维护公民计划生育和生殖健康权利，提高服务对象对计划生育管理和服务的满意程度，促进计划生育工作思路和工作方法的转变。

27．2 国际上计划生育优质服务概念的形成

早在20世纪50～60年代，人们就注意到全球人口增长过快。出于控制人口过快增长的考虑，一些先进的发达国家开展了计划生育工作，形成了计划生育萌芽，为控制人口的快速增长取得了成效。1974年和1984年召开的两次国际人口会议将人口问题上升为全球性的问题，人口问题得到前所未有的高度重视，各个国家都广泛开展了计划生育活动。

在长期的计划生育实践中，人们逐渐注意到服务质量的重要性。早在1966年美国人口理事会主席Bernard首次提出计划生育质量的重要性。他在讨论宫内节育器（IUD）的使用效果时指出：推行一种新的人们不熟悉的避孕方法时，服务质量极为重要。1976年美国学者Davis指出：一个仅有良好组织的计划生育项目未必能完成既定的人口目标，原因在于，有些项目仅仅简单地帮助育龄人群控制生育孩子的数量而没能重视服务的质量，结果实际生育率比预想的要高得多。他还指出：必须将社会的目标与个人的目标相结合，通过宣传教育和咨询影响育龄夫妇的生育意愿，使他们认识到自己的生育行为对人口稳定负有责任。

1985年美国Hermalin和Enturise在研究了发展中国家初级卫生保健后提出了计划生育服务质量的3个重要方面：①计划生育服务的范围；②能提供的避孕方法种类；③提供服务的质量，包括就诊时间、培训、服务人员的能力、对服务对象的态度、保密原则和手术时间等。

1990年美国人口理事会著名学者Judith Bruce在对100多个发展中国家计划生育活动调查研究的基础上，提出了著名的评估计划生育服务质量的“六要素”框架学说。他将难以量化的计划生育服务过程分解成6个基本要素，并按重要性和逻辑性排列为：①避孕方法的知情选择；②介绍避孕知识和服务内容；③服务人员胜任的技术能力；④服务人员与服务对象的人际关系；⑤鼓励续用的机制；⑥适当的综合服务。这6个要素直接影响着育龄人群的避孕接受率和避孕续用率，从而影响生育率的高低。

1992年Bruce的同事，美国人口理事会Anrudh Jain提出：国际社会不应该将那些只降低了生育水平却忽视了个人福利的项目评估为“成功”项目，计划生育项目的成功与否应以服务质量和内容为根据，即一项高质量的项目应该是以服务对象为导向，帮助他们达到生殖意愿或目标。通过满足对象现有的需求，帮助他们产生新的需求。

1994年9月，在埃及开罗举行的国际人口与发展大会（ICPD）上，将“生殖健康”作为重要的内容而载入其重要文件《行动纲领》中。该纲领指出：“应确保综合的、实际的信息和全范围的生殖健康保健服务，包括计划生育服务，对于全部使用者是可及的、经济上可负担的、可接受的，并且是方便的。”ICPD会议呼吁要更加关注服务质量，极力主张以服务对象为中心来开展计划生育和其他生殖健康服务。

ICPD大会引起了世界各国对传统的计划生育服务提供模式的深入思考。作为生殖健康领域的重要部分，提高计划生育服务质量已成为各国生殖健康工作的重点。人们认识到计划生育的服务对象不仅仅是被动接受服务的客体，同时也是服务的主人，他们有权了解所获得服务（如避孕）的优缺点、禁忌证、适应证，有权选择自己满意的避孕节育方法，有权获得相关的生殖健康服务。服务对象的需求、参与、选择和责任应成为服务的重点，服务对象的利益、满意程度和身心健康等指标是设计、评估计划生育项目的重要依据。因此，ICPD大会后开展计划生育/生殖健康优质服务成为不可逆转的时代潮流。

计划生育优质服务运动兴起的时间很短，其理论仍有待发展，甚至一些基本的定义还没有被标准化，但是优质服务运动是广阔的、多样的，而且不断变化的。

27．3 国内开展计划生育优质服务的进程

1995年初，国家人口和计划生育委员会选择了6个县/区作为首批计划生育优质服务试点地区，包括辽宁省辽阳县、吉林省农安县、上海市卢湾区、江苏省盐都县、浙江省德清县和山东省即墨市。试点项目的主要目的有两个方面。①探索道路：如何在我国实现计划生育工作的“两个转变”？②做出示范：告诉大家什么是“以服务对象为中心”的计划生育优质服务。优质服务试点项目的具体目标有3个。①想服务：转变思想观念，树立“以人为本、以服务对象为中心”的理念；②会服务：提高服务技能，围绕群众需求开展优质的、规范的综合（计划生育/生殖健康/家庭保健）服务；③能服务：改进服务条件，改善服务设备，营造有利的环境，建立优质服务的工作机制。

同年10月，在国务院召开的全国计划生育“三结合”（即计划生育与发展经济相结合、与帮助群众勤劳致富奔小康相结合、与建设文明幸福的家庭相结合）经验交流会上，国家计划生育委员会提出了计划生育要实现工作思路和工作方法的“两个转变”，即“由以往的仅就计划生育抓计划生育向经济社会发展紧密结合，采取综合措施解决人口问题转变；由以社会制约为主向逐步建立利益导向与社会制约相结合，宣传教育、综合服务、科学管理相统一的机制转变”，从而进一步明确了试点的方向和目标。1997年又增加了4个城区和1个县（北京市宣武区、天津市和平区、南京市玄武区、湖南省株洲市和浏阳县）。试点地区的工作取得了显著的进展，在1998年由国家计划生育委员会组织中外专家对试点地区进行的评估中，获得了一致好评。至2000年，全国优质服务试点地区已扩大到820多个县市，我国避孕方法构成也发生了变化（表7－27－1）。

表7－27－1 国内避孕方法构成及变化（％）

Resources：SFPC/CPIRC

优质服务试点工作的主要成果：①引入了知情选择，改变了避孕构成；②改进了宣传教育的内容与方式，提高了宣传教育的效果；③提高了技术服务的质量，开展了咨询服务和随访服务；④拓展了服务内容，从避孕节育服务到生殖健康服务；⑤改革了行政管理措施，使服务对象更容易接受。

1999年11月，在国家人口和计划生育委员会的主持下，在北京举办了“计划生育优质服务国际研讨会”。会议总结交流了计划生育优质服务工作的理论和实践，研讨了计划生育优质服务工作进一步发展和深化的方向，推广了计划生育优质服务工作经验，广泛宣传了中国人口与计划生育工作的新进展。云南省根据贫困地区开展工作的特点，提出5点建议：①加强与贫困妇女的交流和沟通，了解她们的需求；②注意男性在计划生育工作中的性别角色作用，取得男性参与和配合；③加强服务人员的技术能力和人际交流技巧培训；④加强上级部门对基层的管理和监督；⑤提供综合服务，如妇女生殖道感染的防治、儿童保健等。青岛市计划生育委员会在探索优质服务体制方面开展了“两结合”（即计划生育与卫生部门结合在一起）试点，既有计划生育宣传、培训、药具供应，又有妇幼保健技术服务，既合理利用了资源，也满足了群众生殖健康方面的各种需求。

27．4 优质服务的重要意义

服务质量是影响服务效果和效益的一个重要因素，也影响着人们对服务的利用。研究表明，即使是在卫生服务已经可获得和能负担得起的地方，如果服务质量欠佳，妇女也不会去使用这些服务。服务质量改善时，人们对服务的利用增加，甚至在贫困的国家也如此。提供优质的服务的效果，包括以下几个方面。

（1）安全性和有效性：优质服务能使避孕更安全也更有效。如果计划生育手术质量低，可能导致感染、损伤和其他并发症，且在某些情况下可导致死亡。低质量的服务也会导致人们不愿坚持和不正确使用避孕方法，从而导致意外妊娠。优质服务是安全有效的。因为：①项目在人力、物力、技术和财力上能保证安全提供各种避孕方法；②使服务对象充分知情，包括可能的不良反应和并发症等；③筛选出医学上适用的人群；④帮助服务对象选择适合个人情况的避孕方法；⑤指导服务对象如何正确使用避孕方法；⑥当服务对象遇到问题或决定转换方法时能给予支持。

（2）服务对象的满意度及续用率：优质的服务项目能通过所提供的服务、避孕药具、信息和情感支持来实现服务对象的生殖健康目标。因此，它能吸引和留住服务对象，服务对象的满意度得到提高。相反，质量差的服务可能会导致计划生育服务对象停用避孕方法或停止利用计划生育服务。如在乌干达的服务对象接受了关于避孕原理和不良反应等信息的彻底咨询后，更愿意继续使用针剂避孕药，在1年中接受过良好咨询的妇女退出率仅为11％，而只接受过有限咨询的妇女退出率高达42％。计划生育服务对象在以下情况下可能停用避孕方法或同时停止利用避孕服务：①对如何使用避孕方法未作解释或避孕失败发生；②对可能的不良反应未作预先解释，或者不良反应发生而未给予重视或未作出合适的处理；③避孕药具供给不足；④服务人员粗暴对待服务对象；⑤服务对象不能获得想要的避孕方法或相关的服务。

（3）避孕方法的普及率和有效性：服务质量影响避孕方法的普及率和有效性吗？到目前为止，证据还是有限的，但回答是肯定的。最近在秘鲁开展的一项研究表明，某一地区避孕方法的使用水平与服务质量有关。对不想怀孕的女性进行随访，29个月后观察她们是否怀孕，结果发现在服务质量不好的地区女性意外妊娠发生率是得到优质服务地区的2倍（22％∶11％）。其他一些研究是讨论对象使用避孕方法与服务质量其他方面的关系，包括详尽的指导，是否获得所喜欢的方式，服务的可得性等。

（4）服务人员对工作的满足感：当服务人员能够提供优质服务，并且感到他们的工作是有价值的，他们自己也可以从工作中获得更多的个人满足感和工作满足感。如在乌干达，诊所和社区的服务人员都认为他们对工作最令人满意的方面就是帮助服务对象解决问题，并获得服务对象的高度认可。像许多其他改善服务质量的方法一样，给予服务人员解决问题和改善服务的自主决定权，可以提高服务人员的积极性。WHO报道一些地方鼓励卫生服务人员寻求自己解决当地计划生育问题的方法，在乌干达可以减少工作人员的缺勤率，在尼日利亚可以增加工作人员的积极性。相反，一旦服务人员感觉到条件限制了他们提供优质服务，他们会变得对计划生育工作消极，并且会把更多努力投入到其他工作中。

（5）更好的项目形象和竞争力：优质服务的项目能吸引和留住服务对象，并在开展的众多服务中具有竞争力。如坦桑尼亚25％以上的孕妇在得知母亲保健服务质量得到提高后，选择去Kigoma地方医院分娩。尼泊尔的一项研究表明，结扎和放置IUD后引起多种感染比较普遍，以至于村民认为这些感染是现代避孕方法所特有的不良反应，而不会认为是质量差的服务所导致的。

（6）确保服务的可及性：可及性不仅仅是指有一个就近的服务工作者或机构。如果一个服务场所缺乏训练有素的人员、不定期开放、药品和材料供给短缺、收费高昂、存在不必要的医学限制或得到服务的时间和地点不可及，那么社区的人不可能获得充分可及的优质服务。提高服务质量有助于促进计划生育服务的广泛性和可及性。

（7）降低服务的成本：在资源有限的地方，优质似乎是不能负担的奢侈品，组织者会担心好一点的服务可能会提高成本，以至于他们的项目只能为较少的人服务。在发展中国家，一些大规模提高计划生育服务和其他生殖健康服务质量的项目需要很大的人力、物力和财力，这是不争的事实。然而，质量不仅仅取决于资源的可获得性，还包括资源被如何有效使用。而且，较差的服务也有其自己的成本：它不但限制服务对象的数量，浪费资源，减少收入，而且影响服务人员的积极性。

27．5 优质服务的要求

最简单的质量定义是受工业质量运动先驱——W．Edwards Deming的工作启发而产生的。在Deming看来，“好的质量”最根本的定义就是“把该做的事情做好”。对于卫生保健和计划生育服务而言，优质服务意味着提供一系列安全有效的服务并且能满足服务对象的需求和愿望。

优质服务也意味着不是只要达到适当服务的最低标准，而是要达到优秀的高标准。质量可以指服务技术方面的质量，也可以指提供服务的非技术方面如服务对象等待的时间、服务人员的态度，还可以指项目要素如政策、基础设施、可及性和管理。由于资源、文化背景的差异，对计划生育而言没有统一的服务质量定义或标准存在，或没有一个定义标准在所有的时间内适合所有的背景。此外，不同的组织和个人对优质服务的内涵也有着不同但合理的理解。

中国计划生育优质服务已经成为一种科学的管理理念，它的核心是以人为本，以群众的需求为出发点，开展以避孕节育为重点的性与生殖健康服务，维护公民生殖健康权益，稳定低生育水平，提高人口素质，促进计划生育工作思路和工作方法的转变。下面将分别从服务的服务人员、服务的利用者以及计划生育研究方面专家的角度阐明优质服务的内涵。

（1）服务人员的观点：从历史上来看，对于卫生服务人员而言，质量意味着服务的临床质量——提供技术上合格、有效和安全的服务。对项目管理者来说，支持性服务对开展服务的质量也很重要，如后勤工作、项目保存记录等。对于政策制定者和捐赠者来说，质量的重要构成要素包括成本、效益和整个人群的产出。WHO对质量的定义包括了所有这些人群的观点：卫生服务的质量包括按照标准提供恰当的行为干预和适宜的服务，此干预不但是安全的，而且是现有社会条件可承担的，能够对死亡率、发病率、致残率和营养不良产生影响。

优质服务是以服务对象为中心的服务。作为“内部的服务对象”——第一线的服务人员和指导者，其需求也应得到满足。正如Huezo所指出，优质服务策略若不能满足服务人员，就不是一个具有实际意义的策略。服务人员的需求包括定期和不定期的培训、良好的信息设备和技术设备、有效的工作指南，以及来自管理人员和服务对象的支持、尊重和鼓励，还需要良好的意见反馈和自我意见及建议等的表达。只有项目的全体工作人员得到不断地激励和支持，才能持续提供优质服务。

（2）服务对象的观点：解决服务对象所关心的问题，如同技术胜任能力一样，同等必要。对于服务对象而言，质量主要取决于他们与服务人员的交流，如技术服务人员与服务对象的互动交流状况、服务对象等待服务的时间长短、隐私的保护、价格的高低、提供信息的个性化、针对性和易懂性、服务方法的安全性和其他相关服务的可及性。而最根本的是她（他）们是否获得想得到的服务。

无论在发达国家还是发展中国家，服务对象有7个共同关心的问题，具体表述如下。

1）尊重：即重视、尊敬、敬佩、尊崇而敬重、听从、顺从、遵从，也包含庄重的意思。尊重即照顾他人的体面，不伤及或不严重伤及他人的不满足本性的行为。人的内心里都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现。尊重他人是一个人思想修养好的表现，是一种文明的社交方式，也是顺利开展工作、建立良好社交关系的基石。尊重性原则，在咨询过程中每一个来访者都是一个独特的个体，咨询员必须一视同仁地尊重每一个来访者的人格。服务对象希望被尊重并被友好地对待。服务对象认为，礼貌、保密性和隐私权是服务人员平等对待他们的表现。

2）理解：又称为领会、了解、懂得、思维作用，是指一种心理过程，与诸如人、情形或信息之类的某种抽象的或有形的对象相关，借此一个人能够对其加以思考，并且运用概念对该对象加以适当的处理。理解是概念表达的界限。理解某一事物，也就是已经对该事物实现了一定程度的概念表达或者说概念化。服务对象很在乎个性化的服务，更喜欢能够尽力理解他们特殊情况和需求的服务人员。他们希望服务人员能认真倾听，用他们能理解的术语解释，并且保证他们的问题被考虑，并得到解决。一旦服务人员不做出任何反应，失望的服务对象会轻率地退出服务。因此，呼吁管理人员和服务人员要加强计划生育的个性化服务。

3）完整而准确的信息：信息是人们在适应外部世界，并使这种适应反作用于外部世界过程中，同外部世界进行互相交换的内容和名称。也可以理解为适合于通信、存储或处理的形式来表示的知识或消息。信息与约束、沟通、控制、数据、形式、指令、知识、含义、精神刺激、模式、感知及表达密切相关。服务对象重视信息，他们有时会担心计划生育服务人员不告诉他们全部事实，尤其是关于避孕方法的负面信息。服务人员在让对象做出避孕节育方法的知情选择时，应该将方法的6个主题信息告诉对象：原理和有效性、特点（优点和缺点）、不良反应和并发症、如何使用、生殖道感染/性病/艾滋病的预防、随访或回访等，便于对象做出知情、自主、自愿和可行的决定，及时发现和解决出现的不良反应等。

4）技术胜任能力：是指技术服务人员对服务对象提供服务的过程中所需要的经验、知识和技巧。服务对象能够并且会对他们所获得服务的技术水平做出判断，并通过他们的各种个性化要求是否被满足，或多样化问题是否被解决来判断技术胜任的能力。

5）可及性：计划生育服务对象希望能通过简便的途径获得避孕药具及相关的服务。便利的地理位置、及时的服务具有重要性。无论对象是男性还是女性，是患者还是健康者，是已婚还是未婚，是成年人还是老年人等，服务人员应能正确地为服务对象提供可能的计划生育服务，必要时提供及时正确的转诊。这就意味着社区居民都能得到计划生育相关的服务。可及性还应该考虑方便可靠的计划生育相关的医疗设施、固定的医疗关系、有效的预约系统、下班后和节假日的服务，还包括地理位置上的接近、病情上的熟悉、心理上的情感支持程度，以及经济上的可接受、没有任何障碍的服务等。

6）公平性：是指生存机会或得到的服务分配应以服务对象的需求为导向，而不是取决于社会特权，体现人人平等的原则。平等原则是咨询工作中最重要的原则之一。它要求咨询师公正、平等、尊重地对待每一个成员，没有年龄、性别、婚姻、种族、道德、宗教、性取向以及其他因素的偏见，保持价值中立，并适宜地给予任何一个对象赞扬和鼓励。服务对象希望服务人员能平等地给每个人以同样详细的检查和解释。

7）结果：大部分的服务对象已经对采用何种避孕方法有些想法，或是为了一个特定的目的来寻求服务。当被要求另外一天再来咨询室或诊所，或去另一个诊所或咨询室时，或者服务人员不重视他们提出的要求，他们就会感到失望和不满。然而，当给予对象探究深层次需求，提供更综合的服务时，大部分服务对象会更加满意。

（3）以人为本：我国古书中最早明确提出“以人为本”的是春秋时期齐国名相管仲。在西汉刘向编成、汇辑管仲众多思想观点的《管子》一书“霸言”篇中，其中有一段这样说：“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危。”这里的“人”是可以理解为“民”，很简单就是要注重民生，得民心者，得天下！以上是指政治和社会生活上的含义。也可以理解为以人为本是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位；它是一种价值取向，强调尊重人、解放人、依靠人和为了人；它是一种思维方式，就是在分析和解决一切问题时，既要坚持历史的尺度，也要坚持人的尺度。随着对服务对象、对优质服务的认识不断深入，计划生育和卫生服务的质量应该是全方位的，是一个系统工程。当服务人员迫切需要做到“以人为本”，将服务对象放在首位，那么他们提供的服务不但符合技术标准，而且在质量的其他方面使服务对象满意，如尊重、提供相关信息、服务可及性和公平。

优质服务的核心是以人为本，以群众的需求为出发点，开展以避孕节育为重点的生殖健康服务。①规范化的服务：它突出了以技术服务为重点的规范服务，强调避孕节育和生殖健康服务的内容、服务人员和设备的质量；②人性化的关爱：它突出了对人的关爱和理解、对公民生殖健康权利的尊重与维护，强调“以人为本、以服务对象为中心”的服务提供体系，包括管理系统和工作机制，以及对待服务对象的方式方法。

以服务对象为中心的优质综合服务应包括：①推进避孕方法知情选择；②改进宣教的内容与形式；③提供优质的技术服务；④拓展服务领域/扩大服务对象；⑤开展群众维权活动；⑥建立良好的人际关系；⑦改革行政管理措施。现将上述7点分别简述如下。

1）推进避孕方法知情选择：知情选择是指通过宣传教育、培训和咨询，提供充分及时的、科学准确的、通俗易懂的有关信息和多种可供选择的避孕方法及规范的技术服务，使广大育龄群众了解相关的法律法规，掌握常用避孕方法的基本知识和注意事项，从而自愿的、有能力的选择并采取适合自己的、安全有效的避孕方法。知情选择的三要素是对象对所采纳的避孕方法或接受的服务的知情、选择和自主。知情选择的核心是赋权。是让服务对象得到服务过程中的十大权利，即信息权、可及权、知情权、选择权、安全权、隐私权、保密权、尊严权、舒适权、表达权等（图7－27－1）。

图7－27－1 服务对象服务过程中的十大服务权利

讲人权，归纳起来，不过是生存权、尊严权、自由权。实现了这三个基本权力，人权也就落实了，全部落实了。

18世纪末的法国大革命时期，发起患者权利运动，诞生《纽伦堡法典》，首次确立了人体试验的知情同意原则。在20世纪60年代，美国发起了患者权利运动，催生了卫生法学、生命伦理学等医学人文学科的产生和发展。1973年，美国医院协会：通过《病人权利法案》，成为世界上第一个有关患者权利的法案。继后，其他国家效仿该法案并实施。在1981年，世界医师协会发表了《里斯本宣言》，标志着保护患者权利成为世界各国的共识。(www.xing528.com)

实现对象权利保护，是一个系统工程。方法手段多样，有行政、伦理道德、思想政治教育及其法律等手段。通过行政手段，快速高效，但难以持久；通过道德手段，则表现为细致、无处不在，又和风细雨，但内容模糊，不具强制性；通过法律手段，则具明确性、强制性和稳定性，成为权利保障中重要手段之一。

作为计划生育的服务人员或咨询人员，必须了解上述服务对象的十大权利，简述如下。

a．信息权：服务对象有权得到及时、准确、针对性强、个性化和易懂信息，这些信息是关于生殖健康、性行为及健康等的相关信息，而且所有卫生保健机构都应该提供符合服务对象需求的健康资料等。

b．可及权：避孕方法或相关的性与生殖健康的服务必须是负担得起，在时间和地点上是便利的。服务中心没有任何设施上的障碍，也不存在任何不恰当的服务。在整个服务过程中，没有建立在性别、年龄、婚姻情况、孕产、民族、种族、社会阶级、等级地位或性取向基础上的歧视，保持价值中立，对每一个服务对象要做到尊重、赞扬和鼓励。

c．知情权：知情权是指知悉、获取信息的自由与权利。前提条件是有供各种服务对象选择的避孕方法和相关的服务，并可以提供避孕方法或相关服务的及时、准确、针对性强、个性化和易懂信息。让服务对象知情自主自愿地决定所需的避孕方法和服务，没有任何的强迫，包括来自计生干部、服务人员、配偶、性伴和家属等。《中华人民共和国人口与计划生育法》明确规定：避孕节育知情选择是育龄群众的权利；《执业医师法》第26条明确规定：医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及医务人员在履行告知义务时，要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度等。

d．选择权：个体是在选择、信息和理解的基础上做出自愿、深入考虑的选择。其前提条件是服务对象对信息的理解，服务对象选择的权利受到尊重，且服务人员不带有任何的偏见。

e．安全权：安全的服务要求有经验的卫生服务人员，而且要注意避免感染和提供适当并有效的医学服务，且服务对象能适当地享用服务及服务设施。服务机构应该具有高质量的仪器设备，并为服务对象进行综合的咨询与指导，并认识和处理与医疗和手术过程有关的并发症，必要时，及时和正确地转诊。要加强计生卫生的联手服务与转诊。

f．隐私权：指自然人享有私人生活安宁。私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法侵扰、知悉、收集、利用和公开。它是一种人格权，权利主体人对他人在何种程度上可以介入自己的私生活，对自己是否向他人公开隐私及公开范围和程度等，均具有决定权。隐私权具有特殊性。服务对象负有协助配合的义务，向服务人员说明病史、问题及其相关的信息，对服务人员提出的问题尽可能给予详尽的回答，并能够积极配合可能涉及隐私的体格检查，因治疗和咨询的需要，不构成对对象隐私权的侵害等。服务人员不能故意或避免过失地披露对象的隐私问题，如：披露、散布、利用患者的隐私；使患者在一定的范围内遭受名誉损害、精神痛苦、经济损失等不良影响等。若做不到，即构成对患者隐私权的侵犯。

g．保密权：服务人员与服务对象间关系具有其特殊性，在服务人员和对象关系中，对象往往处于脆弱和依赖的特殊关系；服务人员在治疗及咨询过程中必然会了解病人的隐私，对象求医行为隐含着对服务人员的信任。服务对象的隐私权和保密权息息相关，服务人员有对所有服务对象医疗信息、咨询信息和其他个人信息保密的义务。

h．尊严权：一个人的自尊心得到了满足，他就认为自己有了尊严。从这个意义上说，尊严有六个特征：即个性、普遍性、私有性、见微性、区域性、虚伪性特征。任何人，只要他的尊严满足公认性、公益性的特征，应当得以实现，否则，他就是没有尊严权，他就是丧失了尊严权。如果人们的正当的尊严不能实现，不能受到保护而被践踏，这个社会就是一个不允许人们有尊严的社会，就是保护反动的道德意识猖獗的社会，就是保护为非作歹行为的社会，就是一个黑暗的社会。人们为实现自己的尊严权，采取任何形式的斗争，都是符合道德要求的，都是不受谴责的，都是应当得到保护的，都是适应社会进步的，都是促进社会进步的。尊严权是人的基本人格权，所有服务对象在服务过程中都有被尊重的权利。

i．舒适权：舒适即给人以安乐舒服的感觉。舒适是指个体的身心处于轻松、满意、自在，无焦虑、无疼痛的健康和安宁状态的一种自我感觉。包括身体舒适、心理舒适、环境舒适及其社会舒适等。服务人员应尽量使服务对象感到舒适，包括语言和非语言方面的舒适权利的满足。

j．表达权：广义的表达权：公民有权依照法律表达自己对于国家公共生活的看法。在为避孕及其相关的服务对象的服务过程中，服务人员和服务对象间可能存在不同的思想、不同的观点、不同的主张及其不同的价值观等，要让服务对象充分地表达自己的想法和自己的愿望，可能能够达到双方部分的相互了解、相互协调，为解决对象的避孕和性与生殖健康问题打下良好的基础，让对象自己做出知情自主自愿和可行的包括避孕在内的性与生殖健康的决定。

2）改进宣传教育的内容和形式：拓宽了宣传教育的内容，宣传教育的内容从单纯的避孕节育拓展到性与生殖健康的知情选择、生殖道感染防治、性病艾滋病预防、出生缺陷干预等。宣传品的质量有了明显提高：以群众需求为导向，通过预试验，提高了宣传品制作的质量。宣传教育形式由简单生硬变得丰富多彩；图文并茂的宣传品、宣传包、宣传展板和展台；知识丰富的科教影片、录像、VCD、网站；喜闻乐见的文艺节目、知识竞赛、才艺表演等。加强了管理部门、技术服务部门和服务人员的交流互动，提高了宣传教育的效果，并和非人际交流的宣传教育与面对面人际交流的咨询相结合。

3）提供优质的技术服务：经过几十年的努力，中国的优质计划生育技术服务的特征如下：规范化与标准化，包括采纳WHO和中国的规范与标准；人性化、个性化，包括服务环境人性化，语言行为人性化，器械设备人性化；通过个性化服务满足服务对象的多样性需求；方便的、可及的，从服务的地点上看，包括县乡村三级网络；流动服务车（船）。从服务的时间上看，开门时间较早，候诊时间非常短。从服务的价格上看，是免费、低价和优惠的服务。

4）拓宽服务领域，扩大服务对象：针对基本群众的需求、根据自身的能力开展当地群众所要的避孕节育服务和相关的生殖保健服务。从单纯的避孕节育服务，拓展为生殖道感染防治、查环查孕查病、不孕症检查与治疗或转诊、出生缺陷干预（一级）、性病艾滋病的预防、男性生殖健康服务、相关的妇幼保健、家庭保健、生产与生活服务等。从人群的角度，也有了很大的拓展：从已婚育龄妇女，拓展为未婚女性；从女性拓展为男性、从成年人拓展为青少年、从育龄拓展为全人群；从常住人口拓展为流动人口及弱势人群等。

5）开展群众维权活动：在宣传、教育、倡导和服务过程中，积极宣传服务对象的权利，包括：依法生育的权利、实行计划生育男女平等的权利、获得计划生育/生殖健康信息和教育的权利、获得避孕节育技术和生殖保健服务的权利、获得知情选择安全、有效、适宜的避孕节育措施服务的权利、获得法律、法规和政府规章规定的奖励、优待、社会保障权利和平等发展的权利、公民实行计划生育，享有其人身、财产权不受侵害的权利、获得法律救济的权利等。特别强调国际计生联提出的服务对象的十大权利：即知情权、获得权、选择权、安全权、隐私权、保密权、尊严权、舒适权、续用权、表达权。并积极利用项目了解影响权利的因素。

6）建立良好的人际关系：宣传“己所不欲，勿施于人”的理念。树立了亲民、爱民的观念：服务环境人性化；语言行为人性化；设备器械人性化。由为育龄群众制定行为规范，变为管理者和服务人员为自己制定服务规范：管理服务规范“十要十不要”；医务人员提出“十心”服务。广泛深入开展“争当新时期最可爱的人”的活动。并通过中国计划生育/生殖健康咨询能力建设办公室，积极倡导、培训和实施“性与生活健康综合咨询的四大理念、两个框架和五大技巧”，使党群关系、服务人员和服务对象的关系发生了巨大的改变，促进了计划生育事业的发展。

7）改革行政管理措施：寓管理于服务之中。各地纷纷响应国家的号召，汲取先进单位的经验，发生了以下重大的变化，收到育龄群众的热烈欢迎。取消一孩申请：使用《服务证》代替《准生证》；简化办证手续，提高行政审批的效率：一站式服务，代理服务，上门服务；弱化行政前置：变孕前领证为孕后领证；改革合同管理，取消了一些惩罚性的行政措施：如对不参加孕检的、不参加培训班对群众采取扣押金和其他处罚措施等。

27．6 优质服务的影响因素

WHO人类生殖调节、发展和培训特别规划署（WHO/HRP）提出了影响避孕节育效果的“技术、服务对象及服务人员”三要素理论，国家人口与计划生育委员会从宏观角度改进为优质服务的“人群、技术及系统”三要素理论（图7－27－2）。

以人为本的概念根本上就是从人群的需要出发，从人的发展出发。因此，计划生育的根本任务就是满足广大人民群众的需要。从计划生育出发，处于生育力高峰的已婚育龄妇女是避孕节育服务的核心目标人群。但要考虑特殊人群的特殊情况及其需要，如流动人口的特点与性病、艾滋病患者的特殊需要。对弱势人群应给予特别的关注，如为未婚青少年提供必要的性教育和为贫困人口提供必需的性与生殖健康服务等。在满足重点目标人群需求的同时，还应满足群众的个性化和多样化要求。

图7－27－2 优质服务3个因素理论框

（1）优良的技术是优质服务的手段：良好的技术能力包括：①计划生育机构能提供足够多种类的节育方法供知情选择，以满足不同特征、不同层次人群的需要；②计划生育服务提供人员要有深广的避孕节育知识、良好的咨询技巧、胜任的技术能力和熟练的服务手段；③技术要与服务相结合，新技术必须能用于服务，开发、引入和推广各种可用的新技术；④对避孕节育措施进行严格的监测与评估，促进避孕节育技术与方法的改进，确保避孕节育方法的方便、经济、有效及长期安全性。

（2）与技术结合的管理和服务体系是优质服务的保障：①良好的政策环境：全社会、全系统都要确定以优质服务为方向，所有的管理和服务部门都要以优质服务为其奋斗目标；②标准化的服务程序：标准化、规范化的服务程序保证所有服务对象在服务点都能得到良好的、满意的服务；③胜任的服务人员：服务人员的技术能力十分重要，而服务人员正确的服务观念、良好的服务意识、诚恳的服务态度和尽力的服务行为更重要；④良好的信息系统：群众的需要从信息系统获得，而服务系统的活动状态及群众的满意程度也要从信息系统中获得，良好的信息系统是优质服务的先导、监察和评估保证；⑤完善的评估系统：计划生育评估必须坚持以优质服务为导向，以群众的满意程度为核心。

27．7 优质服务的评估

20世纪90年代以来，服务质量成为计划生育和生殖健康领域关注的焦点。随着对服务质量关注的增加，人们对研究与开发优质服务评估技术的兴趣也越来越浓。这是因为：首先，服务人员与服务对象的相互作用过程可被看作是满足生育调节需求以及产生新需求的因果链的一个中间环节。了解这些作用过程对于开展旨在改善服务质量的项目具有指导意义。其次，许多项目已采取了措施以改进计划生育质量。没有进行测量，就不可能知道这些措施是否已达到预期的目标。此外，通过评估使得管理部门及其工作人员意识到“服务质量是重要的”，因而可增强改善服务质量的动力。

要对优质服务进行评估，除了要对优质服务的概念充分理解外，还必须具备对优质服务的每一要素进行测量的可操作性指标。美国国际开发署的下属机构“优质服务委员会”在这方面作出了贡献，该组织采用了Bruce的优质服务“六要素”理论框架并为每个要素提供了一个示范指标，他们鼓励该领域的同行们“百花齐放”，即试用各种方法对优质服务进行评估。1992年初，在 The EVALUATION Project的召集下成立了SDWG工作组（Service Delivery Working Group），该工作组根据Bruce的理论框架给出了42个可测量的核心指标。至此，以Bruce和SDWG工作组的两个主要研究成果为基础，优质服务的评估工作陆续在各国开展起来，尤其是在非洲、亚洲及拉美等地区的发展中国家。

计划生育优质服务的评估技术和方法也得到了较快的发展，有关优质服务评估及其方法学研究的文献报道逐渐增多。但是，对优质服务的评估多为集中于优质服务过程中的某一个或某几个要素的评估，或为对某一地区、某一服务提供点的评估，而对优质服务的全面评估和对某一国家或更大范围的评估则罕见报道。其最主要的原因可能为：①优质服务的定义尚不明确，无统一的标准；②缺少一个合理的、系统的评估框架体系；③无一套全面的、可操作性强的评估指标体系；④缺乏一个成熟的、快速有效的和简单易行的综合评估方法。这些都是有待于进一步深入研究并亟待解决的问题。

与国外相比，中国优质服务试点的开展相对较晚，但优质服务评估方案已经完备。目前，全国80％的县、区开展了优质服务。我国优质服务的整体状况如何，在城市与农村，在东部、中部与西部地区有何差距，与其他国家相比存在哪些优势和不足，这些都是值得研究的课题，都依赖于对优质服务的评估。

然而，由于长期以来我国计划生育工作的开展是以强有力的行政干预为特色，对计划生育的评估主要是考察人口统计指标，强调数量特征，而忽略了对服务质量的评估，所以在中国开展优质服务的评估工作就显得更加艰巨。目前，各个试点地区在优质服务的评估方面进行了一些有益的探索，寻求一套成熟的评估指标体系和一套快速有效、简单易行、便于推广的科学评估方法。2002年，国家计划生育委员会在全国启动“优质服务先进县创建活动”。2003年，国家计划生育委员会制定并下发《优质服务先进县（市、区）评估指标体系》（33项指标）作为评估验收先进县的标准。同年12月，组织专家组评估验收了全国首批99个优质服务先进县。此后，国家计划生育委员会每年派出评估专家组到各地开展评估验收活动，使我国计划生育和生殖健康优质服务评估越来越完善。

按评估目的，可分为现状评估、进展评估和目标评估。

现状评估：是了解某一地区计划生育、生殖健康服务质量现状。现状评估用于为政策规划的制定、实施和修改、资源分配和使用提供决策依据，是管理决策的基础和前提。

进展评估：是在计划生育工作和项目的不同阶段，将已取得的进展与预期的目标进行比较，评定成绩，找出问题及原因，并提出改进意见；或者评论该项目的进度是否恰当，为进度过慢的项目找出原因，提出可行的措施。进展评估是实施决策规划的中间环节，是保证顺利实现预期目标的重要手段。

目标评估：是评估某一地区在某一时期内既定目标的实现程度。由于评估的结果常作为评判工作好坏的依据，并用于奖惩兑现，它对基层的工作具有较强的导向性与约束力。

（1）按工作过程评估：可分为投入评估、过程评估和产出评估。

1）投入评估：是评估计划生育/生殖保健服务的组织和结构，即产生工作活动的相应条件，如机构设置、设备供应、人员分配使用及素质等。投入评估一直被认为非常重要，因为人们相信资源缺乏是发展中国家服务质量低的原因。然而，事实并不如此。评估组织和结构的优点是信息易于提供，但是它与工作活动及结果的关系往往不易确定。

2）过程评估：评估是否为群众提供了普及的高质量的计划生育/生殖保健服务。如提供服务的范围和对象、候诊时间是否合理等。过程评估的目的在于了解服务的详细过程，便于管理部门监测机构的活动，及时发现问题，并提出解决方案，指导每天的决策。

3）产出评估：是评估项目活动对服务对象或一般人群产生的影响程度。测量项目可以是项目水平的产出量，如服务对象的数量、成功治疗性传播疾病病例的百分比；也可以是对全人群的短期效应和长期影响，如避孕率、生育率等。产出评估的优点是指标具体，易于精确测定，指标的有效性和肯定性是明确的，但由于这些指标可能会受项目所不能控制的因素（如研究对象的社会和经济特征）的影响，评估者在使用产出指标时要慎重考虑指标的适宜性和影响结果的各种因素，特别在设计阶段，做到在控制条件下对照研究，即在相同条件下对比使质量评估建立在科学的基础上。

（2）按评估主体评估：可分为内部评估和外部评估。

1）内部评估：是指由部门或组织内部相对独立的评估机构实施的评估，也可以是个体的自我评估。内部评估一般用于单位（或项目）内部阶段性评估，评估资料主要来源于日常统计资料及年报。内部评估的优点是评估者对情况熟悉，能发现局外人不易发现的问题。其不足在于当评定结果用作绩效考核时，评估者常带有一定的主观偏性。

2）外部评估：是由部门或组织外部的独立评估机构实施的评估。外部评估的优点是评定结果比较客观，能给被评估单位造成一定压力，对工作的促进作用较强。但由于评估机构来自外部，需要大笔的经费开支。在进行外部评估时，要特别注意质量和经费控制，防止被评估单位弄虚作假。

（3）按评估客体评估：可分为针对管理者的评估、针对服务人员的评估和针对服务对象的评估。

1）对管理者的评估：主要是考察4个方面。①是否有计划制订，开展群众需求评估，运用逻辑框架法制订计划并确定评估考核指标：按照“目标、效果（产出）、活动和投入”分解项目活动的层次，确定各层次的活动内容、测量指标、测量方法和风险假设等。②计划实施，是否根据“以人为本”的理念清理各项制度，组织人员培训，加强检查指导等。③考核评估，是否以改进工作为目的，改革评估考核体系（包括指标与方法）等。④信息系统，是否建立信息引导服务的信息管理系统（MIS）等。另外，还包括管理者允许提供什么样的服务以及对服务提供保障的支持力度和组织协调水平，如允许提供的避孕方法的种类数、避孕药具的供应、技术人员的培训和考核监督等。

2）对服务机构和服务人员的评估：主要是考察技术服务人员的观念转变、严格执行技术标准和规范，并加强检查和指导、参与技术人员的培训、服务机构的服务能力建设的加强、服务环境的改善，服务的方便和可及性的提高等。还包括服务人员提供了什么样的服务、服务态度和服务技术胜任能力及是否尊重服务对象的权利、遵守无菌操作等。

3）对服务对象的评估：主要考察服务对象实际获得了什么样的服务。如是否获得了所需要的避孕方法和所需的服务，对服务机构的管理和服务的满意程度如何，接受服务后知识、态度和行为的改变等。

（4）按评估采用的主要方法：可分为定量评估和定性评估。

1）定量评估：是用定量的测量手段（如问卷调查等）对服务质量进行测量，并得出数字化结论的评估方式。定量评估的优点在于能按设定好的回答种类对调查结果进行列表和数据分析，但只能评估研究者所感兴趣的有限几个因素。

2）定性评估：是用定性的测量手段（如个人深入访谈和小组访谈等）对服务质量进行测量，并得出定性结论的评估方式。定性评估的优点在于在调查过程中可以在原先设定的基础上根据调查对象的个人见解、想法或关注进行扩展，但数据的收集与分析较为困难。

在实际工作中，比较理想的做法是将定量与定性两种方法密切结合，相互补充且相互验证。如在问卷调查之前进行定性研究，可根据其提供的信息对调查表的内容作修改；也可在问卷调查之后进行定性研究，帮助解释调查的结果；或将两者综合，同时应用，如情景分析法。

（5）按评定结果评估：可分为排名评估和等级评估。

1）排名评估：是指明各被评估单位在所属群体中排列的次序。排名评估的结论较精细，有较强刺激性，但易造成对薄弱单位的打击。

2）等级评估：是使用数字、字母或文字来表达评估对象的等级特征和评估结论。等级评估的优点是用简明的等级概念（如好、中、差）表达评估的结论，集中而明确便于决策者使用。此外，由于评估结论较粗略，对后进者伤害较轻。在进行等级评估时，对于综合性的、敏感的问题，要尽可能避免使用极端的等级，如“无效”、“很差”等。

在进行优质服务评估时，为便于实施分类指导和规划资源配置，对各地工作水平的划分也是有必要的。但不宜排名太细，最好是按服务质量水平分成若干个等级，并指出各方面的优劣。

（武俊青）