以顾客心理平衡为核心的优质服务赢得好评

只有用心去发现客户的需求，耐心帮客户解答疑惑，给客户最好的产品和最真诚的服务，才能最终愉快地完成交易。这是每一位销售员都应该做到的。

面对客户时，一定要有耐心，切勿急躁。对客户翻来覆去地比较满脸不耐烦、对其五花八门的问题含糊应对、只是一味地追求快点成交等，这些没有耐心的行为都是错误的。这么做只会招致客户的反感，觉得我们只是想赚他的钱，而不是为他提供其真正需要的产品和服务。所以，遇到这种情况，我们坚信帮助客户就是帮助自己。

对销售员介绍的产品，挑剔型的顾客总会“这个不是，那个不是”，他们不相信产品能有你说的那种效果。即便你介绍的都是真实情况，他也觉得你是在说谎骗人，对你介绍的产品抱有不信任的态度。

遇到这类顾客，我们不要加以反驳，不能反感，更不能带“气”，而是应该耐心地去听他讲。同时，销售员还应该对产品的完整知识有足够的了解，并深入掌握产品的可能缺点，以便应付顾客的各种问题。

下面是两个服务人员的案例，我们看看她们是如何应对麻烦客户的。

11点30分，海洋动物表演结束了！此时也到了午饭时间，陆陆续续从表演场走出的游客不一会儿将“极地加油站”围得水泄不通，争先恐后地买烤肠、买烤鱼片。突然，人群中响起一位游客不满的抱怨声。原来，由于点餐的人太多，经营部员工苏小没有及时与站在跟前的顾客打招呼，结果引起了对方的不满。

在点餐的时候，这位顾客就很挑剔，一会儿嫌烤肠烤得颜色不漂亮；一会儿嫌饮料冰加得太少；一会儿嫌速度太慢了。对顾客的种种为难，小苏都微笑应答，但顾客并没有因此消除不满。后来，对方甚至要求将食品送到他的座位处，尽管此时正是最忙的时候，但小苏没有拒绝。

就在送食品时，小苏发现收银机旁边有一个黑色的包，应该是刚才那位挑剔的顾客的。小苏想都没想就马上把包还了回去，当那位顾客见她拿着包面带微笑地走来时，终于也露出了笑容，他很不好意思地说：“太谢谢了。”字虽然不多，但我们能够看出顾客心里的温暖，小苏用自己优异的服务赢得了顾客的好评。(www.xing528.com)

在工作中，谁都免不了会跟各种各样的人打交道，无论遇到怎样挑剔的顾客，我们都应该用真诚的微笑和真诚的心来对待，让微笑成为一个友好的信号。其实，很多情况下，矛盾、意见都源于消费者的不了解，只要多解释、多沟通、多一点耐心，没有什么不能化解的。

王静，以前仅是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员，如今已经是这家专卖店的店长了。凭借2年的店面销售经验，一般情况下她都能把难缠的顾客“摆平”，但她表示，自己也有无能为力的时候。

“大部分顾客的素质还是挺高的，不过，也免不了有几个难缠的，几个月前我就碰见过一个。”王静说，“那位顾客买了一台笔记本电脑，不几天就回来要求换，原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点，我二话没说就给她换了。可是，没过几天她又来了，说还是有亮点，这次我又给她换了。就这样一来二去，换了好几次，最后换到我们库里都没有那种型号的笔记本了。我跟那位顾客说等来货再给她换，可她却说我是故意找借口，就是不想给她换，一会儿要找领导，一会儿要找消协。”

“事实上，按照相关标准，笔记本电脑屏幕允许有一个亮点，但在当时，我意识到不管说什么这位顾客都不会信，再解释下去，极有可能让矛盾激化，所以我选择了沉默，请这位顾客打消协的电话。在沟通之后，顾客了解了真实情况，以后就没有再来换笔记本了。”

少数顾客的不可捉摸和挑剔的确让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求，很多销售人员都感到左右为难：接受不合理要求，公司势必要蒙受损失；不接受要求，顾客觉得服务得不好，还可能因此失去顾客，对公司也没好处。

心理学家认为，顾客的投诉大部分属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，怨气自然就会消除，心理平衡了，事情也就不难解决了。因此，在有耐心的同时，还要善于琢磨客户的心理。

销售就是为了赢利，不仅是金钱的赢利，还包括信誉的赢利。面对形形色色的顾客群，销售人员要想将自己的产品卖出去，一定要先了解顾客，懂得顾客的消费心理，得到消费者的信任。如果没有这个耐心，很难有一个好的结果。