幼儿园危机公关关键步骤

（一）建立危机预警机制

幼儿园要将危机管理作为经常性、长期性的工作，树立公共危机意识，加强日常管理，建立预警管理系统，定期查找幼儿园管理的不足之处，找出潜在的问题，并且设计出防范危机的最佳方案。

幼儿园危机公关的步骤

1.幼儿园要经常审视内部的危机诱因

幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。要经常组织员工分析幼儿园内部存在的可能引发危机的因素，制订出有效的预防措施，并形成制度让大家共同执行。

幼儿园可以在每月召开的园务会议或中层领导会议中安排自审环节，分析内部管理中可能存在的引发危机的因素；园长也可以召开教工大会，请全体员工从自己的视角出发对幼儿园内部管理中可能引发危机的因素进行分析、提出建议；还可以通过园领导定期与教工一对一面谈的制度，让教工对幼儿园管理工作提出合理化的改进建议。通过这些途径找出幼儿园内部管理中存在的可能引发危机的因素，然后将危机因素分级分类，制定解决危机的方案，明确责任人与评价指标，切实保障危机解决方案的实施。

幼儿园还要实行扁平化信息快速通道传达管理机制，让危机诱因的信息快速直达管理层，便于管理者在第一时间处理，有效实现危机的预防和控制。

2.幼儿园要经常向外部收集信息

幼儿园要善于向外部收集信息，以便了解幼儿、家长和社会对于幼儿园日常公众形象的信息，定期调查家长和社区人员对于幼儿园教师师德水平、保育服务工作等的满意度，一旦发现问题及时采取措施，把危机隐患消灭在萌芽状态。

如每学期向全园家长进行无记名问卷调查，了解家长对班级管理及保育教育水平的满意度，了解幼儿园各岗位人员的工作态度和能力水平。对家长的问卷情况进行统计分析，并反馈给全体人员，肯定成绩，改进不足，化解问题，降低危机的发生概率。

3.幼儿园要提高保证危机预警机制正常运转的执行力

幼儿园建立的危机预警机制如果仅仅停留在文本上，那就是一纸空文，不能起到真正防范危机的作用。只有具有较高危机预警机制执行力的幼儿园，才有可能减少或避免诸如幼儿安全事故、家园纠纷、内部管理冲突等危机的发生。因为任何事物的发展总是有一个从量变到质变的过程，幼儿园危机的发生也是如此。如果幼儿园能通过各种危机预警机制的有效执行，及时发现问题，及时开展工作予以解决，就能将危机消灭在萌芽中。

只有树立了公共危机意识，建立了危机预警机制并保证其执行力，才能及时发现潜藏于幼儿园管理之中可能引发危机的因素并采取应对措施，避免危机的发生。

4.幼儿园要找到可以协助自己解决问题的第三方

当发现问题时，幼儿园要快速找到一个或多个第三方，与其沟通相关信息并建立盟友关系，以便在发生争议时能向外界和争议方提供多角度的声音，合理合法地化解危机。

例如，某幼儿园紧邻一幢市政府旧楼，相关部门要在园内幼儿和家长每天必经之路的上方架设一道隔音屏。这对幼儿园来说存在很多安全隐患。虽然幼儿园多次向对方陈述其不安全性，但对方总认为幼儿园是有意刁难，还找来分管幼儿园的教育局、区政府领导等轮流来做幼儿园工作，不仅干扰了幼儿园正常的工作秩序，也使幼儿园对解决这一问题感到更加棘手。后来，幼儿园找来消防部门现场办公，因为保障幼儿园建筑物的消防安全是消防部门的职责，并请消防部门出具文本，证明对方要架设隔音屏的那条通道是幼儿园唯一的安全疏散通道。然后联系教学楼的建筑设计单位到现场办公，请其从专业角度论证教学楼上是否可以架设隔音屏。设计单位的人说如果对方要架设隔音屏，幼儿园可以请其出具文本，证明不会对幼儿园造成安全隐患，但一般来说任何单位都不敢出具这样的证明。在得到专业人士的指导后，幼儿园要求对方与幼儿园签订文本协议，承诺必须保证幼儿的绝对安全。当幼儿园将相关证明材料连同协议文本交给对方时，对方就自行取消了原来的决定。问题解决了，幼儿园的安全危机也被化解了。

（二）调查问题的根源及本质

危机事件一旦爆发，幼儿园危机管理便正式进入危机处置阶段，“事中快速反应”“生命健康至上”“遇事不慌，保持冷静”“使危机损害降到最小”是危机处置的基本要求。全园管理者、全体教职工乃至全体幼儿要快速反应并快速处理，在最短时间内有效遏制危机事件的扩展扩大，控制恶化速度，做出正确、及时、有效的处理，降低破坏力。

当幼儿园陷入危机时，我们不能只看表面现象，应该首先客观地了解整个事件，然后冷静地调查问题的根源及本质，并研究相关法律法规。

当幼儿园相关责任人接到危机事件爆发的警报后，幼儿园危机处理小组的成员尤其是园长及其他主要领导要在第一时间深入现场，协同相关的专业人员进行事故原因的调查。亲临危机现场指挥，查清事件的起因、事件发生的经过、人员伤亡的程度、财产损失的情况、媒体报道的范围等。尽快尽多地收集各种危机信息，快速对危机事件的发展速度、趋势及危害后果做出初步研判，为危机的科学处理提供依据和建议，并通知相关人员，向相关领导报告情况。

启动危机事件应急预案，必要时扩大应急。在初步研判的基础上，及时启动相关危机事件应急预案，展开相应处置，并注意灵活运用。如果发现危机事件危害程度较严重，发展态势出现失控或事态恶化，应及时启动扩大应急机制，争取外援。

先期处理，后续跟进。危机事件一旦发生，幼儿园要及时且科学地开展先期处理，严防事态的扩大升级。如果危机危害程度较重，应在先期处理之后，做好后续跟进工作。如：及时进行进一步的专业处理（有伤害事故的要及时送医）。

（三）统一全体教职工的认识

幼儿园要加强幼儿园内部的沟通，告知全体教职工事实真相，将重要的信息直接而明确地传达给每一个人，让幼儿园全体教职工明了事件发生的原委及幼儿园处理事件的态度。这样一方面能有效地缓减教工情绪上的不安与疑虑，使他们对幼儿园保持认同感及信心，成为幼儿园面临危机时最忠实的支持者；另一方面可以让教职工在第一时间获得充分的信息，自然地统一口径，避免教职工在面对采访时不知所措。幼儿园可以分层传达信息，先召开核心组成员会议，在统一认识后再组织教工大会，以达成共识，凝聚集体的力量。在幼儿园与教职工充分沟通后，教职工都会尽力平息任何可能伤害幼儿园的谣言及传闻，挺身支持幼儿园的立场，避免幼儿园遭到无谓的伤害。

（四）引导媒体发布真实信息

一旦危机发生，要在第一时间建立有效的信息传播系统，与公众及时沟通信息，主动向新闻媒体和公众提供真实、可靠、准确的信息。如有条件，对于重要的事项，提供书面材料，避免口头提供信息造成报道失实。要掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及利用网络、电话、传真等形式向公众告知事件发生的时间、地点、原因、现状、问题以及幼儿园目前和未来的应对措施等，信息应具体、准确。要慎重地选择发言人，在危机爆发后，很多记者会前来采访，他们提出的问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去。幼儿园应指派专职发言人接受媒体的采访。发言人一般可以由副园长、园长助理等担任，发言人应以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表明立场，说明幼儿园的应对措施。对暂时还没弄清楚的问题，发言人应主动表示会尽快给予回应；对无法提供的信息，发言人应礼貌地表示无法告知并说明原因。

因此，在日常工作中幼儿园要搞好与媒体的关系，加强联系。在信息传播上，有时候公众更相信中立立场的新闻媒体，要注重依靠媒体的力量，影响公众、引导公众对事件的看法，驳斥一些失真的、不利于危机公关的言论。只有这样，幼儿园言论的分量才会更重，危机公关的作用才会得到有效发挥。

（五）危机事件的善后与修复

危机事件平息后，幼儿园应本着事后尽快修复原则，进入危机善后阶段，以修复危机事件产生的危害、妥善处理危机事件结束后的遗留问题等。

危机后的物质、心理和秩序重建。如基础设施的重建——在处理大型玩具损坏、房屋倒塌、火灾等危机后，要及时排查安全隐患，重建基础设施，严防次生危机的爆发；心理恢复与教育——对在心理上遭受不同程度压力和恐慌的幼儿和教师进行心理干预和心理恢复；秩序重建——严重的危机会对保教秩序造成局部性或全局性冲击，幼儿园应及时制定秩序恢复方案，做好保教秩序的恢复管理工作。

（六）事故的补偿与问责

1.事故补偿与维权

幼儿园是否承担赔偿责任，主要看幼儿园是否有过错。危机结束后，幼儿园要配合司法、公安等部门调查危机爆发的原因，按照过错责任原则开展赔偿工作，通过适当补偿安抚危机受众的情绪。如果依法确认幼儿园没有过错而不应承担责任，或者有过错和责任但受到来自幼儿家长的无理纠缠、取闹、冲击，幼儿园及工作人员的合法权益受到不法侵害，幼儿园应及时、合法、正确地报请公安机关或向人民法院依法提起诉讼，进行法律维权。

2.事故问责

危机问责。对行为存在过错或过失而导致危机发生的责任人进行危机问责，既能在一定程度上降低幼儿家长及社会的愤怒情绪和不满，消除舆论压力和不良影响，也能在很大程度上对幼儿园全体教职员工起到警示作用。幼儿园在开展危机问责时，要尽可能全面、客观地收集相关证据，在确认事实后根据危机影响程度确定处罚结果，并果断落实。

（七）危机评估与反思

幼儿园要善于从危机中分析原因，总结经验教训，引以为戒。在其他善后工作结束后，幼儿园应对危机预防、预警、处置及善后等危机管理实践进行评估，还应对危机事件应急预案进行评估与修正，在评估结果的基础上，对危机管理工作进行反思。

【案例分析】

案例1 家园共育 | 三个家长工作案例分析

情景再现一：

幼儿园开展活动，一位小班幼儿家长用数码相机拍下了许多有意义的镜头。第二天，家长将冲洗好的照片带到班上。离园前，老师将有幼儿镜头的照片分发到对应的小朋友手上。事后老师正在整理桌椅，做下班前的准备。琪琪的妈妈拉着琪琪来了，她气冲冲地对老师说：“为什么琪琪没有照片？你们做老师的真偏心，琪琪的座位也在最后面……”说完，拉上琪琪头也不回地走了……

分析：

①从案例中可以看出家长对幼儿园开展活动的关注方式和支持程度不同。部分家长能主动参与幼儿园组织的活动且有主动关心的意识，还有一部分家长由于不了解活动及照片的来源，但是又很在意活动中老师对自己孩子的关注程度，所以会发生这一幕。

②案例中，教师处理照片的方法也有欠妥的地方。一方面带照片的家长是对班级工作的支持应给予感谢，另一方面应考虑到部分家长由于不清楚照片的来源而对老师产生误会。教师可将这些照片作为布置主题墙或相关专栏的材料，设置一个关于此活动的集锦专栏。这样既能促进活动的深入，又能淡化家长对照片的过分注意。

③案例中，家长从照片联系到孩子座位在最后，从而得出“老师真偏心”的结论，说明教师平时工作中缺乏与家长的有效沟通。

应对方法：

①主动与生气的家长沟通，说清照片的来源，解释镜头少并不是因为琪琪表现不好，其实琪琪在各方面表现还是很好的，以取得家长的理解。

②利用多种形式与家长沟通。如家园小报可引导家长参与讨论，让家长互相交流；也可在家长学校中邀请专家学者讲学，转变家长的教育观念。

情景再现二：

晨间活动时，老师在接待幼儿。丫丫来了，她很有礼貌地向老师问好；老师回以热情的微笑，并蹲下来拥抱丫丫，然后指了指操场一端的玩具筐说：“丫丫，自己去拿玩具吧。”丫丫的奶奶看了很生气： “老师为什么不帮孩子拿玩具？我交那么多费用，上你们幼儿园，就是让孩子得到好的照顾……”

分析：(www.xing528.com)

①从案例中可以看出幼儿园教师的教育方法还未被家长，特别是祖辈接受，由此也可看出家长对后代的溺爱程度。

②案例中，站在家长的角度也可以理解，每一个家庭花费较多的钱，选择好的学校，就是为了让孩子得到好的教育、好的照顾。

③从案例中还可以看出幼儿园在对幼儿实施教育的同时，也要更新家长的科学育儿观念。

应对方法：

①幼儿园要运用多种形式向家长宣传科学的育儿方法。

②教师要适当改变培养孩子的策略：既然家长不愿孩子多做事，教师可以在日常生活中加强培训，逐步让家长看到孩子的进步，而不能急于求成，造成家长误解。

③对于幼儿园的高收费问题，一方面用优质的服务来赢得家长的信赖，另一方面要用恰当的途径和方法将幼儿园的收支情况公开，使家长能够理解。

情景再现三：

肖雅在家饭菜一口不吃，每天用奶瓶喝流质食物。入小班以来，老师运用各种方法来纠正她不良的饮食习惯。经过一个月的锻炼，肖雅终于能自己拿勺子吃饭了，吃蔬菜时也不恶心了。老师将这个消息告诉了家长，家长很开心，但也有点半信半疑。

国庆长假后，肖雅有哭闹情绪，家长为了安抚她，每早入园时，都带一瓶牛奶，说：“小孩儿一喝奶，就不哭了。另外，我们也担心她在幼儿园吃不饱。”老师强调了这样做的危害，但是家长依然我行我素，自行其是。现在孩子拒绝吃午饭，吵着要喝奶……老师的努力前功尽弃！

分析：

①从案例中看出肖雅还是有可塑性的，经过老师一个多月的训练已初见成效。但老师仅注重训练幼儿，忽视了和家长的互动，仅仅告诉家长成效是不够的，必须让家长亲眼所见，经过一段时间的证明，逐步让家长相信。

②从案例中可以看出教师对孩子是有耐心的，能坚持正确的引导，但同时教师要知道，成人要改掉一个坏习惯都很困难，更何况孩子！教师要树立信心，强化引导的力度。

③从案例看出家长也有两面性：一方面他们觉得孩子一直吃牛奶不好，但另一方面他们出于对孩子的溺爱又情不自禁地去做。这就需要教师正确地引导。

应对方法：

①教师与家长多沟通，使他们认识到只吃流质食物对孩子生长发育不利。如：不利于牙齿发育，不能增强胃的消化功能，不能及时补充维生素、粗纤维等。

②将幼儿园训练孩子吃饭的好方法教给家长，让家长在家里逐步尝试，并提醒家长逐渐减少孩子喝牛奶的次数。

③教师对孩子能自己拿勺子吃饭等点滴进步要适当鼓励，多在集体和家长面前给予表扬，使之逐步形成习惯。但一定要注意循序渐进，不能强求立竿见影，应分步提出要求，直至目标实现。

案例2 幼儿园“虐童门”蝴蝶效应

案例原文：

一天深夜21：05，某幼儿园的小一班乐乐妈妈发现孩子的胳膊上有硬币大小的乌青伤痕，立即打电话告诉班主任李老师，李老师马上将情况反馈给张园长。张园长和李老师不到20分钟内就给乐乐妈妈回了电话，与乐乐妈妈约好第二天去家访，一是探望乐乐的伤情，二是了解一下具体情况。可以说幼儿园的管理者也是第一时间作出了应对。但乐乐妈妈接电话时，却说可能是孩子做户外活动时不小心碰了，没事儿了，不用来家访。张园长长舒了一口气，决定让班主任李老师第二天再进行沟通。

当晚22：00，笑笑妈妈在某妈妈论坛上上传了一张乐乐胳膊乌青痕迹的照片，并添加文字说孩子在幼儿园被老师虐待了，不到1小时，已有超过2万条的跟帖，并有网民给这件事定性为“某幼教集团虐童门”事件。

事发不久，幼儿园管理者就发现这条帖子，并立刻与乐乐妈妈进行沟通，并调取当日的监控录像。监控的结果显示班主任李老师并无任何责任，可以还李老师和幼儿园一个清白了，但幼儿园还是与乐乐妈妈就最基本的诉求达成一致，乐乐妈妈在幼儿园离开时也并无强烈不满的态度。园长略微放了心。谁知下午，乐乐妈妈更新了论坛的帖子，并贴上了张园长和李老师的照片，标题耸人听闻——“某幼教集团黑心肠，打了孩子疼了娘！”，呼吁大家都不要上这个幼儿园，同时发动网民人肉搜索张园长和李老师。事件发展到这步，完全超出了张园长的控制范围。

14：00，市电视台《第一时间》来园采访；

14：30，都市报和晚报记者来园采访；

14：35，省电视台《故事》栏目组来园采访；

15：50，妈妈论坛编辑来园采访……

截至晚上9点，《某幼教集团黑心肠，打了孩子疼了娘！》的帖子已有20多万条评论，微博上近3万次转发，同时一位知名的艺人转发后，又带来了7万人次的二级转发。此时，张园长已经毫无主意，面对媒体、公众的关注只是躲起来避而不见。

第三天该园在社会舆论的促使下临时成立了专案小组，通过教育局领导和幼教专家第三方的介入，幼儿园与乐乐的家长达成了谅解协议。可虽然事情告一段落，网络上依然不断地转播这条帖子，搜索量也攀升50万次，还有网友专门制作了MV——《我去，幼儿园》，里面凄惨地唱道“某幼教集团黑心肠，谁送孩子谁骂娘”。

“虐童门”事件是由小一班乐乐妈妈发现孩子胳膊上有乌青伤痕引发的，首先暂且不论面对乐乐身上的乌青伤痕，划分幼儿园看护责任大小。张园长，作为一个幼儿园管理者，面对网络危机，毫不“作为”，甚至过于理直气壮，认为身正不怕影子斜。随着事态的不断扩大，网络危机愈演愈烈，面对危机，张园长采取了回避方式，始终没有意识到应当给大家一个正面的回应，最终演变成“幼儿园‘虐童门’蝴蝶效应”。

分析指导：

该案例发生在一个“个人式媒体”膨胀、全民皆“微博”的网络时代，任何一个个体、一个组织只要稍不留神，就有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。这就要求管理者在进行日常管理的同时，树立危机防范意识，建立危机应对机制，防患于未然，力求将危机带来的负面影响降至最小。

对于该案例，建议按照以下六个原则进行正面回应：

①树立终身学习理念，提高幼儿园管理者的素质；

②网络时代，网络公关需要正面回应；

③坚持速度第一原则；

④坚持真诚沟通原则；

⑤坚持承担责任原则；

⑥ 坚持权威证实原则。

该幼儿园依然受“虐童门”蝴蝶效应的影响。但亡羊补牢，为时不晚，当务之急，该幼儿园要创造性地借助网络手段，采取以下六种方法：调动各方面力量；站出来正面回应事件；承担自己的事件责任；还原事实真相；向广大家长和网民做出恰当的声明以消除其不信任度；借助网络，扩大信息资源，沟通幼儿园和社会的联系。做到这六个方面才能算经受住一次家长和公众舆论的大考。

人是社会关系的总和。应建立积极、和谐、充满正能量的公共关系，为幼儿园发展提供宽松、友好的外部环境，规避发展中可能遇到的风险，让教职工快乐地工作，让孩子们健康地成长。

探究活动

活动一：

调查一所幼儿园，了解该园家长工作的现状，并基于对现状及问题的分析，提出改进策略。

活动二：

考察一所幼儿园，了解其与社区关系的情况，根据对所在社区环境与幼儿园条件的分析，提出改进设想。

活动三：

近日，某某幼儿园的十多名家长向公安机关报警，称小孩儿受到老师恐吓、殴打、扎针。公安机关开始介入调查，并带走涉事教师。请根据本单元所学知识，帮该幼儿园梳理处理该危机的基本程序。

【思维导图】