幼儿园危机公关的最佳原则

（一）速度第一原则

速度是危机公关中的第一原则。好事不出门，坏事行千里。不好的消息往往会以你无法想象的速度迅速传播。在危机出现的最初12—24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。

幼儿园的一举一动将是外界评判幼儿园如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视幼儿园发出的第一份声明。对于幼儿园在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此幼儿园必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。速度第一原则要求幼儿园领导和教职工在幼儿园危机事件发生后，能够在第一时间集中力量，利用最小的代价、最少的资源实现危机事件的顺利解决。

（二）承担责任原则

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，应该拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后，媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。危机发生后，公众会关心两个方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，幼儿园应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，幼儿园也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众对幼儿园是否在意自己的感受很在意。因此幼儿园应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即幼儿园应该怎样处理，我才会感到满意。因此幼儿园绝对不能选择对抗，态度至关重要。(www.xing528.com)

（三）真诚沟通原则

当发生公关危机时，沟通就是最必要的工作之一。矛盾的80%来自缺乏沟通，很多事只要能恰当地沟通都会顺利解决。幼儿园处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，其一举一动都将受到质疑，因此千万不能抱有侥幸心理，认为过一阵子就风平浪静，企图蒙混过关。要主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实：一是说明情况有诚意，二是道歉态度要诚恳，三是补救措施要诚实。

（四）权威证实原则

危机面前，自己称赞自己往往是没用的，没有权威的认可只会加重公众的疑虑。在危机发生后，不要急于辩解或申冤，而要学会请权威第三者在前台说话，使公众解除自身的警戒心理，以重新获得公众的信任。发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果是即使弄清楚了事实真相也失去了公众的好感，更容易导致事件扩大，上升成为幼儿园诚信问题、社会责任问题等，有理的事反倒没了理。这时应该以积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的回应，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让学生、家长为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句“对不起，我们将承担全部责任”，而后用事实来证明。在稳定了公众情绪后，借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布幼儿园的改正进程，不会对学生、家长造成更大的危害等，消除公众的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。