战略性员工关系管理方法的优化评估

战略性员工关系管理工作的评估方法有很多种，又根据组织的性质与发展阶段而有所不同，常规的评估方法有：开展员工满意度与敬业度调查活动、现场调研与外部客户访谈活动及内外部员工关系状况诊断。

1．员工满意度与敬业度调查活动

通常情况下，各类组织都会进行年度员工满意度调查活动（某些外企或规模较大的企业组织会组织员工敬业度调查活动，此种活动的调查结果更为精确与客观），然后将活动结果进行总结，将调查出来的问题进行公示、解读并提出改进措施。

虽然不同的组织每年都会进行这种调查活动，但因为活动方式不同（有些组织由人力资源部门全面独立负责、有些组织会聘请第三方专业机构来主导或配合，还有些组织是由主责员工关系的人员独立完成）及重视程度不同，其结果会有很大的差别。组织中一年一度的员工满意度情况调查活动非常重要且关键，因为此项工作不仅体现了员工的参与性、主人翁意识，也体现了组织对管理工作的重视、对员工的关注。

下面具体阐释开展年度员工满意度调查活动的十个步骤：

第一步：主责部门或主责人与公司高层沟通并取得管理层支持

此步骤是整个员工满意度调查活动的前提与基础，也是该项调查活动是否有效的关键。如组织规模较小，只有少数高层，一般情况下通过一次集中的沟通（口头的或简单书面的）即可明确调查事项，如调查目的、时间安排、调查方式、参与人员、改进计划与跟踪机制等，当即可以得到高层的反馈与指示；如组织规模较大或超大，高层管理人员较多，便需要提前准备好调查活动方案，方案中除了表明为何做、怎么做外，还要有往年的数据或资料做支撑，然后组织专题会汇报。如果汇报中有不同意见（通常集中于时间安排和如何做等方面），会后需要主责部门修订方案并再次进行汇报，最终达成一致意见后，由最高负责人签批同意后执行。

不论何种规模的组织，在高层明确并同意了调查事项后，主责部门要及时与各级管理层沟通，取得他们的支持与配合，这是顺利开展调查活动的保障。可在现实中，许多同行抱怨此项工作吃力不讨好，推进过程非常困难，往往是因为没有做好这一步的沟通，自认为是一项例行工作就按计划推进了，没有通过专题或专项沟通获得高层、各级管理层的认可，即使做了也无法取得既定效果，往往是为做调查而做调查。

第二步：拟定调查活动项目的实施计划并最终确定

在经过高层同意、各级管理者认可的基础上，拟定满意度调查活动项目的实施计划，包括步骤、时间安排、主责人员、具体事项等。此项计划要与各级管理者再次沟通，以再次明确时间安排的合理性，并再次征询管理者的有益意见和建议。

第三步：制定调查方案（含调查方式、调查问卷、评判标准等）

调查活动项目计划在经过最终的确定后，结合第一步中汇报的方案，制定本次调查活动项目的整体方案，包括调查原则、意义、目的、方式、时间进度等。如果是规模较大的组织，要召集各级主责部门负责人开会，强调调查项目的重要性及统一开展调查的必要性，而不能只是把方案发出去，以免在理解上存在偏差，进而在执行上打折扣。

第四步：主责人发放调查问卷并与各级管理者和员工沟通

调查问卷可根据当年的战略及业务规划进行相应调整，但总体上不要有太大变化，以便于后期做历年的数据对比、分析。主责人按调查问卷的形式（纸质或线上，一般皆为匿名）向全员发放（书面问卷或调查链接地址），在内部官方网站上就填写要求进行说明。问卷发下去后不能坐等参与者“交卷”，要主动与各级管理者、员工进行沟通，解决在填写过程中可能会出现的疑问。许多主责人往往没有注意这些，结果回收的调查问卷质量很不理想。所以问卷发放后的主动沟通既是协助，又是跟踪。

第五步：及时收集并整理调查问卷资料

按既定的时间收集所有调查问卷资料，对调查问卷资料及时进行分类、整理，如按不同分支公司分类、按不同司龄分类、按不同类别（管理人员、非管理人员）分类等。要将调查问卷资料集中存放于保密的地方，不能随意乱放。如果是线上填写，要及时截止系统时间，保证系统的安全，不能让员工觉得活动发起者不受重视、不够专业。调查问卷的内容一般包括管控与组织、制度流程、工作氛围、企业文化、工作评估与回报、职业发展等方面。

第六步：主责部门或者专业顾问分析并出具报告(www.xing528.com)

根据回收的调查问卷资料或线上调查的数据资料，由主责部门或专业顾问进行分析、汇总，最终出具本次满意度调查的结果报告。分析的维度、事项等尽量与往年保持一致，以便进行比对，做纵向分析。

第七步：主责部门或者专业顾问向高层管理者分享调查结果

调查问卷报告结果出来后要第一时间与高层管理者进行分享。分享要全面且客观，同时对于结果报告的分析方法，也要进行说明。本次的调查结果报告至少要与上一年的结果进行比对，有哪些进步、哪些不足都要客观地进行汇报。最后，针对结果报告提出下一步的改进思路与方案，以便开展下一步的解读工作。

第八步：主责部门向各级管理者及员工沟通调查结果

经过与高层管理者的沟通，此时主责部门需要向各级管理者及全体员工进行调进结果报告的解读。因为涉及人员较多，可以分批进行，也可以分区域、分部门进行，主要是客观且全面地将结果报告进行反馈，同时，在此过程中要听取各方面对该结果报告的意见与建议。

第九步：主责部门会同各级管理者和员工共同制定行动计划

通过与各级管理者及员工解读调查结果报告，同时听取大家的意见和建议，主责部门要及时予以汇总并形成初步的改进计划。为了制定出大家共同认可的改进计划，主责部门需要分批组织各级管理者及其员工共同研讨、沟通，行动谋划最终确定后要在全公司范围内进行公布。

第十步：主责部门与各级管理者共同对行动计划进行跟踪

在全公司范围内公布了调查结果报告的改进计划后，主责部门要协同各级管理者对计划的实施情况进行跟踪。对于好的做法，公司应及时提出表扬并公告；对于改进不力的，公司要及时予以纠正并提出批评。在此过程中，主责部门与各级管理者要注意把握节奏，不能为了完成任务而做表面文章，导致数据不客观、关注没深度等。

整个调查活动中，前期阶段与高层管理沟通并获得支持及后期阶段的解读非常重要，因为前者涉及调查活动的顺畅性与有效性，后者涉及员工对调查活动的信任度及对组织发展的信心，同时也是让调查活动真正发挥效果的一个步骤，所以需要主责部门花费精力与时间推进这一步骤的工作，相关做法可参考图9-1和图9-2：

图9-1　员工满意度调查结果解读流程

图9-2　员工满意度调查结果解读安排

2．外部客户调研与访谈活动

外部客户作为组织生存与发展之源，他们的体验与感受非常重要，能让组织有改进工作的方向，也能保证组织发展的稳定性。进行外部客户调研时可以采用书面问卷与现场沟通相结合的方式，以现场沟通为主，结合客户体验，了解客户对本组织的意见与建议。

在如今的互联网时代，企业更关注客户的需求与体验，与客户的距离更大地缩短、关系更为加强，故而我们可以通过客户的声音了解组织的价值观，明确员工的行为及对待客户的方式是否需要做进一步调整。同时，通过关注并重视客户的反馈来获得客户的进一步信任、获得客户对公司口碑的传播，与客户建立更为长远的合作关系。