掌握沟通技巧，确保有效沟通

我的工作中经常需要与职场新生代“90后”“95后”员工一起工作、相互沟通。相比其他年龄段的员工，职场新生代更讲求激情、个性、独立、自我，同时也非常注重创意、创新，愿意用多种方式、办法（概括为新、奇、特）去处理工作中遇到的问题。

所以，管理者要在管理中对他们多一些关注，并对他们的想法与创意多些尊重与支持，为其提供独立发挥才能的舞台，如阿里巴巴的工作环境（如图4-13所示）就会让员工感受到轻松的氛围与快乐工作的理念：设置轻松的具有娱乐设施的办公区、井然有序但又能突出员工个性的办公桌、随时释放激情的团队、员工专享的停车楼、园内便利的生活环境等。

图4-13　阿里巴巴工作环境展示

《哈佛商业评论》中曾经提到一句话：“任何企业最大的资产都是那些长着双脚到处走动的人。”通用公司的杰克·韦尔奇也曾说过，管理其实就是沟通、沟通、再沟通。上文所列的组织沟通渠道为实现单向与双向沟通提供了保障，而实际上，与我们共事的或我们所面对的是有思想有个性的“人”，包括上级、同级与下级，所以在具体沟通时要了解这些人的特点、个性，把握沟通方式，才能达到预期的沟通效果。如何与员工进行有效的沟通呢？接下来具体阐释一下。

1．如何与不同性格的员工沟通

沟通管理作为战略性员工关系管理的灵魂，在整个组织发展与人力资源管理中起着非常重要的作用，而现实组织中每位员工的沟通风格与特点各不相同。如何与不同风格的员工进行有效沟通是有效开展战略性员工关系管理工作的前提与保障。

曾经有位同事，他在工作中的人缘特别好，与身边的人总是能够融洽相处，他自己也是每天充满正能量，工作积极主动，有着非常好的工作业绩。有一次，我特意与他聊起这个话题，即他是如何做到与身边不同类型的员工融洽相处的？这位同事很友好并自信地谈起了他的做法与感受：

“我认为，与大家一起共事、交流，就好比在参加一个聚会活动。大家有缘聚到一起，每个人都有不同的分工，也有不同的个性特点，每次聚会活动之所以丰富多彩，是因为总有人在不断地去发现或创造故事，还有一些人负责传播故事，当然也有人在认真听故事，并适时互动，也有一些人只做忠实听众，在听故事时会结合自己的思考进行分析。我就是那种讲故事的人，非要让我只做听众，我会很难受的，还有那种只听故事不反馈的或小范围反馈的听众非要让他去创造故事或讲故事他也会很难受的，因为他的兴趣与特长不在那里。

所以，在工作中我也把自己身边的同事分为这四种类型，即创造故事的人、讲故事的人、听故事的人和分析故事的人。我会去查一些资料，了解这四种人的不同个性特点与沟通技巧，避免将不合适的话说给性格不合适的人听。即面对不同的人，同样的话我会用不同的方式去说，语速、语调、说话环境及内容等因人而异，就这么简单。”

听完这位同事的阐释，明显感触到他是一位很有心的人，相信此前他在人际沟通方面也经历过许多不顺利，后来他总在想办法积极解决沟通问题，结果就思考并总结出有效的办法了。在此，我也做了些功课，帮助大家在以上沟通渠道的基础上提高沟通效率。

（1）人的四种不同性格类型及特点

不同性格类型的人及各种类型的特点归纳起来有以下几点（如图4-14所示）。

图4-14　人的不同性格类型及特点

第一种人：活泼型，即“讲故事的人”

此类人的特点是待人热情、主意多、喜欢表达自己的想法，容易引人注目。

一般情况下，演艺界的歌星、主持人、培训讲师、活动的组织者等都属于这类人。

在某次培训现场我需要一个三腿圆凳作为培训道具。但是这种板凳在一般组织中是无法看到的，安排了两位同事去找都没找到。后来另一个同事知晓后很快就解决了。这位同事平时的想法与主意多，遇到此类问题马上就会想到用什么渠道可以解决，而不是在本组织中漫无目的地寻找。

第二种人：力量型，即“产生故事的人”

此类人的特点是动作快、工作要求快速完成、有强烈的控制欲和决策力。一般情况下，组织的领导者、市场销售类人员等属于这类人。

在一次企业文化建设方案汇报中，我刚开始不到两分钟就被领导直接叫停，要求直奔主题，讲具体如何去做，而不要再把背景、意义与思路统统讲一遍。讲完具体如何做后，这位领导便开始与我互动，为什么考虑这样做、这样做的意义何在等，其实就是把方案的逻辑顺利倒置了一下，即先说结果，再说过程。后来我才发现，这就是这种类型的领导的特点与要求，喜欢有创新、有创意的点子，并能够快速执行。

第三种人：完美型，即“分析故事的人”

此类人的特点是注重细节，喜欢思考，采用系统的考虑方法和解决方案，常用记录、作图、制表等方式分析别人弄不清的问题。

一般情况下，财务人员、技术研发人员、科技工作者等属于这类人。

有这样一个故事，说某个同事请另外四个同事吃饭，结果有一个同事等了好久都没有来。这时请客的这位同事嘴里嘀咕了一句：“怎么该来的还没有来？”一位同事听了，心想：“他说的该来的还没来，意思是我不该来？”于是这位同事便起身离开了。请客的同事连忙说：“不该走的又走了。”第二位同事觉得是自己该走了，结果就走了。“我说的不是你”，请客的同事有点着急了。但第三位同事听了，心想：“那就是说我喽。”结果第三位同事也走了，这顿饭最终不欢而散。

这位同事请的几名同事正好都是完美型性格，说者无心，听者有意。完美型的人特别注意细节，甚至多疑，他们会觉得有些话好像是在影射自己。因此，完美型性格也被称为分析型性格。

第四种人：平和型，即“听故事的人”

此类人的特点是待人谦和、乐于助人，有耐心，能控制自己的情绪，注重和谐氛围。

一般情况下，组织中的人力资源管理者、社会公益工作者等属于这种类型。

在比较拥堵的马路上，性格平和者驾驶的车辆总是遭到鸣笛、晃灯、被超等，因为他们比较能够控制自己的烦燥情绪，不会因为有点事情就不顾别人的感受而开快车，比较能理解在路上的其他驾驶者，速度相对控制得比较慢，所以有时候不能够得到急躁的驾驶者的理解而被“欺负”。但即使如此，这类人也能够很好地调整心态，尽量不出现事故、不去违章等。

（2）四种不同性格类型的员工的沟通策略

与不同性格的员工沟通也要采用不同的策略，准确把握员工性格是关键。

与活泼型的人沟通：

①要充满激情，可以有些动作和手势。在他们讲话时积极地予以配合与肯定。

②及时予以确认，因为他们不太注意细节，可能说完就忘了，所以要及时提醒并多采用书面记录的沟通渠道。

③经常夸奖他们，他们会很开心，因为他们希望成为众人瞩目的焦点。

④不要轻易批评，如果必须批评请用间接的方式，或者在批评前先对其进行表扬。

与力量型的人沟通：

①在最短时间里给他们一个非常明确的答案，而不是给他们一种模棱两可的结果。

②不需要有太多的寒暄，直接说出你的来意或目的即可，并且最终落到一个结果上。

③要有强烈的目光接触，他们对自己信心十足，也喜欢有足够信心的人。

④如果有任何你不满意或不认同的地方要发表意见，否则他们会认为你是赞同他们的。

与完美型的人沟通：

①从沟通的状态上，要表现出非常理性、严谨，而且在具体沟通时，要结合一些数据、图表等，细心地进行交流。

②要用具体的事例和做法去肯定和认可他们。

③要注意时间的把握，不能是任务式的沟通。要想真正和对方沟通清楚某类事情，就要在沟通过程中做好记录工作。

④避免有太多的眼神交流和身体接触，与之沟通时身体不要过于前倾，应略微后仰。

与平和型的人沟通：

①多考虑对方的感情因素，要营造良好的沟通氛围，利用情感和对方建立良好关系。

②说话不要太快，注意抑扬顿挫。不要给他们压力，要鼓励他们，征求他们的意见。

③目光频繁接触，然而每次目光接触时间不宜过长，但接触频率要高。(www.xing528.com)

④尊重他们、重视他们。他们越没意见，越要问他们，告诉他们你特别在意他们的意见。

附：四种不同性格类型的员工判断表

不同类型的员工在工作中有不同的表现，以下从五个方面的行为举止帮助你轻松判别其属于哪种类型的员工。

表4-1　活泼型员工行为表现

表4-2　力量型员工行为表现

表4-3　完美型员工行为表现

表4-4　平和型员工行为表现

2．如何与上级进行有效沟通

在职场工作中，能与上级进行有效沟通不仅有利于我们个人的职业发展，也有利于我们赢得上司的重视与赏识。从一般意义上说，员工和上级间的交往和联系定义为向上沟通，即沟通中的一种向上的形式。管理学家提出，管理或工作的开展需要指明方向及资源支持，而资源的分配权力在你的上级手上，因此，当你需要获得工作资源推进下一步工作时就需要与上级进行沟通。那么，如何与上级进行有效的沟通呢？主要是沟通内容及沟通方式上要予以加强。

（1）与上级的沟通内容

在与上级沟通时，我们要善于观察上级的擅长之处，尽量避免接触上司不擅长的领域。与上司沟通前，我们可以问自己这样的问题：我如何做才能使上级的工作顺利开展，又使自己的工作顺利进行？

具体说来主要有三个方面需要考虑，即与上级之间适应彼此的需要和风格；沟通彼此的目标要求；如何与上司成为真诚的合作伙伴。

①保持与上级和谐的工作状态

我们都希望在和谐、高效的工作状态下开展工作，在工作中与上级要保持随时沟通，领会上级的意图、工作要求并熟悉上级的工作风格。在工作风格不一致的情况下，要及时进行自我调整，保持与上级的风格相一致。同时我们要懂得在什么时间与什么地点，阐释自己的观点与主见才合适，让上级了解自己的个性需求，最终达成和谐的工作状态。

②沟通彼此的目标要求

在工作中，我们要能够经常与上级沟通彼此的目标要求，通过目标要求来提升各自在工作方面的能力。如果能够与上级形成这样的共识与工作状态，我们与上级就会发现在工作中彼此激励是一件很愉快的事情，并且能在工作中不自觉地提高工作标准，使双方通过努力不断创造出更高的工作价值。

③成为真诚的合作伙伴

工作中，在与上级沟通时我们要多站在上级的角度思考问题，不能一产生不良的局面就让上级去处理。同时，在工作中，我们要坦诚面对上级，让上级信任自己，成为上级最真诚的合作伙伴。

（2）与上级的沟通方式

不同的上级有不同的性格特点与做事风格，在我们与上级沟通的过程中，可以通过不断观察了解上级属于哪一种性格类型的人，然后分析这种性格类型的人的特点及沟通技巧，相关内容详见上一节。

小周的经理喜欢打篮球，经常在周末找人出去打篮球。一次，小周在一项工作上和经理的想法不同，他把自己的意见告诉经理以后经理却没有采纳他的意见。尽管小周很不情愿，但也知道如果继续坚持己见很可能会和经理产生矛盾，便暂时作罢。

到了周末，小周找了一个篮球打得非常好的朋友，然后约上经理一起去打篮球。凭借朋友的技术，打篮球时小周和经理等人所组的队伍取得了胜利。小周看经理很高兴，趁机又把自己的意见说了出来。这一次经理没有多说，很痛快地接受了他的意见。

案例中的小周正是利用了经理的爱好，选择用正确的方式与经理沟通，所以才能让经理接受自己的意见。我们在和上级沟通时一定要特别注意沟通方法。只要我们能够选对沟通方式，再难说话的上级也能被说服。

3．如何运用同理心进行双赢沟通

当今时代是一个讲求互利共赢、互惠合作的时代。随着互联网的快速发展，合作与共赢意识在各种场合都受到人们的推崇。不论是职场中的工作配合还是商界的业务与战略合作，要想取得共赢的局面、实现统一的目标，就必须站在双赢的高度，抛弃损人利己的思想。那么如何认识并具备双赢思维呢？

双赢思维是一种基于互敬、寻求互惠的思考框架与模式。在这种思考框架下，具有双赢思维的人会去寻求两全其美之策，以获得更多的机会、财富及资源，也就是为自己着想的同时不忘照顾他人的利益；把工作环境看成合作的舞台，而不是竞技场，鼓励合作而非竞争。具有双赢思维的人一般都会善于倾听、善于沟通、勇于表达，既有勇气又懂得体谅他人。双赢是勇气与体谅之间平衡的产物，如果不能达到双赢，就好聚好散。其实，具有双赢思维的人是以现实的态度看待合作关系的，他们允许对方说“不”，好聚好散是较低层次的“双赢”。双赢思维可用于工作和生活的各个方面，尤其是存在利益冲突的人际关系中，双赢思维鼓励各方寻找互惠互利的问题解决办法，以达到冲突各方的利益均衡。

要实现双赢，必须遵守两个基本原则：平等互利的原则和真诚守信的原则。平等互利的原则是指交往或合作中的双方应互相尊重，享受平等权利、承担平等义务，在这个基础上去追求对双方都有益的结果。如果双方不是本着平等互利的原则去沟通与合作，必然会出现以上压下、以大欺小、以强凌弱的局面。真诚守信的原则是指交往或合作中的双方要真诚相待、互守信用。真诚是持久关系的首要条件，信用则是真诚的外在表现。在双方的合作和交往中，真诚和信用会充盈对方的情感账户，使得彼此信赖。只有相互信赖，才能达到双赢。

双赢思维要求我们在交往和合作中，不从对方身上谋取利益；在确保对自身需求的基础上，多为别人做点事；并要遵守承诺，确保对方的期望达成。一般来说，双赢思维具有三个要点：一是具有战略眼光；二是双赢思维更主动、更具创造性；三是双赢思维会在适度妥协与坚守道德底线间找到平衡点。

某部门接到一项紧急任务，需要在极短的时间里完成。为了能按时完成任务，部门经理要求员工加班加点工作，连周末都不能休息。但是刚过了两天，部门经理就发现了一个新的问题——员工的积极性普遍不高，虽然工作时间加上去了，工作效率却很低。

部门经理感到很生气，要求员工打起精神来，提高工作效率，并提醒他们，按照现在这种状态工作就无法按时完成任务了。然而，员工却好像完全感受不到部门经理的焦急，工作效率并没有提高多少。

有人建议部门经理向员工承诺，这次的任务按照工作量来发放酬劳，现在让他们加班的时间以后按照双倍的标准补给他们。员工听到这一政策后顿时积极性大增，工作效率有了明显的提高，最后提前两天完成了任务。

案例中的部门经理一开始只是想着完成任务，却没有给员工开出好的条件。员工觉得自己累死累活却没得到什么好处，心里肯定会感到不满，工作效率就不高。后来部门经理给出了双赢的条件，让员工能够在工作中获得好处，员工的积极性顿时高涨起来。由此可见，双赢对沟通来讲非常重要。

为了保障沟通效果，除了在数量上让沟通无处不在，还要在质量上让每次的沟通都有价值，这就需要我们了解一些人性及心理学方面的知识，即面对不同个性特点的员工、不同层级的员工，首先要有所分析，然后根据分析结果采取不同的沟通方式与方法，避免一概而论，适得其反。

实例：如何构建沟通渠道体系

在一次人力资源同行交流活动中，大家讨论了有关沟通渠道的话题。现场许多人都在讲述自己单位的沟通方式，可以说五花八门、形式多样。但交流中，许多同行还是抱怨本组织中沟通不畅的问题。仔细了解并盘点后，发现许多沟通渠道只是摆设，并无实际作用，有些沟通渠道完全不适合本组织的实际发展现状，甚至有些沟通渠道反而成了小道消息的传播方式。活动结束后，我静下心来想想自己组织的沟通情况，同时为了配合当时公司的兼并战略，促进兼并后的无缝联合，及时有效地传递公司的各类信息，我对单位中的内部沟通渠道进行了一次全面整理，即对单位内所有的沟通渠道进行梳理、分析、汇总。经过近一个月的梳理与分析，我最终向上级呈交了一份合格的报告。那次的全面梳理结果让我很震惊，也深刻认识到在组织中看似有许多的沟通渠道、沟通方式，其实有相当多的渠道是无用的或者是没有真正发挥价值的，有些渠道甚至是起反作用的。

那次整理报告中，共有96种沟通渠道在各种不同层面、不同情境下使用，其中有40%为非正式渠道，在组织日常沟通中占据着重要位置。而经常使用的沟通渠道只占六成，有四成是基本不使用的。所以阶段性地对沟通渠道进行梳理与分析非常必要，这也是在顺应新时代的不断发展和员工对沟通方式的需求而进行的改变。真正有效的沟通不在于借用“高大上的沟通渠道”，而在于找到适合本组织文化特点、发展阶段并得到员工认可的“实用沟通渠道”。

鉴于现代组织信息传递的快速性、接收方式的多样性，为了保证正向的信息在组织内部顺畅流转，需要建立起全方位、多形式的沟通渠道，不仅能够快速传播信息，也能够让组织内成员不管在何时、何地、何种情况下都可以顺畅地接收到信息。同时，在沟通渠道中需要设置一些形象化的渠道，让传递的信息能够被正确解读，避免员工的理解偏差，如展开专题分享活动、视频宣传片、外拓活动等。图4-15中的六类沟通渠道是组织中常见的一些活动方式，大家可以从中得到一些启示，并通过实际运用让本组织内的沟通更加顺畅。

图4-15　全方位内部沟通渠道

实际上，不论组织的规模大小如何、发展处于何种阶段，都有许多沟通方式与渠道需要我们战略性员工关系管理者去梳理、分析与总结。当然，有些沟通渠道在分类后是需要进一步对其使用方式、时间、效果等方面进行分析，再投入使用，如外派员工回家日等活动就需要结合组织文化特点及工作安排来进行。有些沟通渠道在使用一段时间后要不定期地进行效果评估并予以完善。只要是有效的沟通渠道都有必要予以建立并强化，因为它是组织健康运转的保障。

那么，如何找到合适本组织的内部沟通渠道呢？

1．熟知本组织文化理念

所谓企业文化，即企业中大多数人所倡导的一套工作方式与行为规范（在激励篇中详述），所以它会直接影响组织中人与人之间的沟通。作为一名战略性员工关系管理人员，我们要清楚组织文化的特点，要从各种途径了解组织文化的核心是什么。

2．熟悉组织成员的特点与现状

每个组织的成员都是不同的，这与组织所提供的服务有关，如有创新型的、稳定型的、安全型的，也有年轻型的、偏老型的等。这些都将决定组织中的沟通方式会有所不同，也将决定不同的沟通方式会有不同的沟通效果。

3．广泛征求员工意见

这是我在工作中经常使用的方式。既然我们的许多工作是服务于员工的，所以要听取员工的意见，这样既能让沟通有针对性，也能让员工感受到尊重。征求意见的形式不限于正式的方式，还有许多非正式的方式，如可以利用午餐时间或下午茶时间，约上几位有代表性的员工一起就某个话题进行讨论等。

4．及时捕捉市场信息

有时候，沟通渠道的建立与完善也需要从市场中获得一些启示与参考。我们可以在工作之余，通过与市场部门沟通或外出参加一些活动的机会，了解市场上的相关动态，不断引进更为新颖的沟通方式。通过了解市场动态，观察本组织在整个市场中的位置与角色，进而采用符合本组织的沟通方式。

在移动互联时代，网络或线上沟通已然成为我们身边时刻在发生的事情，几乎达到了无处不在的状态。我们作为组织中的战略性员工关系管理者，要善于利用这些渠道，结合本组织中员工的实际特点，从线上、线下或线上+线下等方式，把我们组织的理念、观点、要求、方式等及时共享给员工。大到组织战略发展的方向，小到任何一个员工组织的活动，都可以利用这些渠道沟通便捷、快速的特点，及时了解与掌握员工的心理诉求与建议，形成良性互动关系，达到在充分民主上的集中，进而增强团队凝聚力、归属感。本节内容中提到的许多沟通方式都可以在不同的环境下进行拓展与发挥，灵活使用，以达到最佳的沟通效果。