【摘要】：所以，面对客户的不满情绪，千万不要争辩，因为争辩无益于问题的解决，还会激化双方的矛盾，这时候不妨保持微笑，用软话来弱化客户的不满。事实上，客户所需要的产品和服务没有让客户满意，客户之所以情绪激动，只是因为心理上有很大的落差。当然这种落差需要我们的软话才能达到平衡。所以，面对客户的不满情绪，我们要学会说软话。那么，在用说软话的策略来平息客户的怒气时要注意什么问题呢？
正当可口可乐在向全球扩张市场的时候，突然总部接到了一位女士的投诉电话，女士在电话里气呼呼地说：“在我买的可口可乐里发现了一只别针，我希望你们给我一个合理的解释，否则我将向法院起诉你们。”
于是可口可乐公司成立了调查组，对生产该女士所喝的可口可乐分厂进行了调查，但是一切都非常合格。最后调查组向该女士道歉道：“我们的生产很严格，发生这样的事情确实是个意外，我们一定加强管理，确保这样的事情再也不会发生。我们对我们的疏忽给你带来的意外伤害表示真诚的歉意，为此决定补偿你1万美元的精神损失费，并且真诚地欢迎你到可口可乐总部来参观旅游。”
那位女士见可口可乐公司这么真诚，怒气全消了。(www.xing528.com)
俗话说客户是“上帝”，而上帝有不满和抱怨是在所难免的，即使把产品和服务做得再好，客户也会挑剔。所以，面对客户的不满情绪，千万不要争辩，因为争辩无益于问题的解决，还会激化双方的矛盾，这时候不妨保持微笑，用软话来弱化客户的不满。事实上，客户所需要的产品和服务没有让客户满意，客户之所以情绪激动，只是因为心理上有很大的落差。当然这种落差需要我们的软话才能达到平衡。所以，面对客户的不满情绪，我们要学会说软话。那么，在用说软话的策略来平息客户的怒气时要注意什么问题呢？
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