共同努力保护消费者权益

2018年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，共同梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”。

No.1　关键词：老年保健品

社会影响力：96.67

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。继“3·15”中央电视台曝光武汉乐百龄等公司向老人出售无资质保健品后，2017年6月，常年捏造各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌（滨）与胡祖秦等也被主流媒体集中曝光。

针对“坑老”现象，国家食药监总局加大监管力度，责令相关企业进行整改，针对备受公众关注的“虚假医学专家”事件，当地警方迅速出击，以虚假广告罪对胡祖秦等人立案侦查。舆论认为，杜绝“坑老”乱象要靠监管部门和社会群体的共同作为，充分调动各渠道资源，从执法层面、司法层面、社会治理层面多角度出击。

No.2　关键词：校园贷

社会影响力：89.17

校园贷始于2014年，到2015年迎来爆发式增长，但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑，各地大学生深陷校园贷危机的事件常见报端，而由校园贷衍生的“美容贷”话题，也成为备受社会关注的消费者权益问题。

针对校园贷的种种诈骗问题，银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等均发布通知，禁止违规机构向大学生提供校园贷服务。各地消协组织也通过多种渠道积极发声，一方面倡议大学生树立正确的消费观和诚信意识，另一方面向政府相关部门喊话，建议加强对网络信贷和金融消费的监管。

No.3　关键词：共享单车

社会影响力：82.25

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为备受公众关注的消费者权益问题。2017年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元，“酷骑单车押金难退”“小蓝单车被曝宣布解散”等均成为一时的社会舆论焦点。

主流舆论认为，共享单车押金监管存在漏洞以致资金安全无法得到保障，有效解决“退费难”问题需要企业自治、行业自律和政府监管的协同推进。针对共享单车问题，北京、上海等城市相继出台指导意见，明确违规处罚细则，遏制“野蛮式成长”。中国消费者协会通过约谈相关企业、发布公开信、向公安刑事举报等多种方式积极推动押金和预付金存管等权益问题的解决。

No.4　关键词：网络订餐

社会影响力：79.67

网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患，其引发的“‘厕所外卖’被曝光”“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件受舆论的重点关注。

“互联网+”下的外卖，涉及工信、食药、卫生、工商、质监等多个部门，公众期待在相关法律法规尚不完善的情况下，各监管部门能建立协调机制，提升监管成效。2017年，由国家食药监总局等部门牵头制定《网络餐饮服务监督管理办法（征求意见稿）》《外卖配送服务规范》等相关规定，进一步对目前外卖市场的无序竞争进行规范，治理效果值得期待。

No.5　关键词：酒店卫生

社会影响力：70.27

2017年下半年，“杭州某快捷酒店环境卫生引发吐槽”“济南某酒店保洁员用毛巾擦马桶”“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。

这些事件发生后，当地卫计委、旅游委、食药监局等有关部门快速响应，对涉事酒店开展联合执法、责任人约谈、责令整改等工作。舆论主流观点认为，保障旅客的付出与享有的服务相匹配，不仅需要事后对暴露的问题严加整治，对相关责任人严惩不贷，也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。

No.6　关键词：网约车(www.xing528.com)

社会影响力：69.50

2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。2017年4月，易到被曝出债务问题，短时间内其平台司机、用户维权曝光迅速上涨，引发社会强烈关注。9月，首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑，使用受限、退款困难等问题相继曝光。

2017年1月，上海消保委和交通委针对“打车难”问题约谈多家企业，明确要求企业对加价问题依法整改。与此同时，中消协积极回应消费者关切，公开约谈易到用车、首汽约车等企业，要求妥善解决相关问题。舆论认为，网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式，涉及人民群众的切身利益，各方需共同努力，不断总结、完善，适时开展评估，推进网约车行业的规范发展。

No.7　关键词：预付卡消费

社会影响力：66.16

2017年以来，各地先后出现一些发放预付卡的企业突然关门、人员卷款逃逸的情况，且相关问题有恶化趋势。如“‘健身房’跑路卷走上百万元，负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联，数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

公众建议，应由政府牵头，多部门联动，制定有力度且行之有效的法律法规，强化对相关服务业的监管，让这一“防线”成为预付式消费资金的安全保障。对此，湖北、江苏等省新修订的《消费者权益保护条例》就规范预付卡消费、加强消费者隐私保护等方面做出一系列具体规定。而随着“互联网+预付费”消费模式的不断衍生，强化预付费经营模式的监管需求日益紧迫。

No.8　关键词：电子商务法

社会影响力：64.37

近年来，电子商务发展迅速，为消费者提供了更加便捷的服务，但同时在商品质量和服务质量方面良莠不齐，出现了很多侵害消费者权益的情况。这种种问题，直指法律规范的缺失。电子商务法的早日出台也成为消费者翘首以盼的一件大事。

2017年，电子商务法立法进入关键阶段。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作，争取2018年正式公布施行。

No.9　关键词：刷单炒信

社会影响力：63.62

随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭，互联网刷单的黑色产业链也浮出水面，移花接木、好评返现、差评打压……能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价，正被商家恶意操纵，严重破坏了网购信用体系。2017年以来，有关“某自营式电商企业众筹被曝涉嫌大批量刷单”“电商起诉刷单平台第一案开庭百万刷手多为大学生”等新闻均成为公众关注的焦点，不断在网络舆论场中掀起波澜。

舆论普遍认为，“刷单”行为侵犯了消费者的知情权，也扰乱了市场秩序，政府应进一步完善社会诚信体系与网络交易诚信评价体系的对接。对此，国家发改委、人民银行、中央网信办、质检总局等部委和中消协于2016年11月签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，对电子商务领域刷单炒信行为产生了有力震慑。2017年，该文件作为行动纲领，被多个地市级政府部门积极转发。

No.10　关键词：OTA企业捆绑销售

社会影响力：62.00

2017年，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。人民网旅游“3·15”投诉平台数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。10月，“演员韩女士微博炮轰某在线票务服务公司捆绑销售”和“某在线票务服务公司时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响。

主流媒体认为，机票搭售行为屡禁不止，根本原因在于目前我国在该领域仅有规范性规定，而缺乏强制性惩罚，导致企业违规成本低，消费者维权成本高。针对这一问题，早在2017年4月，中国消费者协会就已行函某在线票务服务公司，就消费者和媒体反映的搭售事件启动调查，并要求存在同类问题的其他OTA企业主动进行整改。另外，工商、保监各部门也保持密切关注，发挥监管职能，对多家第三方平台上的网络经营主体评价信息开展监测。2017年12月，保监部门做出两份行政处罚，有力震慑了仍在违规边缘试探的OTA企业。

（作者：刘文晖；选自《检察日报》2018年1月10日）

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