耐心是有效员工沟通的关键因素

管理者对员工进行管理，彼此之间不可避免地就得进行沟通。通常而言，管理者与员工沟通往往会产生截然相反的结果：要么是管理效果非常好，要么是管理效果非常糟糕。事实上，沟通在管理中是一件非常考验管理者耐心的技术。虽然管理者与员工进行沟通需要具备一定的耐心，但也不要以为沟通就是一件多么难的事情。在“现代管理学之父”德鲁克看来，管理者只要掌握了与员工沟通的要领，与员工交流起来不仅会得心应手，还会让自己的管理效果足够明显。德鲁克曾经表示：“在管理中，耐心的态度才是管理者和员工沟通最重要的因素。所以管理者和员工之间进行的任何沟通都不能离开耐心，而管理者想要打开员工的内心世界，就需要用耐心对其实施管理。”

德鲁克在雪佛兰汽车公司担任名誉管理顾问期间，成功地将自身总结的管理决策运用在了管理中。雪佛兰汽车公司技术部有一名老员工，他在日常工作中很少和别人合作，总是表现得我行我素。在德鲁克看来，即使这样的人技术再好、能力再强，也是不容易对其实施管理的。而从长远来看，这样的员工也会对企业发展带来不利影响。

后来经过打听，德鲁克弄清楚了这名员工的住址，并准备登门拜访他。对此，很多人都劝德鲁克最好不要去（在这些人看来，他不会见德鲁克），但德鲁克还是决定在工作之余去拜访他。员工家里有一个3岁的女儿，那天过去拜访他的时候，德鲁克看到员工的女儿坐在地板上画画。于是，德鲁克对这名员工说：“小家伙真可爱，我能教她画画吗？”起初，这名员工虽然不愿意，他甚至对德鲁克产生了排斥心理，但德鲁克的好态度最终还使他答应了。于是，德鲁克就蹲在地板上教这名员工的女儿画老虎。画完后，这名员工说了一句：“请你把画完的画放在窗台上吧。”

德鲁克听完这句话后感觉非常奇怪，他认为将老虎画放在窗户边特别不好看。但这名员工说：“这样做的目的是为了驱邪，还可以带来好运。我的很多朋友都说这间屋子里有邪气，需要用猛兽来避邪。”此时的德鲁克更加感觉奇怪，他心想：这个技术过硬的老员工竟然很迷信。为了让老员工袒露心声，德鲁克和他攀谈起来。在沟通过程中德鲁克得知，这名员工的妻子在一年前病逝了，他面对这一家庭突变感到不知所措。在这种情况下，他含辛茹苦地带着年幼的孩子，还得承受工作方面遇到的巨大压力，所以这名员工的情绪波动比较大，脾气也非常急躁。

在接下来的沟通中，德鲁克继续用平和的语气询问这名员工为何在工作中我行我素。这名员工将和其他员工意见不统一、其他人对他存有偏见等情况告诉了德鲁克，而德鲁克对其话语进行了分析和甄别，认为导致这名员工和其他人不愿意合作的根本原因是双方之间存在一定的意见分歧。意识到这一点后，德鲁克知道了管理中要改进的地方。于是在此后的管理中，他通过对员工定期的培训，以及让员工之间进行充分沟通和互动的方式，化解了这名员工工作中与其他员工的分歧，而这也对德鲁克进行的管理工作产生了良性作用。

上面的事例中可以看出，管理者无论与任何员工沟通，只要保持耐心，就能成功和员工进行沟通。相反，那些缺少耐心并表现得操之过急的管理者是很难和员工交流成功的。在德鲁克看来，管理中的耐心沟通最起码的要求就是要学会认真倾听员工的谈话内容。因为在一定情况下，员工很愿意向一个知心人倾诉自己内心不为人知的事情。而这时候如果管理者可以做到耐心的倾听，双方之间进行的沟通那就等于成功了一半，这样无形中就为此后进行的管理打开了良好的开端。假如德鲁克没有用耐心的方式去和员工交流，而是急切地想尽快达到管理的目的，在沟通过程中表现得过于急躁，那么，他不仅不能成为这名员工信任的人，更不能达到自己管理的目的。

管理中总是会遇到不同类型的人或事，而管理者耐心地和员工沟通就是彼此间建立良好关系的润滑剂。其实，耐心地沟通还可以有效化解彼此之间产生的陌生感，快速拉近员工与管理者之间的心理距离，并有效地增进彼此之间的友谊。

在很多时候，虽然和别人交流是打开对方心理大门的一把钥匙，但一个人的心理大门却并不是可以轻松打开的，这时耐心就在沟通中被凸显了出来。而当管理者有了耐心后才能在与员工沟通时静下心来去倾听员工的谈话，才可以更真切地听出员工话语里、内心世界里深藏的含义，才可以更加方便地对其实施管理。

因此，管理者要想让管理水平发挥到极致，就需要运用一定的技巧。而有效沟通是一种连接管理者和员工之间关系的纽带，这条纽带不仅可以让管理者轻松地对员工实施管理，还可以为企业的全局发展提供帮助。

时刻赞美员工，是领导最聚拢人心的手段。有时候调动员工的工作积极性，并不需要太多的物质奖励。人是有感情的高级动物，精神上更需要管理者给予必要的投入，这就是认可和赞美。马克·吐温说：“得到一次赞美，我可以多活两个月。”赞美可以充分激发人的热情，是一种有效的管理模式，也是领导聚拢人心的有效手段之一。(www.xing528.com)

美国一所大学的行为科学研究结果表明，肯定一个人可以让他产生更积极的行为。“要想把飞虫逮住，就要多用蜜而不用醋。”管理下属的有效手段就是要常常认可和赞美他们。当然采用惩罚措施也是必要的，但也只能在迫不得已的时候才能用此下策。发现下属值得认可和赞美的地方，就一定要多加赞扬，长此以往，谁都愿意在你的领导下干活。

一定要肯定和赞扬那些对工作尽心尽力的员工。薪资固然是重要的，但多数员工认为获得报酬只是一种权利，是他们工作付出的交换。正像一位著名的管理顾问所言：“报酬是一种权利，给予肯定则是一件礼物。”

我曾看到过这样一个案例：某君有天上班不久，就收到一条陌生人发来的短信：“我是××银行营业部主任×××，谢谢您对我们服务工作的赞扬和勉励。您的评价我行领导非常重视，已特发通知号召全体职工向王、赵二人学习。我们将再接再厉，进一步提高服务水准，以回报社会各界对我们的支持与厚爱。”

原来，某君曾经发表了一篇文章，文章里表扬了该银行中与自己素不相识的青年员工王、赵二人，对他们良好的服务态度给予了赞美。本来这是一件小事，可银行领导竟然如此重视这件小事情，倒是令他始料不及。

于是，某君马上回复了这位主任一条短信，感谢他们对这件事的重视。过了一会儿，这位主任又打来电话，将经过详细说明了一遍，并表示总行的领导对此事进行了研究，很快向全行系统发出“关于进一步加强文明优质服务工作的通知”。要求各支行和各部门组织员工阅读和学习这位先生所发表的那篇文章，并号召全行员工向王、赵二人学习，进一步掀起文明优质服务的新高潮。

上例中的故事看似是件不起眼的小事，但若和赞美的价值联系在一起，意义就会有所不同了。凡有自尊心之人，没有不喜欢被别人赞美的。“滴水之恩，当涌泉相报”，实事求是地热情赞美为自己提供优质服务的人，是一种“幸福的义务”。

赞美他人的同时，你也会获得好心情。俗话说“赠人玫瑰，手有余香”，在他人得到你赞美的同时，你的精神境界也得到了升华。当你眼前全都是下属们的笑容，“谢谢”之声不绝于耳，你领导的团体才能更和谐地发展下去。

有许多的研究表明，赞扬与肯定下属最能使他们全力以赴地投入到工作中，高水平发挥自己的才能。可见赞扬和肯定的作用是巨大的。除拿到应得的薪水之外，员工们更关心他们在工作中所起的作用大不大，他们的努力有没有白费，他们有没有得到领导应有的重视。一声真诚的肯定、赞美之语，既表达了你对下属某种行为或价值的欣赏，也能大大鼓舞下属继续表现出你所赞赏的行为，使这种行为渐渐蔚然成风。这不仅是你工作责任的体现，更是你掌握全局、着眼整个工作环境的能力的表现。领导只有不吝啬自己的赞美、肯定之词，将赞美当礼物送给下属，才能赢得下属们更多的信赖，才能抓住他们的心。