公共文化服务标准的需求分析及优化建议

1）公共文化服务标准化对象的特性

掌握公共文化服务标准化的需求，明确标准化对象和标准化内容体系是构建公共文化服务标准体系的基础。并不是所有事物都需要或适合标准化，标准化的对象具备一定的特性才能保证标准化取得良好的实际效果。公共文化服务标准化的对象是指在政府公共文化服务整个流程和所有项目中有以下特性的事物。

（1）重复性

只有对公共文化服务过程中反复出现的事物进行标准化采用才具有实际意义。标准是实践经验的总结，具有重复性特征的事物才能把以往的经验加以积累，事物具有重复性特征，标准才能反复适用。

（2）共同性

标准着眼于整体的协商一致，反映的是共同的经验和协商后的利益考虑。从共同性出发制定的标准才能体现出科学性、民主性和公正性。公共文化服务标准化对象的重复性和共同性决定了标准的权威性，这两个特征体现得越充分，标准实施就越有力。

（3）多种可能性

公共文化服务需要标准化是因为有多种发展可能性的事物，只有一种发展可能的事物不需要规范。对有多种发展可能性的事物进行规范必须取得实效，才能体现标准化的效果。

2）公共文化服务系统标准化要素

对公共文化服务的基本要素进行系统分析，并根据上述三种特性来选择标准化对象，结果如图6-1所示。公共文化服务系统中需要标准化的五个要素是：公共文化服务环境、公共文化服务团体（提供者）、公共文化服务设施设备及用品、公共文化服务过程以及社会公众。

图6-1　公共文化服务的系统要素

（图片来源：笔者自绘）

（1）公共文化服务环境

任何服务都离不开当下的环境，公共文化服务需要在适宜的环境中开展。公共文化服务的环境大致可分为室外和室内两种：室内的公共文化服务主要是在专门的服务设施中进行，如图书馆、博物馆、美术馆、文化馆等等；室外的公共文化服务在露天环境（如文化广场、公园）等场所中进行。为了有效地提供公共文化服务，服务环境首先就需要满足一些基本的要求，如场地面积大小的要求，适宜的温度、湿度、光线、噪声、空气质量等环境方面的要求，充足的垃圾桶、厕所、地面清洁度等卫生方面的要求，防火、防震、安全疏散等安全方面的要求。这些要求都需要用相应的环境卫生与安全标准来进行规范，以确保公共文化服务的高质量。

（2）公共文化服务团体

公共文化服务团体是支撑我国公共文化服务体系建设、开展公共文化服务的人力资源保障。公共文化服务团体包括新闻、图书、报刊、音像、版权、广播、电视、电影、演员、作家、文学艺术、美术家、文物、博物馆、图书馆、文化馆等服务人员群体和文艺演出团体等。要确保公共文化服务的质量，就需要公共文化服务团体拥有一定的服务技能和专业知识，达到工作所需的资质要求（专业、学历、工作经验等），具备符合标准的服务礼仪和态度，并定期对其工作绩效进行考核。因此需要制定相应的人员资质标准，通过标准的实施来确保公共文化服务的质量提高。

（3）公共文化服务设施设备及用品

设施、设备和用品是提供公共文化服务的物质保障和实体支撑。常见公共文化服务设施有公共图书馆、公共博物馆、公共美术馆、文化馆（站）、社区（村）文化服务中心等。公共文化服务中用到的设备和用品的数量、种类、技术都应有相应的标准，而公共文化服务设施的开放管理与服务也都应有相应标准进行规范。

①主要公共文化服务设施

Ⅰ.公共图书馆。公共图书馆一般由政府税收来支持，其馆藏大多是综合性的，通常还建有地方文献专藏，可以为所有的普通居民服务，国外公共图书馆也常常为社区活动提供场所。Ⅱ.公共博物馆。公共博物馆一般具有典藏、研究、展示、教育等功能，通过收藏、保护和展示具有科学、艺术或历史重要性的藏品来提供公共文化服务。公共博物馆是展示和传播社会历史文化知识、传承优秀文化传统的重要载体，是培养和引导公共意识、社会文化的重要资源，对于社会公众的文化、审美修养的提高有重要作用。Ⅲ.公共美术馆。公共美术馆是专门保存、展示艺术作品的场所，通常兼具文化推广与教育研究功能。Ⅳ.文化馆。文化馆也被称为文化活动中心，主要职能是组织群众进行文化活动，指导群众业余文艺团队建设，指导本地区老年文化、老年教育、少儿文化工作。(www.xing528.com)

公共文化服务设施主要需要两方面的标准：一方面要有明确的建设标准，以便各级政府投入足够的资金、人力、物力来兴建公共文化服务设施；另一方面，公共文化服务设施需要制定开放服务规范，为公众提供基本均等的公共文化服务。

②公共文化服务设备及用品

公共文化服务中的设备和用品范围很广，常见文化服务用品包括办公用品、中外乐器、试听设备、油墨颜料、照明灯具等等，常用文化服务设备包括印刷设备、广播电视节目制作及发射设备、广播电视接收设备及器材、应用电视设备、电影机械、幻灯投影设备、舞台设备等。首先，这些设备、用品的生产制造需要满足相应的产品技术标准，以确保其安全卫生以及功能的正常发挥；其次，公共文化服务机构配备的相关设备用品的种类、数量也应有相应的标准进行规范，确保满足公共文化服务使用的需要；最后，服务设备和用品的使用和处理也要符合环境保护的相关要求。

（4）公共文化服务过程

公共文化服务是公共文化服务团体与社会公众交互的过程。完善公共文化服务过程就需要重视两方面的标准：一方面，公共文化服务团体需要有相应的服务标准来规范服务内容、服务礼仪和服务行为；另一方面，公共文化服务设施、设备和用品需要满足各类公众，包括老年人、残疾人、儿童等的使用需要。制定科学、合理、实用的服务标准是构建公共文化服务标准体系的核心，是提高公共文化服务质量的关键。

（5）社会公众

现代公民有享受文化发展成果的权利、参与文化活动的权利、开展文化创造活动的权利、文化成果受到保护的权利。因此享受公共文化服务是公众的基本文化权利之一。建立公共文化服务标准体系最终目的就是为了保障公众的文化权利，实现基本公共文化服务的均等化。而公众的满意度是评价服务成败的最重要指标，公共文化服务标准中应有标准为公众提供评价服务质量的方法，应有调查与评估顾客满意度的标准。

3）公共文化服务要素标准化的六个方面

综上所述，经过系统分析，发现公共文化服务有五个基本要素：公共文化服务环境、公共文化服务提供者、公共文化服务设施设备及用品、公共文化服务过程以及社会公众。这些要素需要从服务规范，人员，环境卫生，安全要求，运行管理，设施、设备及用品这六个方面进行标准化。

（1）服务规范

这类标准规定公共文化服务应达到的水平和服务的质量特性要求，一般对以下方面作出规定：功能性、经济性、安全性、舒适性、时效性、文明性等。或者是为确保公共文化服务提供过程满足服务规范的要求，这类标准对服务的方法与手段（如服务流程、职责、预防性措施、与用户或顾客沟通的安排等）作出规定。此类标准对公共文化服务设施的开放服务作出统一规定，使公众享受基本均等的服务过程和服务结果。

（2）人员

对这类标准从教育与培训、技能与经验，以及健康与素养等方面规定公共文化服务从业人员的资质要求，确保公共文化服务有高水平的人力资源保障。

（3）环境卫生

这类标准规定公共文化服务应具备的环境条件和环境保护的要求，包括环境条件（温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积）、环境因素的识别和评价要求（向大气、水体、土地排放）、环境运行控制（废物处理、能源消耗、噪声控制、废气排放、视觉污染，提高环境绩效）、环境意识等，确保服务环境的健康清洁。

（4）安全要求

这类标准规定与公共文化服务提供过程与服务结果有关的安全要求，包括安全保障措施，服务场所的安全保障要求，服务用品使用的安全要求，服务设施的安全要求，服务从业人员、服务对象的安全要求等。例如对公共文化服务设施做出防火、防震、安全疏散等安全方面的要求，确保公众的人身财产安全。

（5）运行管理

这类标准规定对各项公共文化服务运行管理活动（如计划、组织、领导、控制等）的要求，包括方针目标管理、信息管理、沟通管理、财务管理、人力资源管理、能源管理、市场营销管理、合同管理、采购管理、评价（对服务过程和结果的监视和测量、顾客满意度等）、持续改进等。例如制定公共文化服务质量和顾客满意度的评估方法和相应指标，进行公共文化服务的绩效考核，对服务团体和服务设施进行分等分级等。

（6）设施、设备及用品

这类标准规定公共文化服务的设施、设备和用品相关的建设、购置、验收、使用、存放、维护、保养和报废处置等方面的要求。包括提供服务和运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级、维护保养要求、使用管理要求等。