服务业标准体系的构建方法及应用

根据国家标准GB/T 30226-201《服务业标准体系编写指南》，服务业标准体系的构建方法主要有服务流程法、服务要素法、服务对象法、服务项目法等方法^[3]。

1）服务流程法

适用于服务流程相对固定单一、不因服务对象或服务项目的不同而发生变化的服务活动。

2）服务要素法

适用于主要依托各类要素集成而提供服务的活动，例如旅游服务标准体系结构图通常按照“吃、住、行、游、购、娱”六大要素来构建。首先对标准化对象进行系统分析，从中提取各类要素。

3）服务对象法(www.xing528.com)

适用于因服务对象的不同而需提供不同项目的服务活动，例如养老服务标准体系结构图可按照自理老年人（心理咨询、紧急救援服务）、半自理老年人、失能老年人（健康监护、日间照料）的不同类型来构建。

4）服务项目法

适用于通常提供不同组合、不同种类服务项目的服务活动。例如汽车售后服务标准体系可以按照汽车维修、汽车租赁、汽车美容、汽车检测、二手车经营等来构建。

由于公共文化服务涉及服务行业较多，服务项目难以组合，服务流程差异较大，服务对象广泛，因此服务流程法、服务对象法和服务项目法都不太适合。而服务要素法更适于分析较为复杂的标准体型结构，因此本书主要采用服务要素法来构建公共文化服务标准体系。

要构建公共文化服务的标准体系，首先对公共文化服务的要素进行系统分析，掌握公共文化服务的基本要素及其逻辑关系，然后从中提取标准化对象以及标准化对象之间的关联。然后从不同的维度分层展开各要素的标准结构，进而针对标准化对象及其相互关联设计相互联系、相互依赖的标准，以构成科学、完整、能发挥系统效应的公共文化服务标准体系。