我生长在密苏里州边界的乡村，那里是大盗杰西·詹姆斯的故乡，我曾去拜访过詹姆斯在科尔尼的农场，那时候他的儿子还生活在那里。
他的妻子向我讲起了杰西抢劫火车和银行，并且把钱分给附近的农民，让他们偿还贷款的故事。
也许杰西·詹姆斯在心里将自己看作是理想主义者，就像其后辈的达奇·舒尔茨、“双枪”克劳利、艾尔·卡彭以及许多其他组织犯罪的“教父”一样。实际上，你遇到的每一个人都自视甚高，认为自己既善良又无私。
皮尔彭特·摩根通过分析发现，通常每个人做事都有两个原因：一个是听起来冠冕堂皇的理由，一个是真实的原因。
每个人自己考虑的都是真实的原因。你不必强调这一点。但是我们所有人，心中都是理想主义者，更喜欢那些听起来很不错的理由。因此，想要改变别人，就要用高尚的动机激发他们。
在商业领域实践这个方法是不是太理想化了？让我们来看一看，以宾夕法尼亚州格兰诺德市法雷尔-米切尔公司的汉密尔顿·法雷尔为例。法雷尔先生有一位不满的房客，威胁他说要搬走。这位房客的租约还有四个月才到期，然而，他正式通知法雷尔先生，无论如何要立刻搬走。
“整个冬天这些人都住在我的房子里—一年当中房租最贵的时间段，”法雷尔先生说，“而且我很清楚，在秋天之前想把房子再租出去很难。我眼看着要到手的房租就这么溜走了，请相信我，我当时非常愤怒。
“现在，通常来说，我会找到那位房客，建议他仔细看一看租约。我会指出，如果他搬走，就要立即付清全部房租—我可以、也会立刻来收租。
“然而，与其失去这个租约，同他大吵大闹，我不如试试别的办法。因此，我开始时这样对他说：‘多伊先生，我听说了您的情况，但我仍然不相信您打算搬走。我从事房屋出租这个行业很多年了，经验让我了解人性，我第一眼就看出您是个守信用的人。事实上，我对此确信无疑，因此我要与您打个赌。
“‘现在，我说说我的建议。您先把决定放在一边，再考虑几天。从现在起到下个月初，您本月的房租到期之前，如果您还是打算搬走，我就会兑现我的承诺，接受您的决定。我同意您搬走，并且承认自己判断错误。但是我仍然相信您是个言出必行的人，会履行我们的合约。毕竟，我们是人还是猴子—选择权在于我们自己！’
“当下一个月到来的时候，这位先生来找我，亲自把租金交给了我。他说，他和妻子讨论过了，决定继续住在这儿。他们一致认为，只有住到合约到期才是体面的行为。”
当诺斯克里夫勋爵发现报上刊登了一幅他并不想公开的照片时，他给编辑写了一封信。但是他是否说“请不要再刊登我的照片了，我不喜欢”？不是的，他提出了一个更高贵的理由。他利用了我们每个人都具有的尊敬和爱戴母亲的心情。他写道，“请不要再刊登我的这张照片了，我的母亲不喜欢。”
当老约翰·洛克菲勒希望能够阻止报社摄影师拍他孩子的照片时，他也同样提出了更高尚的理由。他没有说：“我不希望他们的照片登在报上。”不，他呼吁的是我们保护孩子免受伤害的渴望。他说：“年轻人，你们知道这是怎么回事。你们有些人自己也有孩子。你们也知道，小孩子在公众面前曝光过度不是好事。”
《星期六晚邮报》和《妇女之家》杂志的所有人塞勒斯·柯蒂斯在开创这件为自己带来巨大收益的辉煌事业时，还只是个来自缅因州的穷小子，他付不出像其他杂志那样高的稿费。于是他想办法激发作者们高尚的动机。例如，他说服了当时正处于事业巅峰时期的《小妇人》的作者路易莎·梅·阿尔卡特为他写稿，他为此开出了一张一百美元的支票，但不是寄给她，而是寄给了她最中意的慈善机构。
在此，怀疑论者也许会说：“噢，这种做法只适合于诺斯克里夫和洛克菲勒，或者一位感伤的小说家。不过，我倒想见识一下，你怎样用这种方法对付那些顽固的家伙，向他们要账！”
你或许是对的。没有什么方法能适用于全部情况—而且也没有什么方法能适用于任何人。如果你对得到的结果很满意，又何必改变呢？如果你不满意，为什么不试一试呢？
不管怎样，我觉得，我从前的一名学生詹姆斯·托马斯讲述的这个真实的故事会让你感兴趣。
某汽车公司的六名顾客拒绝支付他们的服务费账单。他们不是拒付全部账单，而是每个人都声称有一项收费是错误的。每项工作完成之后，顾客都签了字，因此公司知道账目是正确的—也这样对顾客说了，那样就造成了第一次错误。(www.xing528.com)
这里是信贷部门为这些过期账单收账所采取的步骤。你觉得他们这样能成功吗？
1.他们拜访了每一位顾客，很直白地告诉他们，这些账单已经过期很久了，他们是来收账的。
2.他们明确表示，公司绝对正确，因此，顾客们一定弄错了。
3.他们宣布，公司对汽车的了解比顾客们要多。所以还有什么可争论的呢？
4.结果：他们争执起来。
上述方法中的任何一个步骤让顾客妥协并且付账了吗？我想你自己已经知道答案了。
眼下，信贷经理正打算诉诸法律，所幸的是，这件事引起了总经理的注意。总经理调查了这些违约顾客的记录，发现他们一向付款很及时。一定是什么地方出了问题—收账的方法彻底错了。于是他找来了詹姆斯·托马斯，告诉他去收取这些“不能收回”的款项。
下面是托马斯采取的步骤：
1.我拜访每一位顾客的目的同样是收取过期的账单—我们都知道这个账单完全正确。但是我并没有提及账单。我解释说，我被派来了解公司曾做了什么，还有什么没有做。
2.我明确表示，没听到顾客的叙述之前，我不发表任何意见。我告诉他，公司从未说过不会犯错。
3.我告诉顾客，我感兴趣的只是他们的车，而且他们比这世界上的任何人都更了解自己的车，他们在这个问题上是权威。
4.我让他们讲，而我则带着他们期望的兴趣与同情静静地听。
5.最后，当顾客恢复了理智的情绪，我让他们觉得整件事都很公平。我激发了他们高尚的动机。“首先，”我说，“我希望你们知道，我也感觉这件事处理得不得当。我们的一位代表造成了你们的不便、困扰和气恼。这种事还从来没有发生过。我很抱歉，作为公司的代表，我向你们道歉。当我坐在这里听你们讲述整件事情的时候，我被你们的公正和耐心深深打动了。我想请你们帮我做些事情。一些你们一定会比别人做得好的事情，一些你们比其他人更了解的事情。这里是你们的账单；我清楚，让你们核对这些账单我会更放心，你们会做得像公司的老板那样。我会把这些账单留给你们处理，你们怎么处理都可以。”
顾客核对了账单吗？当然核对了，而且非常乐意那么做。账单金额从一百五十美元到四百美元不等—有没有顾客从中占了便宜？有，只有一位！有一位顾客对有争议的账单一分钱都不肯支付，其余的五位顾客都付清了欠款。而且整件事最精彩的地方是：两年之内，这六位顾客都从我们这里买了新车！
“经验教会我，”托马斯先生说，“当我们对顾客毫无了解的时候，解决问题唯一稳妥的办法就是相信他们是真挚、诚实并且值得信任的，一旦确认了账单准确无误，他们愿意立即支付。用另外一种更确切的说法来说，人们都是诚实的，愿意偿付他们的债务。例外情况是少数的。我相信，那些有意要欺骗的人，如果你让他们感觉到你认为他们是诚实正直公正的人，他们多数情况下都会表现得很友好。”
原则10 激发对方更高尚的动机。
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