人们最需要的是什么？

你难道不想要一段神奇的话语，能为你停止争论、消除猜忌、带来好感，并且让别人用心倾听？

是的？好吧。就是这句话：“我不会因为你有这样的感受而责备你。如果我是你，毫无疑问，我也会有同样的感受。”

听到类似这样的一个回答，即使最难相处的老家伙也会变得温和起来。你这么说，并且说的时候百分之百的诚恳，因为如果你是对方的话，你会与他有相同的感受。以艾尔·卡彭为例。假设你继承了艾尔·卡彭的身体、性格和思想，假设你拥有他的环境和经验。你就会完全与他一样—和他有同样的下场。因为那些因素—并且只有那些因素—造就了他的为人。例如，你不是响尾蛇的唯一原因就是你的父母不是响尾蛇。

你成为今天的样子，责任并不全在你—记住，那些脾气恶劣、固执、无理取闹的人，他们成为那个样子，也不完全是他们的责任。请为那些可怜的人惋惜，怜悯他们，同情他们。对你自己说：“如果不是上帝慈悲，我就会是那个样子。”

在你接触过的人之中，有四分之三的人对同情如饥似渴。因此，同情他们，他们就会喜欢你。

我曾经在广播节目中说到了《小妇人》的作者路易莎·梅·阿尔卡特。当然，我知道她曾经居住在马萨诸塞州的康科德，写下了不朽的名著。但是，我一时口误，说她的故居在新汉普郡的康科德。如果我只这样说了一次，也许就会得到人们的谅解。可是，呜呼哀哉！我说了两次。因此，信和电报源源不断地向我涌来，批评的言辞像一群大黄蜂一样在我毫无防备的头脑边打转。许多信的内容都义愤填膺，有些甚至是辱骂我的。从前曾在马萨诸塞州的康科德生活、现在住在费城的一位贵妇，在信中发泄了她强烈的愤怒。就算我把阿尔卡特小姐说成是新几内亚的食人族，她都不会如此尖刻。读到她的信的时候，我对自己说：“感谢上帝，我没与这个女人结婚。”我觉得应该给她回信，告诉她，尽管我犯了地理上的错误，她却在礼貌上犯了更大的错。这句话将会是信的开头。然后，我要卷起袖子，写信告诉她我的真实想法。但是我没有。我控制住了自己。我意识到，只有性急的蠢人才会那么做—而且大多数蠢人都会那么做。

我想超越蠢人。因此，我决定努力将她的敌意转化成友善。那将是一次挑战，一种我可以玩的游戏。我对自己说：“毕竟，如果我是她，我可能也会有她这样的感受。”所以，我下定决心同意她的观点。后来我到了费城，给她打电话。对话是这样的：

我：“夫人，您几周前写了信给我，我对此表示感谢。”

她：“（以尖锐、文雅、有教养的口吻）我能知道您是哪位吗？”

我：“我对您来说是个陌生人。我叫戴尔·卡耐基。几周前的一个周日，我在广播里介绍路易莎·梅·阿尔卡特时，犯了一个不可饶恕的错误，说她曾住在新汉普郡的康科德。那是一个愚蠢的错误，我想为此表示道歉。非常感谢您能抽时间写信给我。”

她：“我很抱歉，卡耐基先生。我很生气，在信里也发了脾气。我必须道歉。”

我：“不！不！您不需要道歉，要道歉的人是我。任何小学生都不会犯我那样的错误。虽然我在第二个周日的广播中道了歉，但我现在还是想亲自向您道歉。”

她：“我出生在马萨诸塞州的康科德。两个世纪以来，我的家族在马萨诸塞州声名显赫，而我也为自己的故乡感到自豪。听到你说阿尔卡特小姐住在新汉普郡的时候，我真的是非常生气。但是写了那封信也让我感到很羞愧。”

我：“我保证，我比您难过十倍。我的错误没有损害到马萨诸塞州，但却损害了我。很少有像您这样既有声望又有学识的人肯花时间给电台的人写信了，如果您发现我在广播中再次犯错，希望您能再次写信告诉我。”

她：“你知道，你能接受我的批评，我非常高兴。你一定是个好人。我希望能更多地了解你。”

于是，由于我向她道歉并且同意了她的观点，因此她也开始道歉，并且赞同了我的观点。我因为成功地克制住了自己的脾气而满足，以善意对待侮辱的满足。我可以去找她，让她去跳斯库尔基尔河，但我让她喜欢我所得到的快乐远比让她跳河大得多。

每一位入主白宫的人，面对棘手的人际关系问题几乎是家常便饭。塔夫脱总统也不例外，他通过自身的经验认识到，同情有着可以中和酸性怨气的巨大化学作用。在他的《公共服务伦理学》一书中，塔夫脱用生动有趣的例子，说明了他是如何化解一位失望却又野心勃勃的母亲的愤怒的。

“华盛顿的一位女士，”塔夫脱写道，“来求了我六个多星期，让我为她的儿子安排工作。她的丈夫有些政治影响力，因而她得到了几位议员的帮助，并与他们一起前来，让我知道他们对这件事有多么重视。这个职位要求具有一定的技术资格，根据该部门的负责人的推荐，我任命了别人。接着，我就收到了这位母亲的来信，指责我忘恩负义，对我易如反掌的事，我却不肯帮忙，让她不能做个快乐的母亲。她还抱怨说，她还与她的州代表进行了斡旋，让他们支持我特别关注的一项行政法案，而我却这样报答她。

“当你收到这样一封信的时候，你首先想到的是，你怎么可以与这样一位行为不当、甚至有些失礼的人一般见识。然后你可能想写封回信。如果你很明智，就会把信锁进抽屉。过两天再把信拿出来—这样的信应该晚两天再回—那时候你再看的时候就不会把信寄出去了。这就是我经常采用的方式。然后，我就坐下来，尽可能地给她写一封礼貌的回信，告诉她，我知道一位母亲失望的心情，但是这个任命并不是凭我的个人喜好，这个职位需要技术资格，因此我听从了部门负责人的建议。我表示，希望她的儿子能够在现在的岗位上实现她的希望。这封信平息了她的怒火，之后她回信说她对之前写的那封信感到非常抱歉。

“几天后，在那个岗位的新人入职之前，我又收到了署名是她丈夫的来信，但信的笔迹却与前两封信相同。信上说道，由于对这件事十分失望，她患上了神经衰弱，不得不卧床不起，现在又发展成了严重的胃癌。为了她的健康着想，我可不可以撤销对第一个人的任命，换成她的儿子？我不得不再次回信，写给这位丈夫。我在信中说，我希望这次诊断是误诊，对他的妻子罹患恶疾给他带来的伤痛表示同情。但是这个任命已成定局，要撤销是不可能了。我收到这封信不出两天，白宫举行了一场音乐会，最先向我和夫人致意的就是这对夫妻，尽管这位太太不久前还‘生命垂危’。”(www.xing528.com)

杰伊·曼格姆是俄克拉荷马州塔尔萨市一家电梯维护公司的负责人，该公司与塔尔萨一家最好的酒店签有维修合同。酒店的经理为了方便客人，要求电梯关闭维修时间不能超过两小时。但是维修电梯至少需要八小时，而且在酒店可以关闭电梯用来维修的时间里，公司的工程师也不一定有空去维修。

当公司里技术最好的工程师有空可以去做维修时，曼格姆先生给酒店经理打了电话，他没有为了争取必要的维修时间与经理争辩，而是说：

“瑞克，我知道你们酒店非常繁忙，你希望电梯关闭的时间越短越好。我理解你对此事的担心，我们也想尽量地配合你们。但是，通过我们对电梯的检测显示，如果我们这次不能彻底把电梯修好，电梯可能会遭受更严重的损坏，那时电梯关闭的时间就会更长。我知道你不想顾客们几天都无法使用电梯。”

经理不得不同意，电梯关闭八小时总比关闭几天要好得多。因为理解经理想要顾客满意的心情，曼格姆先生轻而易举地让酒店经理同意了他的要求。

密苏里州圣路易斯的乔伊斯·诺里斯是一位钢琴教师，她讲述了自己如何处理了钢琴教师与青春期的少女们之间经常会出现的一个问题。巴蓓特留着特别长的指甲，这对想要弹好钢琴的人来说是一个非常糟糕的坏习惯。

诺里斯夫人说：“我知道她的长指甲会影响她弹得一手好钢琴。在课前与她的沟通中，我对她的长指甲只字未提。我不想打击她学习钢琴的积极性，也知道她并不想失去这一手自己非常珍惜并引以为傲的指甲。

“上完了第一节课，我觉得时机成熟了，于是我对她说：‘巴蓓特，你的手很美，指甲也很漂亮。你有弹好钢琴的天赋和愿望，但是如果你想弹好钢琴，可以把指甲剪短一些，这样你就会发现弹钢琴很容易，也会弹得更流畅。考虑一下，好吗？’她做了个鬼脸，表示绝对不同意。我也对她的母亲说明了这一情况，并且再次提到她的指甲很漂亮。我又一次得到了否定的回应。很显然，巴蓓特精心修剪的漂亮指甲对她来说十分重要。

“下一周，巴蓓特来上第二节课。出乎我的意料，她把指甲剪短了。我称赞了她的行为，表扬她为弹钢琴所做出的牺牲。我还感谢她的母亲对她的影响。她的母亲回答说，‘我什么都没做。巴蓓特自己做的决定，这是她第一次为了别人剪短指甲。’”

诺里斯夫人威胁了巴蓓特吗？她说过，如果不剪指甲就不教她学钢琴吗？没有。她让巴蓓特了解，她的指甲很美，剪短指甲是她做出了一次牺牲。她暗示：“我很同情你—我知道这么做并不容易，但是它会帮助你在音乐上取得更好的发展。”

索尔·胡洛克算得上是美国数一数二的音乐经理人。近半个世纪以来，他做过恰利亚平、伊莎多拉·邓肯和帕芙洛娃等世界著名艺术家的经理人。胡洛克先生告诉我，他与这些喜怒无常的明星们打交道学到的第一课，就是必须要有同情心，对他们的个人爱好给予同情和关心。

他做了菲奥多尔·恰利亚平三年的经理人。这位伟大的男低音歌唱家曾震撼了大都会歌剧院里那些傲慢的观众。然而，恰利亚平就像被宠坏了的孩子一样，经常制造麻烦。用胡洛克先生自己的话来讲：“他完全就是一个作恶多端的家伙。”

例如，恰利亚平会在演出的当天给胡洛克先生打电话说，“索尔，我感觉不舒服。我的喉咙肿痛，晚上不能演出了。”胡洛克先生与他争辩了吗？没有。他知道，作为经理人不能用这样的方式对待艺术家。于是他急忙赶到恰利亚平下榻的酒店，对他表示同情。“太不幸了，”他忧伤地说，“太不幸了。我可怜的家伙。当然了，你不能唱歌了。我会立即取消这次演出。这样你只会损失几千美元，但是比起你名誉上的损失来说，这些钱不算什么。”

然后恰利亚平会叹着气说，“你最好今天晚点儿再过来看看我。5点钟过来，看看那时我感觉怎么样吧。”

5点钟，胡洛克先生会再次来到酒店，再次对他表示同情，并继续坚持取消演出。恰利亚平又会叹着气说，“好吧，你晚一点儿再来看我吧。那时候我可能会好些了。”

晚上7点半，这位伟大的歌唱家终于答应去演唱了，但是要求胡洛克先生在大都会歌剧院的舞台上宣布，恰利亚平患了重感冒，嗓音受到了影响。胡洛克先生会撒个谎，装作同意他的要求，因为他知道，那是能让这位歌唱家登台演出的唯一方法。

亚瑟·盖茨博士在其巨著《教育心理学》中说，“同情是全人类普遍的需求。孩子急于展示他的伤口，甚至故意割伤或者擦伤自己，以获得更多的同情。成年人也是如此。展示他们的擦伤，诉说他们遭遇的意外、病情，以及外科手术的详情。无论是为真实存在还是假想出的不幸而‘自怜’，普遍存在于人类的行为之中。”

因此，如果你希望别人用你的方式思考问题，就付诸实践吧……

原则9　同情他人的意见与渴望。