西奥多·罗斯福还是美国总统时曾经坦言，如果他能够达到百分之七十五的正确率，那就是他最高的期望了。
如果那是20世纪最伟大的人物对自己的最高期望，那么你我又能如何呢？
如果你能保证百分之五十五的正确率，那么你就可以去华尔街工作，每天赚上一百万美元。如果你连百分之五十五的正确率都不能保证，你又凭什么告诉别人他们是错的呢？
如果你想告诉别人他们是错的，眼神、声调或者手势能起到和语言同样的效果—可是如果你指出了他们的错误，他们会同意你的意见吗？不会的！因为你直接打击了他们的智慧、判断力、自豪感和自尊心。那会让他们想要反击。但却永远改变不了他们的想法。你可以运用柏拉图或伊曼努尔·康德的逻辑学与他们大声争辩，但却无法改变他们的观念，因为你已经伤害了他们的情感。
永远不要用“我要证明给你看……”之类的话做开头。那样做太糟了。那样等于是说：“我比你聪明，我要教教你，让你改变你的想法。”
那是一种挑战，会引起敌意，甚至会让听者在你开始之前，就向你开战。
即使在最温和的条件下，想要改变一个人的想法也非常困难。那么，为什么要让事情变得这么困难？为什么要给自己设置障碍呢？
如果你想要证明什么，不要让任何人知道。巧妙敏捷地去做，不要让人有所察觉。亚历山大·蒲柏这样概括：
教导人时，不要让人感到在受教；将其未知的事情说成是遗忘。
三百多年以前，伽利略这样说过：
你无法教会别人任何事情，只能帮助他自行找到答案。
查斯特菲尔德勋爵这样教导他的儿子：
要做到比别人更睿智，但是不要告诉他们。
我唯一知道的事情，就是我一无所知。
好吧，我并不指望能比苏格拉底更具智慧，因此，我不再告诉别人他们是错误的，而我发现这么做很有效。
如果一个人犯了错误—是的，即使你知道他错了—这样回答不是更好吗：“好的，我想一想，或许是我错了。我经常是这样。如果我错了，我想要赶快改正。我们看看是怎么回事吧。”
这样的话语非常神奇，具有积极的魔力：“或许是我错了，我经常是这样，我们看看是怎么回事吧。”
你这样说的时候，天底下没有人会反对。
我们班上有位学员名叫哈罗德·雷恩克，在蒙大拿州比林斯市经销道奇汽车。他曾用这样的方法处理客户关系。他说，由于汽车经营行业的压力，他在处理客户投诉时，不免有些冷漠无情。这导致了他常常与客户发生不愉快，甚至业绩下滑。
他在课上说道：“意识到再这么做对我没有任何好处，我开始了新的行动。我会这样对客户说：‘我们的经销商确实有很多失误，我非常抱歉。在与您的交易当中也可能存在错误，能和我讲一讲吗？’
“这个方法能使人消除敌意。客户情绪得到了缓解，他在解决问题时往往就会很讲道理。实际上，有几位客户还因为我能如此体谅而对我表示感谢。其中有两位客户还介绍了朋友来买车。在这个竞争相当激烈的市场上，我们需要更多这样的客户。我相信，对客户的意见表示尊重，亲切礼貌待人，会对赢得竞争大有助益。”
承认自己可能犯了错，你就永远不会陷入麻烦之中。那样做，会停止所有的纷争，让你的对手变得像你一样公正、坦诚、心胸开阔，也会让对手愿意承认，他或许错了。
如果你确切地知道一个人错了，并且很直白地告诉了他，会有什么样的情况发生？我们来看看这个例子。S先生是纽约的一名年轻律师，他曾在美国最高法院为一场非常重要的官司辩护。该案涉案金额巨大，并涉及一个非常重要的法律问题。在庭辩中，最高法院的一名法官问他：“海事法的诉讼时效是六年，对吗？”
S先生停下来，盯着法官看了一会儿，然后坦率地回答：“法官大人，海事法没有规定诉讼时效。”
“法庭瞬间安静了下来，”S先生在我的课堂上讲述这段经历的时候说，“并且室内的温度似乎降到了零度。我是正确的，法官错了。而且我也向他指出了这一点。可是这样让他对我更友善了吗？没有。我坚信法律是站在我这一边的。我在辩护中的发挥比以往都要出色。但是我却没能说服这位法官。我犯了一个极其愚蠢的错误，就是当着众人指出一位非常博学的著名人物犯了错。”
富有逻辑思维的人少之又少。我们大多数人都怀有偏见。多数人都会被先入为主的观念、嫉妒、猜疑、恐惧、羡慕和骄傲所蒙蔽。人们大多不愿改变对于信仰、发型或者喜欢的电影明星的看法。因此，如果你想要告诉人们，他们是错误的，还是每天早上先读一遍下面这篇文章吧。这篇文章摘自詹姆斯·哈维·罗宾森的启蒙书籍《形成中的观念》。
有时，我们发现自己不知不觉改变了观念，没有任何阻力，也不会产生坏情绪。但是如果有人指出我们犯了错，我们就会心生怨恨，变得冷酷无情。我们对观念的形成毫无觉察，但是在有人打算改变我们的观念时，我们却会对自己的观念充满了维护之情。很显然，对我们来说，观念本身并不珍贵，而是我们的自尊受到了威胁……在处理人类事务方面，“我的”这个词至为重要，如何恰当地运用这个词正是智慧的起源。无论是应用在“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家，还是“我的”主之中，这个词都有着同样的力量。我们不仅憎恶别人指责我们的表不准，我们的车太寒酸了，也讨厌别人纠正我们对火星运河的设想，对“Epictetus”一词的发音，对水杨苷的药用价值以及萨尔贡一世的生卒日期的了解。我们喜欢继续相信我们已经习惯接受的事情，如果有人对这些加以质疑，就会引起我们的反感，用各种方式来坚持我们已有的观念。结果就是，我们所谓的理性，只是为了坚持我们的成见所做的争辩罢了。
卡尔·罗杰斯，著名的心理学家，在其《人性的形成》一书中写道：
当我能允许自己理解别人的时候，我感觉非常有意义。我这样的表达方式可能会令你觉得很奇怪。允许自己理解别人很有必要吗？我认为如此。对于从别人那里听到的信息，我们的第一反应是对这些信息进行评估或判断，而不是去理解。当有人表达出某些情感、态度或信仰，我们往往会立刻觉得“那是对的”，或“那样太蠢了”“真是不同寻常”“毫无道理可言”“这可不对”“不太好”。我们很少会允许自己去理解别人说这些话的确切含义。[1]
我曾经聘请一位室内设计师为我的家制作装饰帷幔。收到账单的时候，我大吃一惊。
几天以后，一位朋友顺路来拜访我，看到了这些帷幔。听到了价格以后，她有点得意地惊叫：“什么？这也太贵了吧，恐怕他骗了你。”
她说得对吗？是的，她说出了实情，但是几乎没有人愿意听到反映了他们判断能力的实话。因此，作为一个普通人，我努力地为自己辩护。我对她说，最便宜的不见得是最好的，一分价钱一分货，花低价就别指望有好的质量和艺术品位。
第二天，另外一个朋友来拜访我。她非常欣赏这些帷幔，赞美之情溢于言表，还希望她的家里也能用上这么精致的装饰品。我的反应与前一天截然不同。“哎呀，告诉你实话吧，”我说，“我几乎都负担不起这笔账单呢。我花了不少钱，都后悔买下这些帷幔了。”(www.xing528.com)
当我们犯下错误时，我们或许会对自己承认。如果对方能温和巧妙地指出我们的错误，我们可能会向对方承认，还会因为自己坦率和宽广的胸怀而感到自豪。但是如果有人将难以接受的事实强加给我们，我们是无法接受的。
美国内战时期著名的编辑贺拉斯·格里利极力反对林肯的政策。他相信，他能通过辩论、讥讽和谩骂等手段迫使林肯同意他的意见。一月又一月，一年又一年，他一直对林肯开展着尖刻的言语攻势。就在林肯总统遇刺的那天晚上，他还写了一封尖酸、无礼、充满嘲讽的信，对林肯进行人身攻击。
但是这些尖刻的语言让林肯向格里利屈服了吗？当然没有。讥讽和谩骂永远不会成功。
如果你想得到一些待人接物、实现自我管理以及提升个人品格的好建议，不妨读一读本杰明·富兰克林的自传—这是一部最吸引人的人物故事，是经典的美国文学作品之一。书中，本杰明·富兰克林讲述了自己如何克服喜好争辩的习惯，并成为最精明强干、温文尔雅的政治家的经历。
当本杰明·富兰克林还是个莽撞的年轻人的时候，有一天，一位老贵格会教徒朋友把他带到一边，对他说了一些刺痛人的事实：
“本，你太让人难以忍受了。你对那些与你意见不一致的人，总是出言不逊。你的行为让他们感觉很不舒服，似乎没人在乎他们的感受。当你不在的时候，你的朋友们总是很开心。你以为自己懂的东西很多，没有人能够再教你什么了。实际上，是没有人愿意做这些吃力不讨好的事情。因此，你不会再学到更多的东西了，而你的所知又少得可怜。”
据我所知，本杰明·富兰克林最大的优点在于他能够接受那些尖刻的指责。他已经足够成熟，足够聪慧，他认识到朋友说的话是正确的，也察觉到自己正逐步走向社交失败。于是，他开始彻底转变自己的行为，很快就改掉了自己傲慢无礼、刚愎自用的坏习惯。
“我制定了一条规则，”富兰克林说，“不要直接反驳他人的观点，也不妄下断言，我甚至禁止自己使用表现出确定观点的语言和词汇，例如‘当然’‘毫无疑问’等，而是使用‘我假设’‘我担心’或者‘我猜想’之类的语言，或者是‘目前对我来说是这样’。当别人说了一些我认为是错误的事情时，我克制住唐突地反驳他的快感，并不立即指出他言语的荒谬，而是这样回答：‘据我观察，你的观点在特定的场合下是正确的，但是以目前的情况来看，也许状况会有一些不同’，等等。我很快就发现了我行为上的这种改变所带来的好处，我与他人的谈话更愉快了。谦虚地提出我的观点，能够更容易地被人接受，减少冲突。有人指出我的错误时，我也不再感觉那么耻辱。当我碰巧说对了的时候，我能更容易地劝服他人放弃错误的观点，站到我的立场上来。
“起初，我采用这种方式的时候，不得不强行克服我的天性。慢慢地这样做就变得轻而易举了，成了我的习惯，五十年来，几乎没有人再从我的口中听到过一句武断的言论。我认为，当我提出新议案或是改革旧制度时，能够得到众多民众的支持，我当选议员以后，能够在公众当中有着如此高的影响力，都要归功于这个习惯（除了我正直的品格之外）。虽然我并不能言善辩，措辞犹豫不决，还时常说错话，然而，我还是经常能够达到我的目的。”
本杰明·富兰克林的方法在商界是如何发挥作用的？我们来举两个例子。
凯瑟琳·A.阿尔莱德是北卡罗来纳州金斯山区一家纺纱厂的工业工程监督员。她在课上讲述了自己在参加课程前后，分别是如何处理敏感问题的：
“我的部分职责，”她说道，“是负责制定和执行激励机制与生产标准，这样我们的工人生产的纱线越多，赚取的工资就越高。当我们只能生产两三种纱线的时候，这项制度还能运行良好。但是近来，我们扩大了库存，提高了生产能力，能够生产超过十二种不同的纱线。现行的这项制度已经不再适合这种生产状况了，既不能根据工人的表现公平地分配工资，也无法刺激他们提高产量。我研究制定了一项新的制度，是根据工人生产的纱线等级来给付工资。我带着新制度参加了会议，决心向管理层说明我的制度是正确的。我详细地告诉他们，他们原来的制度如何失误，在哪里存在不公平，而我的方案如何解决了所有的问题。结果一点也不夸张，我遭到了惨败！我忙着为我的新制度展开辩论，指出他们的旧制度中的错误时毫不留情。于是这项提案流产了。
“上了几次课之后，我意识到了自己犯的错误。我召集了另一次会议，这次，我请他们指出哪里存在问题。我们就每一点展开了讨论，我征求了他们的意见，请他们说说哪一项可以执行。在适当的时机，我通过低调的暗示，让他们开始按照我的想法思考。最后，我提出了自己的方案，他们非常高兴地接受了。
“现在我相信，直截了当地指出一个人的错误，不但没有任何好处，还会造成一系列的损害。你唯一的成果就是伤害了别人的自尊心，让自己在任何场合都不受欢迎。”
让我们看一看另一个例子—请记住，我引述的这些案例都是成千上万人的典型经历。R.V.克罗利是纽约一家木材公司的销售员。多年来，克罗利一直都在指出那些冷酷的木材检查员的错误，而且每次他都赢得了争论。但是他没有得到任何好处。“因为这些木材检查员，”克罗利先生说，“就像棒球裁判员。只要他们做出决定，就绝不会更改。”
克罗利先生发现，他虽然在争辩中获胜，公司却仍然遭受了上千万美元的损失。因此，参加了我的课程以后，他决定改变策略，不再争论。这么做的结果如何呢？下面就是他在课堂上讲述的故事：
“一天早上，我办公室里的电话铃响了。电话的另一端，一个气冲冲的人告诉我，我们运到他们工厂的一车木材完全不符合要求。他的公司已经停止了卸货，并要求我们立即安排将这批木材从他们那里运走。卸下了大约四分之一的木材之后，他们的木材检查员报告，有百分之五十五的木材不合格。在这种情况下，他们拒绝接收这批木材。
“我立刻动身前往他的工厂，在路上，我反复思考处理这种情况的最佳方法。通常来说，在这种情况下，我应该引用分级标准，并且凭借我的自身经验和作为木材检查员所掌握的知识，努力说服另外一位木材检查员，这批木材实际上是符合标准的，他在检查中曲解了规则。然而，我认为自己应该使用在培训中学到的原则。
“我到达那家工厂之后，发现采购员和木材检查员的态度很不友善，两人都准备与我争吵打架。我们走到正在卸货的车子旁边，我要求他们继续卸货，以便我能了解情况。我请检查员继续验货，并将不合格的木材放在一堆，合格的木材放在另一边。
“观察了他一段时间以后，我渐渐明白他的检查实际上过于严格了，而且还曲解了规则。这批木材是白松，而我知道这位检查员只了解硬木，在检查白松方面没有经验。而松木恰好是我的强项，但是我应该对他检查分级提出反对意见吗？不可以。我继续观察，慢慢地开始问他，为什么有的木材不合格。我并没有立刻暗示这位检查员错了。我强调，我问这个问题的唯一原因是我们以后可以按照他们公司的要求供货。
“我提出问题的时候态度友善合作，并坚称他们将不合格的木材挑出来的做法是正确的，他的态度慢慢缓和起来，我们之间的紧张气氛也逐渐消失了。我不经意的谈论，让他开始思考这些被拒收的木材是不是符合他们的标准，他们使用的是不是高级木材的等级要求。我小心翼翼，不让他看出来我在这上面做文章。
“渐渐地，他的态度完全改变了。他最终向我承认，他对检查白松没有经验。每块木材从车上卸下来的时候，他都会咨询我，我就向他解释为什么这块木材符合标准，但还坚持如果这些木材不符合他们的用途，他们可以退货。最后，每当他将木材放到不合格的那堆时，都会觉得非常愧疚。他也认识到，他们一方弄错了，没有规定他们需要的木材标准。
“最后的结果是，他在我离开之后重新检查了全部木材，并且全部收货，我也收到了全额的支票。
“在这个案例里，一点点技巧以及避免指出对方错误的决定，为我的公司挽回了一大笔资金，而且这种行为带来的良好信誉是无法用金钱衡量的。”
曾有人问马丁·路德·金，作为一名和平主义者，他为什么崇拜当时美国军衔最高的黑人指挥官、空军上将丹尼尔·查皮·詹姆斯。金博士回答：“我判断一个人依据的是他的原则，而不是我的原则。”
与此类似，罗伯特·E.李将军曾经在联邦主席杰斐逊·戴维斯面前极力赞扬他的一位下属。在场的另一位军官非常惊讶。“将军，”他说，“你不知道你大加赞赏的那个人是你的死敌吗？他从不放过任何中伤你的机会。”“我知道，”李将军回答，“但是主席问的是我对他的看法，而不是他对我的看法。”
顺便说一下，在这一章节里，我没有讲述新的内容。两千年以前，耶稣曾说：“尽早与你的对手达成一致。”
公元前2200年，埃及法老王曾经留给他的儿子一些睿智的建议—直到今日，这些建议仍然适用。“处世圆通得体，”法老告诫，“这样你才能达到自己的目的。”
换言之，不要与你的顾客、爱人或者对手争论。不要指责他们是错误的，不要激起他们的愤怒。要讲究策略。
原则2 尊重他人的观点。永远不要说“你错了”。
【注释】
[1]改编自卡尔·罗杰斯著作《人性的形成》（波士顿，霍顿米夫林出版公司，1961年），第18页。
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