成为健谈的人的简单技巧

前些时候，我参加了一个桥牌聚会。我不打桥牌—聚会上一位女士也不打桥牌。她发现，在罗威尔·托马斯转行做无线电主持人之前，我曾经做过他的经纪人，在帮他准备那些精彩的演讲时，陪着他游历了大半个欧洲。因此，她说：“噢，卡耐基先生，我非常想听您讲讲您去过的那些名胜和亲眼所见的美景。”

当我们坐到沙发上聊天的时候，她提到最近她和她的丈夫刚刚从非洲旅行回来。“非洲！”我惊叫，“太有趣了！我一直想去非洲看看，可是除了在阿尔及尔停留过二十四小时以外，我哪儿都没有去过。告诉我，你们去过大型野兽出没的乡村吗？去过？你们真是太幸运了。我真羡慕你们。快给我讲讲你们在非洲的事情吧！”

这个话题她足足聊了四十五分钟。她再不曾问起我曾去过哪儿或者是看到过什么。她其实并不想听我讲述我的旅行。她所需要的只是一个聆听者，这样她就可以讲讲她去过的地方，以此来满足自我膨胀。

她这样做与众不同吗？不，很多人都是这样。

比如说，我曾经在为纽约的出版商举办的一次晚宴上遇到一位著名的植物学家。我之前从未与植物学家有过交流，发现他懂得的知识非常令人着迷。我正襟危坐，细细聆听他讲述外来植物、培育新植物品种的实验和室内植物（甚至还告诉我连普通的土豆都有那么多令人惊讶的事）。我自己有一个小小的室内花园—他正好可以告诉我怎么处理我遇到的问题。我说过，我们是在参加一次晚宴，周围还有很多客人，但是我违反了礼仪规范，忽视了其他人，与这位植物学家谈了好几个小时。

到了午夜，我与每位客人道别后离开。这位植物学家转向宴会主办人，极力赞扬我，称我是“最能鼓励别人的人”，夸我这么好那么好。最后，他还说我是“最有趣健谈的人”。

一个有趣健谈的人？不是吧？我几乎一整晚没说什么话。如果我不改变话题的话，就无话可说了，因为我在植物学方面的知识，并不比对企鹅解剖的知识多多少。但是我做到了这一点：我听的时候聚精会神。我认真地听，是因为我真的感兴趣，而且他感受到了这一点。这样做自然让他感到很欣慰。这样专心的聆听是我们能给予他人最高的赞美。“很少有人，”杰克·伍德福德在《恋爱中的陌生人》中写道，“很少有人能够拒绝专心致志的关注所隐含的赞美。”我不只给了他专心致志的关注。我对他“衷心地表示赞许，毫不吝惜我的赞美之词”。

我对他说，与他聊天我感到很愉快，并且受到了很大的启发—我确实有如此感受。我对他说，希望能拥有像他一样的学识—我确实有如此希望。我对他说，我很乐意能与他共同徜徉在田野里—我确实这样做了。我还对他说，我必须要再见他一面—我确实去拜访了他。

于是，他认为我是一个很健谈的人，而实际上，我只是一个懂得倾听的人，并且鼓励他讲下去而已。

一次成功的商务访谈的秘密是什么？据前哈佛大学校长查尔斯·E.艾略特所说，“成功的商业往来没有秘密可言……别人在与你谈话的时候，全神贯注地倾听非常重要。没有比这样做更恭维人的做法了。”

艾略特本人就是一位深谙倾听艺术的高手。亨利·詹姆斯，美国首屈一指的小说家曾回忆：“艾略特博士不仅仅是默默地聆听，他还积极地参与其中。他将身子坐得笔直，双手交叉放在膝盖上，除了拇指或快或慢地相互绕着转动以外，几乎没有其他动作。他面对着与他谈话的人，似乎眼睛也一样能够倾听。他聚精会神地听着，认真地思考你说的这些话有什么含义……谈话结束时，与他交谈的人会感觉到已经全然表达了自己的意思。”

这道理是不言自明的，不是吗？要弄明白这个道理，你无须去哈佛读上四年书。然而你我都知道，一些百货商场的店主高价租下店面，引进物美价廉的货品，精心装饰橱窗，花费巨资制作广告，却雇用了一些不懂得倾听的售货员—这些售货员打断顾客讲话，反驳顾客，惹恼了顾客，他们所做的种种只会让顾客们不再光顾这家商店。

芝加哥一家百货商场就曾因为一名售货员不懂得倾听，差一点失去了一位老主顾，这位顾客每年都会在这家商场消费几千美元。汉丽埃塔·道格拉斯太太曾在芝加哥参加过我们的课程，她买了一件特价的大衣。回到家后，她才注意到大衣的里衬有一处破损。第二天她又去了那家百货商场，要求售货员换货。那名售货员甚至拒绝听她解释。“这件大衣你是特价买的，”她说。她指着墙上的指示牌，“念一念，”她大声说，“‘特价商品概不退换。’你既然已经买了，就得留下。自己缝一下吧。”

“但这是损坏的商品。”道格拉斯太太抱怨。

“那也没有区别，”售货员打断了她，“不换就是不换。”

道格拉斯太太愤怒地正要离开，发誓再也不来这家商场了，这时商场的经理迎了上来，因为她多年来常常光顾，经理与她也很熟悉。道格拉斯太太告诉了她刚才发生的事情。

经理认真地听完了事情的经过，检查了大衣，然后说：“特价商品不可退货，这样我们就可以在季末清理库存商品。但是这个‘不退不换’政策并不适用于破损商品。我们可以为您修补或者换个里衬，或者，如果您想退货，我们也可以把钱退还给您。”

两个人处理问题的方式有多么大的不同啊！如果那位经理没有过来，聆听顾客的投诉，商场就会永远失去那位老主顾。

倾听在家庭生活中一样重要。纽约哈德逊河岸克罗顿的米莉·埃斯波西托总是非常认真地倾听孩子对自己的诉说。一天晚上，她与儿子罗伯特一起坐在厨房里，简单地讨论了一些他的想法之后，罗伯特说：“妈妈，我知道你非常爱我。”

埃斯波西托太太很感动，说道：“我当然非常爱你。你难道还有什么怀疑吗？”

罗伯特回答：“不是的，但我确实知道您很爱我，因为无论什么时候我想对你说点什么，您都会停下手中的事情，听我说。”

在富有耐性和同情心的倾听者面前，总是爱发牢骚的人，甚至最猛烈的批判家，都会变得温和顺从—当愤怒的挑剔者像眼镜王蛇一样喷射出毒液，挑剔抱怨时，倾听者都会保持沉默。举个例子：几年前，纽约电信公司遇到了一位最难对付的顾客，他曾对客户服务代表恶语相向。他诅咒，怒骂。他威胁要把电话线拔掉。他拒绝支付一些他认为有错误的账单。他写信给报社。他无数次向公共服务委员会投诉。他还几次对电信公司提起诉讼。

最后，公司派出一位最高明的调解员“麻烦终结者”与这位爱争吵的人见面。“麻烦终结者”任凭这位脾气糟糕的顾客喋喋不休，大吐苦水，只是静静地听着，不时说声“是的”，对他的不满表示同情。

“他不停地骂，我听了差不多三个小时，”“麻烦终结者”在我的一次课堂上讲述这段经历时说，“之后我又去拜访他，继续听他诉说。我先后拜访他四次，在第四次访问将要结束时，我成了他创办的一个组织的特许会员。他将这个组织命名为‘电话用户保护协会’。我现在还是这个组织的会员，而据我所知，除了那位先生以外，我是这个组织的唯一成员。(www.xing528.com)

“每次与他会面，我都静听他的诉说，对他的每一个观点表示赞同。从前的电话公司代表从未用过这种方式与他交谈，而他也逐渐变得友好起来。我第一次与他见面时并未提及我的目的，第二次、第三次会面也未提及，但是到了第四次会面，我圆满地完成了这个任务，他支付了全部账单，并且第一次自愿从公共服务委员会那里撤销了对电信公司的投诉。”

毫无疑问，这位先生把自己当成了神圣的斗士，保卫着公共利益免遭剥削。但事实上，他真正需要的只是一种重要感。他最初从挑剔与抱怨中获得了这种重要感。但是，一旦他从电信公司的客户代表那里得到了重要感，他自己臆想出的委屈就烟消云散了。

朱利安·F.戴特曼创建了戴特曼毛织品公司，该公司后来发展成为世界服装业最大的毛织品供货商。几年前的一天早上，一位顾客怒气冲冲地闯进了他的办公室。

“这个人欠我们一小笔钱，”戴特曼先生对我解释说，“这个顾客否认这笔欠款，但我们知道他弄错了。因此我们的信贷部门坚持要他偿付欠款。收到了几封信贷部门的催款信后，他收拾行囊，来到了芝加哥，直接冲进我的办公室。他通知我，他不但不会支付那笔账单，而且以后再也不会从戴特曼毛织品公司进货了。

“我耐心地听完了他的话。我试图打断他，但是我意识到那么做并不是明智之举，因此我让他把话说透。当他最后慢慢消了气，情绪平稳之后，我平静地对他说：‘我很感谢您来到芝加哥通知我这件事情。您帮了我很大的忙，因为如果我们的信贷部门打扰到了您，就可能也打扰到了其他客户，那样真是太糟糕了。相信我，我比您更想听到这件事情。’

“他没有想到我会这么说。我知道他稍稍有些失望，因为他本打算来到芝加哥教训教训我，但是我却没有反驳他，反而对他表示感谢。我向他保证，我们会将那笔款项从账上销掉，不会再提起。因为他是个非常仔细的人，只需要照管一个账户即可，而我们的职员却要管理上千个账户，因此他出错的概率比我们的职员要小得多。

“我告诉他，我完全能够理解他的感受，换作我是他，我也一定会有他那样的感受。既然他不打算再从我们的公司订货，我可以为他推荐一些其他的毛织品厂商。

“以往，他来芝加哥的时候，我们经常共进午餐，因此，那天我仍旧邀请他与我一起吃午餐。他很不情愿地接受了我的邀请，但是我们回到办公室的时候，他下了一个比以前的数额大出许多的订单。他心平气和地回到了家里，为了与我们一样公平对待这件事情，他查看了账单，发现了漏掉的一笔账。于是，他寄给了我们一张支票和他的道歉信。

“后来，当他的妻子为他生下一个儿子时，他将戴特曼作为了儿子的中间名。他和我保持了朋友兼客户关系长达二十二年，直到他去世。”

多年以前，一个可怜的荷兰移民男孩因为家境贫寒，放学后要为一家面包店清洗玻璃窗，以贴补家用。除此之外，他还要每天提着篮子，沿街捡拾从煤车上掉落的煤块。那个男孩名叫爱德华·伯克，只上过六年学，却最终成了美国新闻史上最成功的杂志编辑。他是如何做到的？说来话长，但是我可以简单地讲一讲他是如何起步的。他开始时正是采用了本章所提倡的原则。

他十三岁就离开了学校，成为西部联盟电报公司的一名勤杂工，但是他从未放弃过接受教育的念头。因此，他开始自学，省下车费，不吃午餐，终于攒够了一笔钱，买了一本美国传记百科全书。然后他做了一件前所未闻的事情—他查阅了名人们的生平，还给他们写了信，希望了解他们童年的情况。他是一个懂得倾听的人。他请名人们多讲一些自己的事情。他给当时正在竞选总统的詹姆斯·A.加菲尔德将军写信，询问他是否真的曾经做过运河上的纤夫，加菲尔德回复了他。他给格兰特将军写信问起某次战争，格兰特将军画了一张地图给他，还邀请这位十四岁的男孩一起吃晚饭，与他聊了一整晚。

很快，这位西部联盟的信差就与国内许多知名人士通了信：拉尔夫·瓦尔多·爱默生、奥利弗·温戴尔·荷马、朗费罗、亚拉伯罕·林肯、路易莎·梅·阿尔科特、谢尔曼将军和杰弗逊·戴维斯。他不仅与这些著名人物通信，还一有假期就去拜访这些人，成为大受欢迎的座上客。这个经历给了他极其宝贵的自信。这些人打开了他的视野，燃起了他的雄心，塑造了他的生活。而且，请允许我在此重复一遍，这正是应用了我们在此讨论的这些原则的结果。

曾经采访过数百位名流的记者艾萨克·F.马可森表示，许多人没有给人留下良好的印象，是因为他们不懂得专心地倾听。“他们太过于专注自己想要讲述的内容，却从不张开耳朵倾听……许多名人告诉我，他们更欣赏好的倾听者，而不是夸夸其谈的人，但是与其他优秀品质相比，人们所具备的倾听的能力似乎少之又少。”

不仅是那些重要人物渴求懂得倾听的人，普通人也一样需要。正如《读者》曾刊登过的：“许多人去看医生，其实他们需要的是一名听众。”

在美国内战最黑暗的时期，林肯给伊利诺伊州斯普林菲尔德的一位老朋友写了一封信，请他去华盛顿。林肯说，他有些问题需要与这位朋友讨论。这位老邻居拜访了白宫，林肯就是否应该签署解放奴隶的宣言这个问题与他谈论了数个小时。林肯讨论了赞成和反对这一改革的全部意见，然后又读了信件和报上的文章，有的人认为他不应该解放奴隶，也有的人因为他摇摆不定而谴责他。聊了几个小时以后，林肯与老邻居握手道别，并没有征求他的意见，就将他送回了伊利诺伊州。整个聊天的过程，都是林肯一个人在讲话。这样似乎令他理清了思路。“谈话之后，他似乎轻松了许多。”这位老朋友说道。林肯并不需要建议，他只是需要一位亲切体贴的听众，让他能够卸去自己的心理负担。这就是我们所有人遇到麻烦时都希望得到的。这就是愤怒的顾客、不满的员工以及受伤的朋友所需要的。

近代最伟大的倾听者之一是西格蒙德·弗洛伊德。一个曾与弗洛伊德打过交道的人这样描述他倾听的态度：“我被深深地打动了，永远也不会忘记。他有着其他人所不具备的品质。我从未见过别人能如此地聚精会神。这并不是那种‘穿透灵魂的注视’。他的眼神温和而亲切。他的声音低沉又和蔼。他很少打手势。即便我说话毫无条理，可他给予我的专注，对我的话语的欣赏，都是非常特别的。你不会理解这样的倾听有多么的宝贵。”

如果你想知道如何让人们躲开你，在背后嘲笑你，甚至鄙视你，秘诀就是：自己滔滔不绝，从不耐心地倾听别人讲话。如果别人讲话的时候，你有了什么主意，不等他讲完就立刻插话，打断别人的讲话。

你认识那样的人吗？很不幸，我认识那样的人。而令人吃惊的是，有些人还是名人。

这样的人都令人十分厌恶—他们沉溺于自我之中，为自己的重要感所陶醉。

只谈论自己的人也只想着自己。“那些只想着自己的人，”长期担任哥伦比亚大学校长的尼古拉斯·穆雷·巴特勒说过，“毫无教养，无可救药。无论如何教导他们，都不能使他们开化。”

如果你希望成为健谈的人，那就先做一名专注的倾听者。对别人感兴趣，才能引起别人对你的兴趣。提出的问题要让他人乐于作答。鼓励他们谈论自己和自己的成就。

要记住，与你交谈的人对他们自己、他们的需求和问题的兴趣，远远超过对你和你的问题的兴趣。对一个人来说，他的牙疼要比殍殣载道的饥荒重要得多。他脖子上的疖子比非洲的四十次地震更能引起他的重视。因此，下一次你谈话的时候，要先想到这一点。

原则4　做一个懂得倾听的人。鼓励他人谈谈他们自己的事情。