文化冲突理论及其处理模型

冲突是不同文化的个人、群体及组织在相互交往中表现出的不同体验、行为、情绪和感知，并造成思想或行为某种程度上的矛盾或对立，是日常交往、生产、管理中不能回避的客观存在。Deutsch(1973)指出组织内部存在无法相容的行为导致了冲突的发生，其结果严重影响、妨碍到组织的运行，干扰组织效益的实现^[9]。

理论界对冲突的作用有三种不同的观点。20世纪三四十年代，冲突被理解为是对抗、非理性的代名词，是组织作用失衡的表现，会带来极大的破坏性，如导致上下级之间、成员之间沟通不畅，缺乏信任，影响管理决策，甚至会危及组织的存在和发展，因此所有组织都应尽可能避免冲突的发生;20世纪40至70年代中期，人际关系理论使人们对冲突有了进一步的认识:冲突既有积极作用也有消极作用，任何组织和群体内部都可能存在冲突，组织或群体要接纳、重视和尊重冲突，减少冲突的消极作用，发挥冲突的积极效用，适度水平的冲突有利于提高群体和组织的工作绩效。此后，又有理论认为没有冲突或冲突很小的群体或组织容易忽视创新和变革，不利于组织的发展，因此缺乏冲突的组织内部要保持批评和自我批评的风尚，倡导创新理念。

由于文化差异的存在，跨文化冲突成为跨国经营管理中不可回避的问题。美国学者Huntington(1993)最早对跨文化冲突进行了研究，指出未来社会的主要冲突源自不同文化所孕育的不同文明^[10]。而有关文化冲突的处理模型主要有以下几种:

(一)Buller等人关于跨文化冲突管理的决策树模型^[11]

美国学者Buller等人(2000)针对跨国经营中面临的价值观、道德观冲突，根据决策者对冲突结果的影响力和处理冲突的紧迫性，提出了跨文化冲突管理的决策树模型(图1－1)。Buller认为该模型可以应用于大多数冲突情境，指出针对不同的冲突情境可以选择不同的冲突解决策略，包括逃避、强迫、教育、协调、适应和合作，不同的决策具有不同的适用性。

(二)Adler的跨文化冲突处理模式^[12]

图1－1 　Buller等跨文化冲突管理的决策树模型(www.xing528.com)

加拿大学者Adler(1992)从企业文化角度提出跨文化冲突有三种处理模式:①文化支配(Dominance)，指组织内某种文化处于支配地位，凌驾于其他文化之上，并起主导作用。这种模式虽然能避免文化冲突，实现组织内部的文化协同，促进内部和谐与稳定，提高管理决策质量，但这种模式不能真正避免冲突，只能拖延冲突发生的时间。不同文化背景的员工因为被迫接受另一种文化而备感压抑，对主导文化产生不满而加剧冲突。同时这种模式也不利于发挥文化冲突的积极影响，不利于组织内部的创新文化或创新精神的形成。②妥协(Compromise)，强调组织内部不同文化的折中与妥协，不同文化有意忽略、回避文化差异，采取妥协与退让的方式求同存异，促进成员之间的协作，实现组织目标。但只有当彼此之间的文化差异较小或文化相似的情况下才适合采用这种方法。③协同(Synergy)，不同文化之间彼此认同、重视并尊重文化差异的存在，相互取长补短形成一种全新的组织文化，由于综合各方优势，稳定性很高，容易被组织内所有成员接受，会带来很大的协同效果，是解决组织内部跨文化冲突的最理想的模式。

(三)Thomas冲突处理模式^[13]

基于个体“关心他人”还是“关心自己”的视角，美国学者Thomas(1976)提出了竞争、回避、妥协、迁就及合作五种不同的冲突处理策略，如图1－2所示。

图1－2　 Thomas－Kilmann冲突处理模型

竞争策略是指在冲突中关注自己，忽视他人，冲突双方坚持各自的利益而互不相让，其结果是非赢即输;回避策略是冲突双方面对冲突时，既不主张自己的利益，也不关注他人利益，拒绝与他人合作，试图借助时间化解冲突，虽然避免了冲突升级，但双方都没有成就感。妥协策略是指双方愿意共同面对冲突，通过让步、妥协方式解决冲突，这是一种中间策略，冲突中双方既不完全满足对方利益，也不坚持自己的利益，结果是没有明显的输赢，是广为接受的解决冲突的策略。体谅策略将他人利益放在自己利益之上，反映了合作精神和利他主义倾向，愿意牺牲自己满足对方利益。合作策略中的冲突双方表现为高关心自己，高关心他人，以最大限度满足双方的利益，以建设性策略处理冲突，冲突双方利用各方信息，开诚布公、积极讨论协商，寻求最佳解决方案。

(四)国内相关研究

国内学者陈晓云等(2005)对上汽集团总公司下属的中德合资企业员工进行访谈，总结出跨文化管理中理性与感性差异、时间观念差异、行为方式差异、思维方式差异等是造成文化冲突的主要原因^[14]。王君华(2007)则认为民族性格、思维模式、行为模式、群体与个体、群体主流文化与亚文化等差异是文化冲突的根源^[15]。唐旭天(2009)在分析集团公司跨文化管理文化差异的基础上，提出了“5I”管理模式，即自主模式(Independentmodel)、互渗模式(Infiltration model)、同构模式(Isomorphism model)、整合模式(Integrationmodel)、创新模式(Innovationmodel)。研究运用模糊数学评价方法提出了5个评价要素:异文化的容忍度、价值观的认同度、多元文化的融合度、母子公司的默契度和共同文化的满意度。^[16]俞文钊、严文华(2000)根据文化整合和同化理论提出了国际商务的文化整合过程分为4个阶段，包括探索、碰撞、整合以及创新，研究指出碰撞期和整合期是文化冲突的高发期，提出了整合同化理论模型，包括“IAT结构组合模型”和“IAT系统展开模型”。^[17]罗俊华(2004)研究分析认为有五种模式进行跨文化沟通与管理:本我模式、客国模式、区域模式、全球模式、中国特色模式。本我模式以我为主、唯我独尊;客国模式即本土化管理;区域模式即确立基本准则，分区而治;全球模式就是进行全球标准化管理;中国特色模式采纳中华文化加上现代管理科学进行绩效管理。^[18]王菲(2010)在研究中采用定量的分析方法来分析文化差异、文化冲突等问题，提出了一个跨国企业文化差异分析的理论框架;分析并识别了决定战略联盟效果的四个关键因素，进行了理论分析及实证检验。^[19]